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Dashboard zur Warteschleife und zur Agentenleistung in Connect Customer
Das Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Warteschlangen und Kundendienstmitarbeiter mit konfigurierbaren Zeiträumen zu vergleichen und so besser zu verstehen. Es verwendet wichtige Metriken wie bearbeitete Kontakte, Service Level und durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Dieses Dashboard umfasst:
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Real-time Statistiken wie die Anzahl der Online-Agenten und die aktuelle Agentenaktivität. Es verfügt über die Funktionen und Metriken, die auf der Seite mit den Real-time Kennzahlen verfügbar sind.
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Metriken für den Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“. Diese Metriken sind nur im Dashboard und durch Aufrufen der GetMetricDataV2API verfügbar. Sie sind im Bericht über Verlaufsmetriken nicht enthalten.
Inhalt
Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
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Berechtigung Auf Metriken zugreifen – Zugriff oder Dashboard – Zugriff. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter Weisen Sie Berechtigungen zum Anzeigen von Dashboards und Berichten in Connect Customer zu.
Leistungsübersichtsdiagramm
Das Diagramm Leistungsübersicht, das aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthält. Jede Metrik in dem Diagramm wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm Leistungsübersicht:
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Während des ausgewählten Zeitraums gab es 126.306 bearbeitete Kontakte, was einem Rückgang von 13 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 144.647 Kontakten, entspricht.
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Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
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Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
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Es gibt keine Farben für bearbeitete Kontakte.
Übersicht über aktuelle Warteschlangen
Das Widget Übersicht über aktuelle Warteschlangen liefert Snapshot-Metriken in Echtzeit, die anzeigen, was gerade in Ihren Warteschlangen passiert. Sie können dieses Widget auf verschiedene Arten konfigurieren, z. B. indem Sie die Metriken ändern (nur in Echtzeit-Warteschlangenmetriken), die enthaltenen Warteschlangen konfigurieren und die Metriken neu anordnen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Übersicht über aktuelle Warteschlangen.
Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter
Das Widget Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter liefert eine Echtzeitansicht der Aktivitäten der Agenten (entspricht dem Kundendienstmitarbeiter-Widget zur Seite mit Echtzeit-Metriken), einschließlich der Zeit im Status, der aktuell aktiven Kontakte und der nächsten Aktivität.
Standardmäßig reduziert dieses Widget die Zeilen, sodass Sie auf einen Blick sehen können, was die Kundendienstmitarbeiter gerade tun. Wählen Sie Alle erweitern, um automatisch alle Zeilen zu erweitern und einen vollständigen Überblick über die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu erhalten.
Mit den entsprechenden Sicherheitsprofil-Berechtigungen können Sie von diesem Widget aus Kontakte abhören und den Status des Kundendienstmitarbeiters in diesem Widget ändern (ähnlich wie auf der Seite mit Echtzeit-Metriken).
Anmerkung
Sie können die Gruppierung des Widgets nicht ändern.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter.
Schwellenwerte
Sie können in diesem Widget auch Schwellenwerte festlegen, aber einige der Metriken verhalten sich etwas anders. Für die Aktivität der Kundendienstmitarbeiter müssen Sie zwei Bedingungen auswählen:
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den Typ der Aktivität (z. B. abgelehnt)
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die Dauer dieser Aktivität
Sie konfigurieren benutzerdefinierte Schwellenwerte basierend auf dem Status. Sie können beispielsweise eine Zelle definieren, die rot werden soll, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter länger als 5 Sekunden im Status „Verpasster Anruf“ befindet, aber auch nur rot werden soll, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter länger als 5 Minuten in der Warteschleife befindet.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Schwellenwerte, die für die Metrik Aktivität festgelegt wurden.
Filtern nach Kontaktstatus
Sie können nach Kontaktstatus filtern, um bestimmte Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren, die einen Kontakt in einem bestimmten Status haben. Wenn Sie beispielsweise schnell Agenten identifizieren möchten, die einen falschen Kontakt haben und denen keine weiteren Kontakte weitergeleitet werden können, können Sie nach „Verpasst“ und „Abgelehnt“ filtern, um diese Agenten zu identifizieren und ihren Status zu ändern.
