Weisen Sie Berechtigungen zu, um frühere Contact-Center-Konversationen in Amazon Connect zu überprüfen - Amazon Connect

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Weisen Sie Berechtigungen zu, um frühere Contact-Center-Konversationen in Amazon Connect zu überprüfen

Weisen Sie das CallCenterManagerSicherheitsprofil zu, damit sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite Kontaktsuche erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.

Die Kontaktsuchseite, auf der die Optionen zur Überprüfung aufgezeichneter Konversationen angezeigt werden.

Oder weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu.

  1. Kontaktsuche: Diese Berechtigung ist erforderlich, damit Benutzer auf die Seite Kontaktsuche zugreifen können. Dort können sie nach Kontakten suchen, um Aufzeichnungen anzuhören und Transkripte zu überprüfen.

  2. Kontaktzugriff einschränken: Verwaltet den Zugriff auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf der Grundlage ihrer Kundendienstmitarbeiterhierarchiegruppe.

    Beispielsweise können Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, nur die Kontaktnachverfolgungsdatensätze (CTRs) für Kontakte anzeigen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. (Wenn sie über die Berechtigungen Aufgezeichnete Unterhaltungen verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Transkripte lesen.) Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur CTRs auf Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.

    Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können nach Kontakten CTRs suchen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.

    Für diese Berechtigung gilt Alle = Anzeigen, da Anzeigen die einzige gewährte Aktion ist.

    Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unter Organisieren Sie Agenten zur Berichterstattung in Teams und Gruppen.

    Anmerkung

    Wenn Sie die Hierarchiegruppe eines Benutzers ändern, kann es einige Minuten dauern, bis die Ergebnisse der Kontaktsuche die neuen Berechtigungen widerspiegeln.

  3. Aufgezeichnete Unterhaltungen (redigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens für Amazon Connect verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte zugreifen können, in denen vertrauliche Daten entfernt wurden.

    Die Redaktionsfunktion wird als Teil von Contact Lens für Amazon Connect bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Kontaktlinsen, um die Privatsphäre Ihrer Kunden zu schützen.

  4. Manager-Monitor: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.

    Tipp

    Achten Sie darauf, Manager dem Sicherheitsprofil des Agenten zuzuweisen, damit sie auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen können. Auf diese Weise können sie die Konversation über den überwachenCCP.

  5. Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens for Amazon Connect nicht verwendet, können Sie mit dieser Berechtigung festlegen, wer auf die in S3 generierten Aufzeichnungen auf der Detailseite zugreifen kann. URLs Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.

    Beachten Sie Folgendes:

    • Um den Zugriff auf Aufzeichnungen einzuschränken, stellen Sie sicher, dass Benutzer nicht über die Zugriffsberechtigungen Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Unterhaltungen (unredigiert) – verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

      Die Option Aufgezeichnete Unterhaltungen unredigiert auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen.

    • Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung zum Aufzeichnen von Konversationen verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören oder das Chatprotokoll ansehen oder URL in S3 darauf zugreifen, auch wenn sie wissen, wie das zustande kommt. URL

    • Die Berechtigung „Download-Schaltfläche aktivieren“ steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.

    • Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung Löschen. Um die Schaltfläche Löschen auf der Amazon Connect Admin-Website zu sehen, benötigen Sie die Berechtigung Download-Schaltfläche aktivieren. Die Berechtigungen „Download-Schaltfläche aktivieren“ werden standardmäßig gewährt, wenn Sie die Berechtigung Löschen zuweisen.