Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen - Amazon Connect
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Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen

In diesem Thema wird der Ablaufblock für die Erstellung von step-by-step Workflow-Leitfäden definiert, mit denen Agenten ein einheitliches Kundenerlebnis bieten können.

Beschreibung

  • Verwenden Sie diesen Flow-Block, um step-by-step Anleitungen für Agenten zu erstellen, die den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten verwenden. Bei diesen Leitfäden handelt es sich um Workflows, die Ihren Agenten Anweisungen geben, damit sie konsistent mit Ihren Kunden interagieren können.

  • Wenn ein Kontakt an einen Flow weitergeleitet wird, der den Block „Ansicht anzeigen“ enthält, wird im Arbeitsbereich für Agenten eine Benutzeroberflächenvorlage, die als Ansicht bezeichnet wird, gerendert. Diese UI-Vorlage stellt eine step-by-step Anleitung dar.

Anwendungsfälle für diesen Block

Dieser Flow-Block wurde entwickelt, um Agenten durch die folgenden Schritte zu führen:

  • Führen Sie allgemeine Aufgaben für Kunden aus, z. B. Reservierungen vornehmen, Zahlungen verwalten und neue Bestellungen einreichen.

  • Senden Sie E-Mails auf der Grundlage einer Vorlage, die einen Kunden über einen eingereichten Rückerstattungsantrag informiert. Die E-Mail-Struktur ist immer dieselbe, aber bestimmte Werte wie Bestellnummer, Rückerstattungsbetrag und Zahlungskonto können variieren. Sie können den Block Ansicht anzeigen so konfigurieren, dass der Agent diese Art von Informationen bereitstellt.

  • Erstellen Sie neue CRM Einträge im vorhandenen Arbeitsbereich für Agenten. Verwenden Sie Kontaktattribute, um das Formular vorab mit relevanten Informationen wie dem Namen und der Telefonnummer des Kunden auszufüllen.

Arten von Kontakten

Kontakttyp Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Ja

Aufgabe

Nein

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Art des Flusses Unterstützt?

Inbound-Flow

Ja

Customer hold flow (KundenhalteFlow)

Nein

Kunden-Whisper-Flow

Nein

Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

Nein

Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)

Nein

Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter)

Nein

Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter)

Nein

Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

Nein

Wie konfiguriert man diesen Block

Sie können den Block „Ansicht anzeigen“ über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der ShowViewAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.

Wählen Sie die Ressource anzeigen

Amazon Connect enthält eine Reihe von Ansichten, mit denen Sie den Arbeitsbereich Ihres Agenten hinzufügen können. Sie geben die Ansicht im Feld „Ansicht“ an, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Ansicht anzeigen“.

Im Folgenden finden Sie eine kurze Beschreibung dieser AWS verwalteten Ansichten. Ausführliche Informationen zu den einzelnen Optionen finden Sie unterAWS Verwaltete Ansichten für den Arbeitsbereich eines Agenten in Amazon Connect einrichten. Von Kunden verwaltete Ansichten werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu vom Kunden verwalteten Ansichten.

  • Detailansicht: Zeigt Informationen für Agenten an und stellt ihnen eine Liste mit Aktionen zur Verfügung, die sie ergreifen können. Ein häufiger Anwendungsfall der Detailansicht besteht darin, Kundendienstmitarbeitern zu Beginn eines Anrufs ein Bildschirm-Popupfenster einzublenden.

  • Listenansicht: Zeigt Informationen als Liste von Elementen mit Titeln und Beschreibungen an. Elemente können als Links mit angehängten Aktionen fungieren. Optional werden auch die standardmäßige Rücknavigation und der persistente Kontext-Header unterstützt.

  • Formularansicht: Stellen Sie Ihren Agenten Eingabefelder zur Verfügung, um die erforderlichen Daten zu sammeln und Daten an Backend-Systeme zu senden. Diese Ansicht besteht aus mehreren Abschnitten (Sections) mit einem vordefinierten Sections-Stil samt Überschrift. Der Hauptteil besteht aus verschiedenen Eingabefeldern, die in einem Spalten- oder Rasterlayoutformat angeordnet sind.

