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Wenden Sie eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf Dashboards und Berichte in Connect Customer an
Mithilfe von Agentenhierarchien können Sie steuern, wer Zugriff auf bestimmte Agenten und deren leistungsbezogene Metriken in Dashboards und Berichten hat.
Mit der hierarchiebasierten Zugriffskontrolle können Sie den granularen Zugriff auf Benutzer auf der Grundlage der Agentenhierarchie konfigurieren, die einem Benutzer zugewiesen ist. Sie können hierarchiebasierte Zugriffskontrollen mithilfe der oder der API/SDK Admin-Website konfigurieren. Connect Customer
Die einzige Ressource, die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle unterstützt, sind Agenten. Dieses Autorisierungsmodell funktioniert mit einer tagbasierten Zugriffskontrolle, sodass Sie den Zugriff auf Benutzer einschränken können, sodass diese nur andere Agenten sehen können, die derselben Hierarchiegruppe angehören und denen bestimmte Stichwörter zugeordnet sind.
Inhalt
Wie aktiviere ich die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle für Berichte und Dashboards
Um eine granulare Zugriffskontrolle für einen bestimmten Benutzer auf der Grundlage der Hierarchie zu ermöglichen, zu der er gehört, konfigurieren Sie den Benutzer als zugriffsgesteuerte Ressource. Dazu haben Sie die beiden folgenden Möglichkeiten:
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Erzwingen Sie eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf der Grundlage der Benutzerhierarchie
Diese Option stellt sicher, dass der Benutzer, dem Zugriff gewährt wird, nur Agenten verwalten kann, die zu dieser Hierarchie gehören. Wenn Sie diese Konfiguration beispielsweise für einen bestimmten Benutzer aktivieren, kann dieser andere Agenten verwalten, die entweder zu seiner Hierarchiegruppe oder zu einer untergeordneten Hierarchiegruppe gehören.
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Erzwingen Sie eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle auf der Grundlage einer specific/custom Benutzerhierarchie
Diese Option stellt sicher, dass der Benutzer, dem Zugriff gewährt wird, nur Agenten verwalten kann, die zu der im Sicherheitsprofil definierten Hierarchie gehören. Wenn Sie diese Konfiguration beispielsweise für einen bestimmten Benutzer aktivieren, kann er andere Benutzer verwalten, die entweder zu der Hierarchiegruppe, die im Sicherheitsprofil angegeben ist, oder einer untergeordneten Hierarchiegruppe gehören.
Weisen Sie Sicherheitsprofilen Berechtigungen für den Zugriff auf Dashboards, Berichte und Ressourcen zu
Der Benutzer benötigt eine der folgenden Berechtigungen, um die Berichte und Dashboards anzeigen zu können:
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Analytik und Optimierung — Zugriffsmetriken — Zugriff: Wenn Sie diese Option wählen, wird Zugriff auf Metriken, Berichte zu historischen Real-time Kennzahlen, Dashboards und die Prüfung der Agentenaktivität gewährt.
ODER
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Analytik und Optimierung — Real-time Metriken — Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung – Historische Metriken – Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung — Dashboards — Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung — Prüfung der Agentenaktivität — Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung — Login/Logout Bericht — Ansicht
Darüber hinaus benötigt der Benutzer Berechtigungen, um auf Ressourcen zugreifen zu können. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Sicherheitsprofilberechtigungen, mit denen Benutzer Routingprofile, Warteschlangen und Connect Customer-Benutzerkonten einsehen können. Weiterleitungsprofile – Ansicht, Warteschlangen – Ansicht und Benutzer – Ansicht sind ausgewählt.
Einschränkungen
Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Sie hierarchiebasierte Zugriffskontrollen in Berichten und Dashboards verwenden:
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Der Zugriff auf Kundendienstmitarbeiterwarteschleifen ist deaktiviert.
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Wenn die tagbasierte Zugriffskontrolle gleichzeitig mit der hierarchiebasierten Zugriffskontrolle angewendet wird, sind weitere Aspekte zu beachten:
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Wenn die tagbasierte Zugriffskontrolle zusammen mit der hierarchiebasierten Zugriffskontrolle aktiviert ist, gelten die Einschränkungen, die der tagbasierte Zugriff mit sich bringt, weiterhin.
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Wenn sowohl tagbasierte als auch hierarchiebasierte Zugriffskontrollen vorhanden sind, setzt das System jede Kontrollmethode unabhängig voneinander durch. Das bedeutet, dass Benutzer die Anforderungen beider Kontrolltypen erfüllen müssen, um Zugriff auf Ressourcen zu erhalten.
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Wenn ein Sicherheitsprofil über eine tagbasierte Zugriffskontrolle und das andere über eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle verfügt, schränken wir den Zugriff sowohl auf das Tag als auch auf die Hierarchie ein, als ob sich die tagbasierte Zugriffskontrolle und die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle in einem einzigen Sicherheitsprofil befinden würden.
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Wenn zwei Sicherheitsprofile über eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle verfügen und eines der Profile über eine tagbasierte Zugriffskontrolle verfügt, werden die entsprechenden Tags für Ressourcen in beiden Hierarchien durchgesetzt.
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Wenn zwei Sicherheitsprofile über eine tagbasierte Zugriffskontrolle verfügen und eines der Profile über eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle, wird der Hierarchiefilter auf Ressourcen mit einem der beiden Tags angewendet.
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Wenn beide Sicherheitsprofile über eindeutige Konfigurationen für die tagbasierte und hierarchiebasierte Zugriffskontrolle verfügen, können wir eine hierarchiebasierte Zugriffskontrolle nicht effektiv durchsetzen. Dadurch könnten Benutzer in bestimmten Szenarien auf mehr Daten zugreifen als vorgesehen. In solchen Fällen empfehlen wir, Benutzern mit dieser Art der Zugriffskontrolle keinen Zugriff auf Real-time und keine Verlaufsberichte zu gewähren oder lediglich hierarchiebasierte oder tagbasierte Steuerelemente zu verwenden, um den Benutzerzugriff einzuschränken.
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Wenn Sie in Ihrem Sicherheitsprofil hierarchiebasierte Zugriffskontrollen aktiviert haben, zeigt das Widget zur Agentenleistungsübersicht auf den Dashboards eine Zusammenfassung der Metriken für die Agentenhierarchie an, auf die Sie Zugriff haben.
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