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Aktivieren Sie intelligente Standardleitfäden für die Arbeit nach dem Kontakt - Amazon Connect-Kunde

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Aktivieren Sie intelligente Standardleitfäden für die Arbeit nach dem Kontakt

Connect Customer bietet einen Step-by-Step Standardleitfaden für die Arbeit nach dem Kontakt (ACW), der automatisch gestartet wird, wenn ein Agent in den ACW-Status wechselt. Dieses Handbuch standardisiert Arbeitsabläufe nach der Kontaktaufnahme, indem Nachbearbeitungsaufgaben wie Dispositionscodes, Kontaktzusammenfassungen und Folgemaßnahmen direkt im Arbeitsbereich des Agenten angezeigt werden, ohne dass eine manuelle Konfiguration erforderlich ist.

Neue Connect-Kundeninstanzen, die nach dem Startdatum dieser Funktion erstellt werden, enthalten automatisch den Smart Default Guide. Für bestehende Instances können Sie diese Funktion aktivieren, indem Sie den Standard-Flow importieren und ihn so konfigurieren, dass er die von AWS verwaltete Ansicht verwendet.

So aktivieren Sie Smart Default Guides auf einer vorhandenen Instance:

  1. Kopieren Sie das im Abschnitt Flow-Schema bereitgestellte Flow-Schema (JSON).

  2. Navigieren Sie im Admin-Arbeitsbereich von Connect Customer zu Routing > Flows.

  3. Wählen Sie Flow erstellen und dann Flow importieren aus und laden Sie das kopierte JSON-Schema als Datei hoch.

  4. Öffnen Sie den importierten Flow im Flow-Designer.

  5. Suchen Sie den Block „Ansicht anzeigen“ im Flow. Wählen Sie ihn aus, um seine Konfiguration zu öffnen.

  6. Unter Ansicht wird möglicherweise bereits ein Name der Ansicht angezeigt, Sie müssen jedoch die von AWS verwaltete Ansicht mit dem Titel „Kontaktarbeit“ aus dem Drop-down-Menü auswählen.

  7. Speichern und veröffentlichen Sie den Flow.

  8. Navigieren Sie zum Ablauf eingehender Kontakte, der die Kontakte verarbeitet, für die Sie ACW-Anleitungen aktivieren möchten. Fügen Sie einen Set-Eventflow-Block hinzu oder konfigurieren Sie ihn und stellen Sie ihn so ein, dass er auf den Beispiel-Workflow nach dem Kontakt verweist, den Sie in den vorherigen Schritten importiert haben. Speichern und veröffentlichen Sie den eingehenden Kontaktablauf.

Nach der Veröffentlichung erhalten Agenten, die Kontakte über diesen eingehenden Flow bearbeiten, automatisch das geführte ACW-Erlebnis, wenn sie in den Status „Nach dem Kontakt arbeiten“ wechseln. Der Leitfaden umfasst die Erfassung des Dispositionscodes, die Überprüfung der Kontaktzusammenfassung und die Nachverfolgung. Sie können den Ablauf anpassen oder Inhalte anzeigen, um den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens an die Nachbereitung zu entsprechen.

Ablaufschema 


{
  "Version": "2019-10-30",
  "StartAction": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
  "Metadata": {
    "entryPointPosition": { "x": 40, "y": 40 },
    "ActionMetadata": {
      "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52": {
        "position": { "x": 181.6, "y": 29.6 },
        "parameters": {
          "ViewResource": { "Id": { "displayName": "After Contact Work" } },
          "InvocationTimeLimitSeconds": { "unit": 1 }
        }
      },
      "Save collected data to the current contact": { "position": { "x": 492, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "Save collected data to the related contact": { "position": { "x": 705.6, "y": 72 }, "isFriendlyName": true, "dynamicParams": [] },
      "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5": { "position": { "x": 776.8, "y": 313.6 } },
      "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3": { "position": { "x": 473.6, "y": 384.8 } },
      "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052": { "position": { "x": 1266.4, "y": 102.4 } }
    },
    "Annotations": [
      {
        "type": "default",
        "id": "835afeaa-9359-40f2-abdd-dfd4d7c89651",
        "content": "This block will render a view in the agent workspace for users to collect information during after contact work.",
        "actionId": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
        "isFolded": true,
        "position": { "x": 240.5, "y": 378 },
        "size": { "height": 295, "width": 300 }
      }
    ],
    "name": "Sample after contact work flow",
    "description": "Sample flow to show guides in after contact work.",
    "type": "contactFlow",
    "status": "PUBLISHED",
    "hash": {}
  },
  "Actions": [
    {
      "Parameters": {
        "ViewResource": { "Id": "arn:aws:connect:eu-central-1:aws:view/after-contact-work:1" },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "480",
        "ViewData": {
          "CustomerName": "Jane Doe",
          "Example_Label": "example.com",
          "PhoneNumber": "(880) 953-0129",
          "AdditionalNotes_DefaultValue": "Additional contact details...",
          "AdditionalNotes_Header_Description": "Add any extra information that may be helpful for future reference.",
          "AdditionalNotes_Header_Title": "Additional Notes",
          "Category_DefaultValue": "Support",
          "ContactSummary_Header_Description": "Review and confirm the details of this contact.",
          "ContactSummary_Header_Title": "Contact Summary",
          "ContactSummary_DefaultValue": "During this contact, the customer...",
          "ContactWrapUp_Header_Description": "Complete your contact by selecting a disposition code, reviewing the contact summary, and adding any important notes.",
          "ContactWrapUp_Header_Title": "Contact Wrap-up",
          "Disposition_Header_Description": "Classify this customer interaction.",
          "Disposition_Header_Title": "Disposition codes",
          "Driver_DefaultValue": "Billing inquiries",
          "Example_Url": "https://example.com",
          "Satisfaction_DefaultValue": "Very Satisfied",
          "FollowUp_DefaultValue": "No",
          "Resolved_DefaultValue": "Yes"
        }
      },
      "Identifier": "e4b91d3f-dda6-4ec8-b51a-57bc96e88c52",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Conditions": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Cancel"] } }, { "NextAction": "Save collected data to the current contact", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["Submit"] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "TimeLimitExceeded" } ] }
    },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Current" }, "Identifier": "Save collected data to the current contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "Save collected data to the related contact", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "Attributes": { "Category": "$.Views.ViewResultData.Category.0", "Driver": "$.Views.ViewResultData.Driver.0", "Satisfaction": "$.Views.ViewResultData.Satisfaction.0", "FollowUp": "$.Views.ViewResultData.FollowUp.0", "Resolved": "$.Views.ViewResultData.Resolved.0", "ModifiedSummary": "$.Views.ViewResultData.ModifiedSummary", "ContactNotes": "$.Views.ViewResultData.ContactNotes" }, "TargetContact": "Related" }, "Identifier": "Save collected data to the related contact", "Type": "UpdateContactAttributes", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "There was an error saving the data as contact attributes" }, "Identifier": "06a44c9e-c7dd-4f05-8ac0-f2221bb155d5", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "false", "Text": "We're sorry, an error occurred with the ShowView block" }, "Identifier": "6f30b2d7-0f15-44b5-8236-3012afa746b3", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Errors": [ { "NextAction": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } },
    { "Parameters": {}, "Identifier": "930a4e8d-8727-4783-b23a-4c896387a052", "Type": "DisconnectParticipant", "Transitions": {} }
  ]
}