Die folgende Abbildung zeigt eine Liste einiger Filter, die für Kontaktstatus verfügbar sind.
One-click Drilldown
Verwenden Sie die Drilldown-Funktion mit einem Klick, um schnell ein neues Widget zu erstellen, das nach einer bestimmten Warteschlange oder einem bestimmten Routing-Profil gefiltert ist. Auf diese Weise können Sie Leistungsdetails untersuchen, ohne ein neues Widget manuell konfigurieren zu müssen.
Bei der Anzeige eines Echtzeit-Widgets, das nach Warteschlangen oder Routing-Profil gruppiert ist, wird neben jedem Ressourcennamen ein Drilldown-Menü angezeigt. Wählen Sie das Drilldown-Menü, um den Widget-Typ auszuwählen, den Sie erstellen möchten.
Wenn es nach Warteschlangen gruppiert ist
Die folgenden Optionen sind verfügbar, wenn Ihr Widget nach Warteschlangen gruppiert ist:
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Agenten anzeigen — Erstellt ein Widget „Aktuelle Agentenleistung“, das nach der ausgewählten Warteschlange gefiltert wird.
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Routing-Profil anzeigen — Erstellt ein nach der ausgewählten Warteschlange gefiltertes Leistungs-Widget für das aktuelle Routing-Profil.
Wenn nach Routing-Profil gruppiert
Die folgenden Optionen sind verfügbar, wenn Ihr Widget nach einem Routing-Profil gruppiert ist:
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Agenten anzeigen — Erstellt ein Widget „Aktuelle Agentenleistung“, gefiltert nach dem ausgewählten Routing-Profil.
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Warteschlange anzeigen — Erstellt ein Widget zur aktuellen Warteschlangenleistung, das nach dem ausgewählten Routing-Profil gefiltert wird.
Das neue Widget wird automatisch nach der ausgewählten Ressource gefiltert und hinter dem aktuellen Widget in Ihr Dashboard eingefügt.
Einschränkungen
Die Drilldown-Funktion mit einem Klick hat die folgenden Einschränkungen:
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One-click Der Drilldown ist nicht verfügbar, wenn das Dashboard die maximale Anzahl von 11 Widgets erreicht hat.
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One-click Drilldown ist nicht verfügbar, wenn Sie den verwenden. Nach Queue-Typ filtern
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One-click Drilldown ist nur für Echtzeit-Widgets verfügbar. Es ist nicht für historische Widgets verfügbar.
Wechselt zwischen Tabelle und Balkendiagramm
Sie können die Diagramm-Widgets auf eine Tabellenansicht umschalten, um genaue Metrikwerte zu sehen.
So wechseln Sie zwischen Diagramm- und Tabellenansicht:
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Wählen Sie in der Kopfzeile des Widgets Aktionen aus.
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Wählen Sie „Als Tabelle anzeigen“.
Wenn die Tabellenansicht aktiv ist, wird neben der Option ein Häkchen angezeigt. Um zur Diagrammansicht zurückzukehren, wählen Sie erneut Als Tabelle anzeigen.
Aktuelle Adhärenz durch den Agenten
Das Widget „Aktuelle Adhärenz durch Agenten“ bietet eine Echtzeitansicht der Kennzahlen zur Einhaltung durch die Agenten, einschließlich Status, Dauer und Prozentsatz, sodass Supervisoren die Adhärenz der Agenten überwachen und verwalten können. Dieses Widget unterstützt das Filtern nach Status, Dauer und Prozentsatz der Einhaltung, das Sortieren nach Dauer oder Prozentsatz sowie das bedingte Formatieren von Dauer und Prozentsatz, um Verstöße gegen die Vorschriften schnell erkennen und umgehend Maßnahmen zur Behebung von Problemen ergreifen zu können.
