Kategorisieren Sie Kontakte automatisch, indem Sie Konversationen Aussagen in natürlicher Sprache oder bestimmten Wörtern und Ausdrücken zuordnen

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das für Regelberechtigungen aktiviert ist.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.

3. Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.

4. Weisen Sie der Regel einen Namen zu.

5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Wann die Option Analyse nach dem Gespräch, Echtzeitanalyse oder Analyse nach dem Chat aus.

   

6. Wählen Sie Bedingung hinzufügen und dann den Typ der Übereinstimmung aus:

   • Wörter oder Ausdrücke — Exakte Übereinstimmung: Findet Kontakte, die exakt mit den Wörtern oder Ausdrücken übereinstimmen. Geben Sie die Wörter oder Wortgruppen durch ein Komma getrennt ein.

   • Musterübereinstimmung mit Wörtern oder Phrasen: Findet Kontakte, indem es nach einem Muster von Wörtern oder Ausdrücken sucht. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Wenn Sie beispielsweise nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber keine Erwähnungen der Wortgruppe „neuer Kredit“ wünschen, können Sie eine Musterübereinstimmungskategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „neuer“ steht.

   • Natürliche Sprache — Semantischer Abgleich: Verwenden Sie generative KI, um Kontakte zu finden, die der angegebenen Aussage in natürlicher Sprache entsprechen. Die Aussage sollte mit Ja oder Nein beantwortet werden können. Natürliche Sprache — Semantischer Abgleich wird verwendet, wenn Sie Kontakte kontextspezifischen Kriterien zuordnen möchten oder wenn es zu viele mögliche Wörter oder Ausdrücke für einen Abgleich gibt. Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt:

     • „Der Kunde wollte eine Änderung an seinem Abonnement vornehmen.“

     • „Der Kunde hat den Wunsch geäußert, seine aktuellen Dienste zu kündigen.“

     • „Der Agent bot mehrere Zahlungsmöglichkeiten an.“

     • „Der Mitarbeiter versicherte dem Kunden, dass sein Anruf wichtig war, und bat um zusätzliche Wartezeiten.“

     • „Der Mitarbeiter hat alle Probleme des Kunden gelöst.“

     Anmerkung

     • Die generative KI-gestützte Kontaktkategorisierung ist nur in englischer Sprache in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon) verfügbar.

     • Natürliche Sprache — Semantic Match-Bedingungen können nicht für Echtzeitanalysen verwendet werden.

     • Um Regeln zu erstellen, die generative KI verwenden, ist eine zusätzliche Berechtigung erforderlich: Regeln — Generative KI.

     Profi-Tipp: Verwende generative KI mit natürlicher Sprache — Semantischer Abgleich, wenn du zuvor Wörter oder Phrasen — Semantic Match verwendet hast.

   • Wörter oder Phrasen — Semantischer Abgleich: Findet Wörter, die Synonyme sein könnten. Wenn Sie beispielsweise „verärgert“ eingeben, kann dies mit „nicht zufrieden“ übereinstimmen. Weitere Beispiele sind „kaum akzeptabel“ und „inakzeptabel“ oder „Abmelden“ und „Abo kündigen“. Auf ähnliche Weise können Übereinstimmungen mit Wortgruppen gefunden werden. Beispiele hierfür wären „vielen Dank, dass Sie mir helfen“, „vielen Dank, das ist sehr hilfreich“ und „ich freue mich sehr, dass Sie mir helfen können“.

     Dadurch entfällt die Notwendigkeit, bei der Erstellung von Kategorien eine vollständige Liste von Schlüsselwörtern zu definieren. Außerdem haben Sie so die Möglichkeit, umfassender nach ähnlichen Wortgruppen zu suchen, die relevant für Sie sind. Die besten Ergebnisse bei der Suche nach semantischen Übereinstimmungen erzielen Sie, wenn Sie Schlüsselwörter oder Wortgruppen mit ähnlicher Bedeutung auf einer Karte für die Suche nach semantischen Übereinstimmungen angeben. Derzeit können Sie höchstens vier Schlüsselwörter und Wortgruppen pro Karte für die Suche nach semantischen Übereinstimmungen angeben.

7. Geben Sie anhand des Beispiels Wörter oder Ausdrücke — Exakte Übereinstimmung die durch ein Komma getrennten Wörter oder Wortgruppen ein, die Sie hervorheben möchten, und wählen Sie „Hinzufügen“. Alle Wörter und Wortgruppen, die durch ein Komma getrennt sind, erhalten eine eigene Zeile auf der Karte.

   
   

   Die Logik, die Contact Lens Diese Ausdrücke werden wie folgt gelesen: (Hallo UND danke UND dir UND dafür, DASS DU ANRUFST UND BEISPIEL UND Firma) ODER (wir UND Werte UND dein UND Geschäft) ODER (wie UND darf UND ICH UND ich UND helfe UND dir).

   Verwenden Sie alternativ die Bedingung Natürliche Sprache — Semantische Übereinstimmung und geben Sie eine Aussage in natürlicher Sprache in das Textfeld ein, die Generative KI entweder als Wahr oder Falsch auswerten kann.

   

8. Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Wörter oder Wortgruppen Eine Gruppe von Wörtern oder Phrasen hinzufügen aus. Auf der folgenden Abbildung ist die erste Gruppe von Wörtern oder Wortgruppen das, was Kundendienstmitarbeiter sagen könnten, und die zweite Gruppe das, was Kunden sagen könnten.

   

   1. Die Logik, die Contact Lens Diese Ausdrücke werden wie folgt gelesen: (Hallo UND danke UND dir UND dafür, DASS DU ANRUFST UND BEISPIEL UND Firma) ODER (wir UND Werte UND dein UND Geschäft) ODER (wie UND darf UND ICH UND ich UND helfe UND dir).

   2. Die beiden Karten sind mit einem UND verbunden. Das bedeutet, dass eine der Zeilen auf der ersten Karte gesagt werden muss UND dann eine der Wortgruppen auf der zweiten Karte gesagt werden muss.

   Die Logik, die Contact Lens Zum Lesen der beiden Karten mit Wörtern oder Phrasen wird (Karte 1) UND (Karte 2) verwendet.

9. Wählen Sie Bedingung hinzufügen aus, um die Regeln anzuwenden:

   • Auf spezifische Warteschlangen

   • Wenn Kontaktattribute bestimmten Werten entsprechen

   • Wenn Stimmungswerte bestimmten Werten entsprechen

   Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Regel, die gilt, wenn ein Mitarbeiter die BasicQueue Warteschlangen für Abrechnung und Zahlungen bearbeitet, der Kunde eine Autoversicherung abgeschlossen hat und der Vertreter in Seattle ansässig ist.

   

Zusätzlich zur Kategorisierung eines Kontakts können Sie festlegen, welche Aktionen Amazon Connect ausführen soll:

1. Generieren Sie ein Ereignis EventBridge

2. Aufgabe erstellen

3. Fall erstellen

4. E-Mail-Benachrichtigungen senden

5. Erstellen Sie eine Regel, die eine automatisierte Bewertung einreicht

1. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

2. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf Kontakte angewendet, die Sie nach dem Hinzufügen der Regel kontaktieren. Regeln werden angewendet, wenn Contact Lens Konversationen analysiert.

   Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Konversationen angewendet werden.