  • Bestätigungsansicht: Eine Seite, auf der Agenten angezeigt werden, nachdem ein Formular eingereicht oder eine Aktion abgeschlossen wurde. In dieser vorgefertigten Vorlage können Sie eine Zusammenfassung der Geschehnisse, weitere Schritte und Aufforderungen angeben. Die Bestätigungsansicht unterstützt eine persistente Attributleiste, ein Symbol oder Bild, eine Überschrift und eine Unterüberschrift sowie eine Navigationsschaltfläche „Zurück zur Startseite“.

  • Kartenansicht: Ermöglicht es Ihnen, Ihren Agenten eine Orientierungshilfe zu bieten, indem Sie ihnen eine Themenliste zur Auswahl anbieten, wenn der Kontakt dem Agenten präsentiert wird.

Die Eigenschaften des Blocks „Ansicht anzeigen“ werden je nachdem, welche View-Ressource Sie auswählen, dynamisch gefüllt. Wenn Sie beispielsweise „Formular“ wählen, würden Sie die Aktionen „Weiter“ und „Zurück“ konfigurieren, die angezeigt werden. Dies sind nur einige der Aktionen in der Ansicht.

Die Ansicht ist auf Formular und Version auf 1 gesetzt.

In den folgenden Abschnitten wird erklärt, wie Sie die Formularaktionen manuell, dynamisch oder mithilfe der JSON Option konfigurieren.

So verwenden Sie die Option Manuell festlegen

  1. Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite im Abschnitt Ansicht aus dem Dropdownmenü die Option Formular aus und legen Sie Version verwenden auf 1 fest, die Standardeinstellung. Die folgende Abbildung zeigt eine Eigenschaftenseite, die mit diesen Optionen konfiguriert wurde.

    Die Ansicht ist auf Formular und Version auf 1 gesetzt.

  2. Auf der Eigenschaftenseite wird eine Reihe von Feldern angezeigt, die auf der Formularansicht basieren. Wählen Sie Manuell festlegen und geben Sie Text ein, der in den View-UI-Komponenten gerendert werden soll. Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberflächenkomponenten „Weiter“ und „Zurück“. Der Anzeigename der Komponenten wurde manuell auf Weiter und Zurück gesetzt. Das wird im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt, wenn der step-by-step Leitfaden gerendert wird.

    Die Benutzeroberflächenkomponenten „Weiter“ und „Zurück“ werden manuell festgelegt.

Wie verwendet man die Option Dynamisch festlegen

  1. Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite im Abschnitt Ansicht aus dem Dropdownmenü die Option Formular aus und legen Sie Version verwenden auf 1 fest, die Standardeinstellung. Die folgende Abbildung zeigt eine Eigenschaftenseite, die mit diesen Optionen konfiguriert wurde.

    Die Ansicht ist auf Formular und Version auf 1 gesetzt.

  2. Auf der Eigenschaftenseite wird eine Reihe von Feldern angezeigt, die auf der Formularansicht basieren. Wählen Sie Dynamisch festlegen aus. Wählen Sie im Dropdownmenü Namespace das Kontaktattribut und dann den Schlüssel aus. Die folgende Abbildung zeigt eine Überschrift, die dynamisch im step-by-step Guide gerendert wird, sodass der Nachname des Kunden angezeigt wird.

    Eine Überschrift in der View-UI-Vorlage.

Wie benutzt man die JSON Option Set

In diesem Abschnitt wird ein Beispiel für die Verwendung der JSON Option Set beschrieben.

  1. Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite des Blocks „Ansicht anzeigen“ im Bereich „Ansicht“ aus dem Dropdownmenü die Option „Formular“ aus und setzen Sie Version auf 1, die Standardeinstellung. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.