Sie können beispielsweise nach Agenten mit einem Non-adherentStatus filtern, nach Einhaltungsdauer sortieren und eine Dauer von mehr als 5 Minuten hervorheben, um Verstöße schnell zu erkennen und Erinnerungen zu senden, um Agenten wieder an die Arbeit zu bringen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget „Aktuelle Adhärenz durch Agenten“. Die rote Markierung ist eine bedingte Formatierung für die Dauer des Status der Einhaltung (Dauer des Status der Einhaltung >= 3 Stunden). Der Verstoß gegen die Einhaltung der Regeln durch den Agenten wird durch den Non-adherent Status angezeigt.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einrichtung der bedingten Formatierung.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Filtern der Dauer des Status der Einhaltung. In diesem Fall zeigt Connect Customer nur die Agenten an, die sich länger als 10 Minuten nicht daran halten.
Nachverfolgung der Einhaltung durch die Agenten
Das Widget „Trailing Agent Adherence“ bietet einen historischen Überblick über die Adhärenz der Agenten über einen konfigurierbaren Zeitraum. Verwenden Sie dieses Widget, um Trends bei der Einhaltung der Vorschriften zu überprüfen und Muster im Laufe der Zeit zu identifizieren.
Standardmäßig werden die Messwerte zur Einhaltung nach Agenten gruppiert angezeigt. Dazu gehören die geplante Zeit, die Zeit der Abonnenten, die Zeit, die nicht eingehalten wurde, und der Prozentsatz der Einhaltung.
Sie können Daten nach Agenten, Warteschlange, Kanal, Routing-Profil, Agentenhierarchieebenen und Schichtaktivität gruppieren. Sie können nach Agenten, Warteschleifen, Routing-Profil, Kanal und Agentenhierarchieebenen filtern. Sie können nach einer beliebigen Kennzahl sortieren, z. B. nach dem Prozentsatz der Treue, um schnell Agenten zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen.
Anmerkung
Daten zu historischen Adhärenzkennzahlen sind ab dem 6. Mai 2026 verfügbar. Abfragen für Daten vor dem 6. Mai 2026 liefern keine Ergebnisse.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget „Trailing Agent Adherence“.
Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter
Diese Tabelle bietet einen Überblick über die Leistung im Zeitverlauf.
Um zu sehen, wie Ihre Leistung im Vergleich zum vorherigen Zeitraum abschneidet, wählen Sie Aktionen, Bearbeiten aus. Wählen Sie im Bereich Bearbeiten die Option Vergleich zeigen aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Sie können die Metriken auch ändern, Schwellenwerte konfigurieren oder Metriken neu anordnen.
Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange
Das Diagramm Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange (blaue Balken) und die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können die Metriken auch ändern und bis zu vier verschiedene Metriken als Liniendiagramme hinzufügen.
Anmerkung
Dieses Widget unterstützt maximal zwei Metriktypen (Anzahl, Zeit, Prozentsatz).
Die folgende Abbildung zeigt die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange (blaue Balken) und die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit (rote Linie) für vier Monate.
Die nächste Abbildung zeigt dieselben Daten, jedoch mit dem zusätzlichen Filter Abgebrochene Kontakte (grün).
Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Der Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Um verschiedene Zeitraumintervalle zu konfigurieren, wählen Sie Intervall aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Die verfügbaren Intervalle hängen vom Zeitbereichsfilter auf Seitenebene ab. Beispiel:
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Wenn Sie in Ihrem Dashboard einen Zeitbereichsfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
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Wenn Sie in Ihrem Dashboard einen Zeitbereichsfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus
Das Widget Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus zeigt die Anzahl der bei CCP (Contact Control Panel) angemeldeten Kundendienstmitarbeiter und deren Status an. Standardmäßig gruppiert das Widget Daten nach Warteschlange. Für weitere Details können Sie Kundendienstmitarbeiterstatus als sekundäre Gruppierung hinzufügen, um die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter nach ihrem CCP-Status in jeder Warteschlange anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus. Es zeigt den Kundendienstmitarbeiterstatus (z. B. Schulung, Mittagessen) als sekundäre Gruppierung an.
Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Dashboard zur Warteschlangen-Leistung:
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Tag-based Zugriffskontrollen werden auf dem Dashboard nicht unterstützt.
