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Weisen Sie Berechtigungen zu, um frühere Contact-Center-Konversationen in Amazon Connect zu überprüfen
Um in Amazon Connect auf Aufzeichnungen und Transkripte zugreifen zu können, benötigen Sie zunächst Zugriff, um Kontakte mithilfe der Kontaktsuche suchen und anzeigen zu können. Sie benötigen zusätzliche Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Abschriften von Interaktionen mit Agenten sowie für den Zugriff auf Aufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) und Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR). Die Einzelheiten lauten wie folgt:
Erlaubnis zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
Auf Kontakte und die zugrunde liegenden Aufzeichnungen und Transkripte kann über die Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten zugegriffen werden. Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
Kontaktsuche – Anzeigen: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten
Meine Kontakte ansehen – Anzeigen: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdaten nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
Darüber hinaus können Sie optional die Option „Kontaktzugriff einschränken“ aktivieren, um den Zugriff auf Kontakte auf der Grundlage der Benutzerhierarchie einzuschränken. Beispielsweise können Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, nur Kontaktdatensätze für Kontakte anzeigen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.
Erlaubnis zum Zugriff auf Aufzeichnungen und Abschriften von Agenteninteraktionen
Gehen Sie wie folgt vor, um Berechtigungen für den Zugriff auf Agenteninteraktionen für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle zuzuweisen. Beachten Sie, dass bei Chat-Interaktionen dasselbe Protokoll die Agenteninteraktion und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots) enthält.
Weisen Sie das CallCenterManagerSicherheitsprofil so zu, dass sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite Kontaktsuche erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.
Oder weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu.
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Aufgezeichnete Unterhaltungen (redigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens für Amazon Connect verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte zugreifen können, in denen vertrauliche Daten entfernt wurden.
Die Redaktionsfunktion wird als Teil von Contact Lens für Amazon Connect bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Kontaktlinsen, um die Privatsphäre Ihrer Kunden zu schützen.
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Manager-Monitor: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.
Tipp
Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil Kundendienstmitarbeiter zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.
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Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens for Amazon Connect nicht verwendet, können Sie mit dieser Berechtigung festlegen, wer auf die in S3 generierten Aufzeichnungen auf der Detailseite zugreifen kann. URLs Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.
Beachten Sie Folgendes:
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Um den Zugriff auf Aufzeichnungen einzuschränken, stellen Sie sicher, dass Benutzer nicht über die Zugriffsberechtigungen Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Unterhaltungen (unredigiert) – verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
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Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung zur Aufzeichnung von Unterhaltungen verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören, das Chatprotokoll ansehen oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL aufgebaut ist.
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Die Berechtigung „Download-Schaltfläche aktivieren“ steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
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Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung Löschen. Um die Schaltfläche Löschen auf der Amazon Connect Admin-Website zu sehen, benötigen Sie die Berechtigung Download-Schaltfläche aktivieren. Die Berechtigungen „Download-Schaltfläche aktivieren“ werden standardmäßig gewährt, wenn Sie die Berechtigung Löschen zuweisen.
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Sprachaufzeichnungen (Automated Interaction Voice, IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Verwaltung und Anzeige von IVR-Aufzeichnungen auf der Kontaktdetailseite zu gewähren.
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Sprachprotokolle (Automated Interaction Voice, IVR) (unredigiert): Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Transkripte für die oben genannten IVR-Aufzeichnungen (Automated Interaction Voice) zu gewähren.
Berechtigungen zum Ansehen von Aufzeichnungen und Transkripten von automatisierten Interaktionen (IVR)
Weisen Sie die folgenden Berechtigungen zu:
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Automatische Sprachaufzeichnungen (IVR) (unredigiert) — Zugriff: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Aufzeichnung eines Kontakts während automatisierter Interaktionen (mit IVR, Amazon Lex oder anderen Bots).
Automatisierte Sprachaufnahmen (IVR) (unredigiert) — Download-Schaltfläche aktivieren: Steuert, ob die Download-Schaltfläche neben der IVR-Aufzeichnung auf der Kontaktdetailseite in Amazon Connect angezeigt wird.
Greifen Sie auf Protokolle und Transkripte der automatisierten Interaktion (IVR) zu
Weisen Sie die folgenden Berechtigungen zu:
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Automatisierte Sprachprotokolle (IVR) (unredigiert) — Zugriff: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf die Interaktion zwischen dem Kunden, der IVR und beliebigen Bots. Mit dieser Berechtigung können Benutzer die Tastatureingaben des Kunden als Reaktion auf IVR-Eingabeaufforderungen sehen und das Protokoll für die Interaktion mit Amazon Lex einsehen.
Das Protokoll verschleiert Kundeneingaben, die für den Kundeneingabe-Flow-Block Store eingegeben wurden. Das Protokoll verschleiert auch alle Slots, die im Amazon Lex Developer Guide in Amazon Lex so konfiguriert sind, dass sie verschleiert werden. Benutzer mit Zugriff auf die IVR-Aufzeichnung können sich die Spracheingaben der Kunden während der Interaktionen mit Amazon Lex weiterhin anhören.
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Module Flow — Ansicht und Flow — Ansicht: Erteilen Sie Benutzern diese beiden Berechtigungen, sodass sie die Flow-Ausführungsdetails für Sprachkontakte auf der Seite mit den Kontaktdaten einsehen können. Zum Beispiel, welcher Flow ausgeführt wurde und was das Ergebnis war. Beachten Sie, dass diese Berechtigungen Benutzern auch Zugriff auf die Seiten Flows und Flow Modules in Amazon Connect gewähren.