    Die Ansicht ist auf Formular und Version auf 1 eingestellt.

  2. Wenn Sie die Formularansicht wählen, wird das Eingabeschema der Ansicht auf der Eigenschaftenseite angezeigt. Das Schema enthält die folgenden Abschnitte, in denen Sie Informationen hinzufügen können: Abschnitte AttributeBar, Zurück, Abbrechen ErrorText, Bearbeiten und mehr.

  3. Die folgende Abbildung zeigt den AttributeBarParameter und die JSON Option Set using. Um alle eingefügten Elemente anzuzeigen, klicken JSON Sie auf die Ecke des Felds und ziehen Sie es nach unten.

    Die Eingabeparameter.
    Tipp

    Korrigieren Sie alle Fehler, falls das ungültig JSON ist. Im folgenden Beispiel sehen Sie eine Fehlermeldung aufgrund eines zusätzlichen Kommas.

    Eine Fehlermeldung, die nicht gültig JSON ist.

  4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf „Veröffentlichen“, wenn Sie soweit sind.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die ShowViewAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Zweige des Flow-Blocks

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen konfigurierten Block Show View. Dieser Block unterstützt bedingte Verzweigungen, d. h. die Verzweigungen hängen davon ab, welche Ansicht ausgewählt ist. Er unterstützt auch die Zweige Error und Timeout.

Ein konfigurierter Block „Ansicht anzeigen“.

  • Bedingte Verzweigungen: Diese Verzweigungen basieren darauf, welche Ansicht im Block Ansicht anzeigen ausgewählt ist. Das vorherige Bild zeigt, dass der Block für die Formularansicht und die folgenden Aktionen konfiguriert ist: Zurück, Weiter und Keine Übereinstimmung.

    • Bei dieser speziellen Konfiguration wird der Chat-Kontakt zur Laufzeit über die Zweige Zurück oder Weiter weitergeleitet, je nachdem, was der Agent in der Ansicht anklickt. Keine Übereinstimmung tritt nur dann auf, wenn der Benutzer eine Aktionskomponente mit einem benutzerdefinierten Aktionswert verwendet.

  • Fehler: Wenn die Ausführung fehlschlägt (d. h. wenn die Ansicht nicht im Arbeitsbereich des Agenten gerendert oder die Aktion „Ausgabe anzeigen“ nicht erfasst wird), wird der Fehlerzweig übernommen.

  • Timeout: Gibt an, wie lange es dauern soll, bis der Agent diesen Schritt in der step-by-step Anleitung abgeschlossen hat. Wenn es länger als Timeout dauert, bis der Agent den Schritt abgeschlossen hat (z. B. weil der Agent die erforderlichen Informationen nicht innerhalb der angegebenen Zeit bereitgestellt hat), wird für diesen Schritt der Timeout-Zweig verwendet.

    Wenn bei einem Schritt eine Zeitüberschreitung eintritt, kann sich der step-by-step Leitfaden an der im Ablauf definierten Logik orientieren, um den nächsten Schritt zu bestimmen. Der nächste Schritt könnte beispielsweise darin bestehen, erneut zu versuchen, nach Informationen zu fragen, oder die Nutzung des Guides zu beenden.

    Der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt mit dem Agenten verbunden, sodass sich das Kundenerlebnis aufgrund von Timeout nicht ändert.

Zusätzliche Tipps zur Konfiguration

Weisen Sie Agenten die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu, damit sie die step-by-step Anleitungen verwenden können:

  • Agentenanwendungen — Benutzerdefinierte Ansichten — Alle: Diese Berechtigung ermöglicht es Agenten, step-by-step Anleitungen in ihrem Arbeitsbereich für Agenten zu sehen.

Weisen Sie Managern und Geschäftsanalysten die folgende Sicherheitsprofilberechtigung zu, damit sie die step-by-step Leitfäden erstellen können:

  • Kanäle und Flows — Ansichten: Mit dieser Berechtigung können Manager step-by-step Leitfäden erstellen.

Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Sicherheitsprofile in Amazon Connect aktualisieren.

Von diesem Block generierte Daten

Zur Laufzeit generiert der Show-View-Block Daten, die bei der Ausführung der View-Ressource ausgegeben werden. Ansichten generieren zwei Hauptdaten:

  • Actionauf der gerenderten View-UI (im Arbeitsbereich des Agenten) aufgenommen und ViewResultData welches sind die Output Daten.

    Bei Verwendung des Blocks „Ansicht anzeigen“ steht Action für eine Verzweigung und wird auf das $.Views.Action Kontaktattribut im Views-Namespace gesetzt.

  • OutputDie Daten werden im Views-Namespace auf das $.Views.ViewResultData Kontaktattribut gesetzt.

    Die Werte von Action und die Output Daten hängen davon ab, mit welchen Komponenten der Agent während der Nutzung der View-Ressource interagiert hat.

Wie werden diese Daten in verschiedenen Teilen des Workflows verwendet

  • Wenn der Block eine Antwort von der Client-Anwendung zurückerhält, verwenden Sie `$.Views.Action und, um auf die Ausgabedaten in Flows zu verweisen$.Views.ViewResultData.

  • Wenn Sie eine Ansicht mit dem Block „Ansicht anzeigen“ verwenden, Action steht dies für einen Zweig, der im Kontaktattribut unter dem Namespace Views als erfasst wird$.Views.Action, und „Ausgabedaten anzeigen“ ist auf das $.Views.ViewResultData Kontaktattribut festgelegt.

  • Sie können auf die vom Block „Ansicht anzeigen“ generierten Daten verweisen, indem Sie den JSON Pfad in den Kontaktattributen verwenden (Sie können Kontaktattribute in den JSON Optionen „Manuell festlegen“ oder „Einstellen“ angeben) oder indem Sie die Dropdownliste für die Attributauswahl verwenden, wenn Sie „Dynamisch festlegen“ wählen.

Fehlerszenarien

Anmerkung

Wenn der ShowView Block eine fehlerhafte Verzweigung annimmt (kein Treffer, Timeout oder Fehler), möchten Sie Ihren Flow möglicherweise zu einem früheren Punkt im Flow zurückleiten. Wenn Sie eine solche Schleife im Flow erstellen, kann der Kontaktfluss endlos ausgeführt werden, bis der Chat-Kontakt das Timeout erreicht. Wir empfehlen, den Loop Kontaktflussblock zu verwenden, um die Anzahl der Wiederholungen für einen bestimmten ShowView Block zu begrenzen.

In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:

  • Amazon Connect kann die Benutzeraktion in einer View-UI-Komponente im Arbeitsbereich für Agenten nicht erfassen. Dies kann auf ein zeitweiliges Netzwerkproblem oder auf ein Problem mit dem Mediendienst zurückzuführen sein.

Eintrag im Flow-Protokoll

Amazon Connect Connect-Flow-Logs bieten Ihnen Echtzeitdetails zu Ereignissen in Ihrem Flow, wenn Kunden damit interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen Sie Ereignisse in Ihren Amazon Connect Connect-Flow-Protokollen, während Kunden mit ihnen interagieren.

Folgende ShowView Beispieleingabe (Eingangsprotokoll)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}

Nächste ShowView Beispielausgabe (Ausgangsprotokoll)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}

BeispielFlows

Sie können einen Beispielablauf aus Schritt 2 im folgenden Blog herunterladen: Erste Schritte mit step-by-step Leitfäden. Wir empfehlen, die Schritte im Blog durchzuführen, um zu erfahren, wie Sie Flows erstellen, die mit AWS-managed Views konfiguriert sind, und wie Sie diese Flows für eingehende Medienkontakte ausführen.

Weitere -Quellen

Weitere Informationen zu step-by-step Leitfäden und Ansichten finden Sie in den folgenden Themen.