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Untersuchen von Stimmungswerten bei Kontakten
Was sind Stimmungswerte?
Ein Stimmungswert ist eine Textanalyse und eine Bewertung, die angibt, ob vorwiegend positive, negative oder neutrale Sprache enthalten ist. Supervisoren können Stimmungswerte verwenden, um Konversationen zu durchsuchen und Kontakte zu identifizieren, die Unterschiede bei der Kundenbetreuung aufweisen, positiv oder negativ. Dies hilft dabei, schnell erkennen zu können, welche Anrufe untersucht werden müssen.
Sie können einen Stimmungswert für die gesamte Konversation sowie den Stimmungstrend für den gesamten Kontakt einsehen.
So untersuchen Sie Stimmungswerte
Wenn Sie an der Verbesserung Ihres Kontakt-Centers arbeiten, kann es hilfreich sein, den Fokus auf Folgendes zu legen:
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Kontakte, die mit einem positiven Stimmungswert beginnen, aber mit einem negativen Wert enden
Wenn Sie sich beispielsweise auf eine begrenzte Anzahl von Kontakten konzentrieren möchten, die für die Qualitätssicherung ausgewählt werden sollen, können Sie sich Kontakte ansehen, von denen Sie wissen, dass der/die Kund:in zu Beginn eine positive Stimmung hatte und diese zum Ende in eine negative Stimmung umgeschlagen ist. Das zeigt Ihnen, dass der Kunde das Gespräch verlassen hat, während er unzufrieden mit etwas war.
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Kontakte, die mit einem negativen Stimmungswert beginnen, aber mit einem positiven Wert enden
Durch die Analyse dieser Kontakte können Sie herausfinden, welche Situationen sich in Ihrem Kontakt-Center wiederholen lassen. Sie können erfolgreiche Methoden mit anderen Kundendienstmitarbeitern teilen.
Eine weitere Möglichkeit, den Stimmungsverlauf zu untersuchen, besteht darin, sich die Trendlinie zur Stimmung anzusehen. Dabei können Sie Veränderung der Stimmung von Kunden im Kontaktverlauf beobachten. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Konversation, bei der der Stimmungswert zu Beginn sehr niedrig war und sich zum Ende der Konversation zur einer sehr positiven Stimmung gewandelt hat.
Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Stimmungswert oder Auswertung der Stimmungsverschiebung.
Ermitteln von Stimmungswerten
Amazon Connect Contact Lens ermittelt, ob die Stimmung bei jedem Sprecherabschnitt einer Konversation positiv, negativ oder neutral ist. Anschließend werden für jeden Teilnehmerabschnitt zwei Faktoren herangezogen, um den einzelnen Gesprächszeiträumen einen Wert zwischen –5 und +5 zuzuweisen:
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Häufigkeit: Wie oft die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist
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Stimmungsserie: Aufeinanderfolgende Abschnitte mit derselben Stimmung
Die allgemeine Stimmungsbewertung ist der Durchschnitt der Werte, die während der einzelnen Abschnitte des Anrufs zugewiesen wurden.
