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Integrieren Amazon Connect Contact Lens mit externen Sprachsystemen
Die Migration eines Contact Centers von einem externen System in die Cloud kann kompliziert sein. Dazu müssen viele verschiedene Komponenten wie Telefonie, IVR, ACD, Anrufaufzeichnung, Anrufanalysen und mehr migriert werden. Durch die Integration Ihres externen Systems mit Contact Lens Für Analysen können Sie jedoch Ihre Migration zu Amazon Connect beschleunigen. So kann dieser erste Schritt Ihrem Unternehmen zugute kommen:
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Contact Lens Die Integration verbessert Ihre bestehenden Aufzeichnungs- und Analysefunktionen für externe Kontaktzentren.
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Es bietet die Möglichkeit, Ihre Contact-Center-Administratoren, Manager und Agenten in Amazon Connect zu schulen.
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Contact Lens hilft dabei, wichtige Trends, Probleme und Themen aus Kundeninteraktionen aufzudecken, die über mehrere Sprachsysteme wie externe Kontaktzentren oder kundenorientierte Sprachlösungen (z. B. Telefonberatung, Finanzberater oder Kundenberater) stattfinden.
Das folgende Diagramm zeigt, wie der Audiofluss bei Sprachanrufen zwischen Ihrem externen Sprachsystem und Contact Lens. Du benutzt die Contact Lens Connector, an den Sie eine Kopie Ihres Contact-Center-Audios senden können Contact Lens. Der externe Anrufablauf funktioniert für Ihre Agenten weiterhin wie gewohnt, und zwar Contact Lens bietet Analysen in Echtzeit und nach dem Anruf anhand des replizierten Anruf-Audios.
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Ein über PSTN gesendeter Anruf landet auf Ihrem externen Sprachsystem.
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Eine schreibgeschützte Kopie des Anruf-Audios wird in Amazon Connect weitergeleitet.
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Für den Anruf wird ein Flow gestartet. Das Tool Contact Lens Der Connector leitet den Anruf weiter an Amazon Connect Contact Lens.
Voraussetzungen
Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen Contact Lens Integration, überprüfen Sie, ob Ihr Amazon Connect und Ihre externen Systeme die folgenden Anforderungen erfüllen:
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Amazon Connect Connect-Instance in einer unterstützten AWS Region erstellt wurde. Stellen Sie sicher, dass Ihr externes Sprachsystem eine Verbindung zur Region herstellen kann.
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Stellen Sie sicher, dass das externe Gerät, das die SIPREC-Sitzung initiiert, und das Sprachsystem, das für den Anruf verwendet wird, unterstützt werden. Eine Liste der unterstützten Systeme finden Sie unter
ContactCenterSystemTypesundSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationin der Amazon Chime Chime-API. Normalerweise ist die SIPREC-Sitzung ein Session Border Controller (SBC) und das Sprachsystem ist Ihr Kontaktzentrum. -
Stellen Sie sicher, dass Sie SIPREC-Unterstützung haben oder SIPREC zum Quellsystem hinzufügen können, an das das SIPREC-Replikat-Anruf-Audio gesendet wird Contact Lens.
Schritte einrichten
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Schritte, die Sie zur Einrichtung unternehmen werden Contact Lens Integration mit Ihrem externen Sprachsystem. Die verlinkten Themen bieten weitere Informationen.
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Erstellen Sie eine Amazon Connect Connect-Instance, falls Sie noch keine haben.
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Sie müssen keine Telefonnummer bei Amazon Connect beanspruchen, um die Integration mit Contact Lens.
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Fügen Sie Agenten hinzu und richten Sie Agentenhierarchien ein. Dies hilft Ihnen dabei, die generierten Analysen zuzuordnen von Contact Lens bestimmten Agenten zugeordnet.
Anmerkung
Wenn kein Agent für einen Anruf identifiziert wurde, meldet sich der Replikatanruf Contact Lens endet. Es werden keine Aufzeichnungen und Konversationsanalysen erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie Anruf-Metadaten bereit für Contact Lens Integration.
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Beantragen Sie in Ihrem Amazon Connect Connect-Konto eine Erhöhung der Servicekontingenten für die folgenden Kontingente:
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Contact Lens Konnektoren pro Konto
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Maximale Anzahl aktiver Aufnahmesitzungen von externen Sprachsystemen pro Instanz
Wichtig
Nachdem Ihre Servicekontingente angefordert und genehmigt wurden, Contact Lens Die Integration wird in der Amazon Connect Connect-Konsole und auf der Amazon Connect Admin-Website sichtbar sein.
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Erstellen Sie ein Contact Lens Konnektor in der Amazon Connect Connect-Konsole.
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Konfigurieren Sie Ihren SBC so, dass er SIPREC-Audio zusammen mit den Anrufmetadaten an diesen Connector-Host sendet.
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Aktivieren Sie den Contact Lens Konnektor auf der Amazon Connect Admin-Website. Dazu weisen Sie Administratoren und anderen Benutzern, die Zugriff auf die folgenden Sicherheitsprofile benötigen, folgende Berechtigungen zu Contact Lens Anschlüsse:
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Analytik und Optimierung - Contact Lens Konnektoren — Ansehen und Bearbeiten. Mit der Anzeigeberechtigung können Sie die Liste der verfügbaren anzeigen Contact Lens Anschlüsse. Mit der Berechtigung Bearbeiten können Sie Flows mit einem verknüpfen Contact Lens Anschluss.
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Kanäle und Flows — Flows — Ansicht: Mit dieser Berechtigung können Sie die verfügbaren Flows sehen, die Sie einem zuordnen können Contact Lens Anschluss.
Nur Benutzer, die über diese Berechtigungen verfügen, können auf die zugreifen Contact Lens Konnektor auf der Amazon Connect Admin-Website.
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Erstellen Sie einen Flow, um anzugeben, wie das Audio des Anrufs verarbeitet werden soll, einschließlich Aufzeichnung, Live- oder Nachanruf-Analyse, und verknüpfen Sie den Flow mit Contact Lens Anschluss.
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Erstellen Sie optional ein Lambda, das aufgerufen werden kann, wenn der Amazon Connect Connect-Flow ausgelöst wird. Verwenden Sie Lambda, um die SIPREC-Anfrage und zusätzliche Anruf-Metadaten zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Rufen Sie Metadaten auf für Contact Lens Integrationen.
