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Konzepte für Simulationen
Die herkömmlichen Simulationsansätze für Contact-Center basieren auf technischen Schrittkennungen und Übergängen, die nicht mit den natürlichen menschlichen Interaktionsmustern übereinstimmen, was zu einer Unterbrechung der Validierungsprozesse führt. Die Simulationsfunktionen von Connect Customer verwenden ein ereignisgesteuertes Trigger-Response-Modell, das die natürlichen Ursache-Wirkungs-Denkmuster widerspiegelt, die von QA-Technikern und Geschäftstestern verwendet werden. Dieser Ansatz macht es überflüssig, jede Interaktion zu kennen, die darauf programmiert ist, das Erlebnis zu testen und zu validieren. Jeder Testfall besteht aus einer Abfolge von Beobachtungen, gepaart mit Aktionen. Abhängigkeiten zwischen Beobachtungen werden als Übergänge behandelt, wodurch ein logischer Ablauf entsteht, der dem menschlichen Denken entspricht und gleichzeitig die technische Präzision gewahrt bleibt. Die folgenden Begriffe werden in der Testfallkonfiguration verwendet:
- Beobachtungen
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Beobachtungen stellen jede vollständige Interaktion dar, die ein vom System erwartetes beobachtetes Ereignis und viele Aktionen zur Validierung oder Simulation des Systemverhaltens umfasst.
- Ereignisse
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Ereignisse stellen erwartete Verhaltensweisen dar, die vom System ausgehen würden, z. B. eine Aufforderung, eine Bot-Nachricht oder ein Lambda-Aufruf.
- Aktionen
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Aktionen stellen dar, was das Testframework als Reaktion auf ein Ereignis tun sollte, z. B. das Senden von DTMF, das Antworten mit Text, das Bestätigen von Attributwerten oder das Beenden des Tests.
- Akteure
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Akteure stehen für Rollen, die im Testframework zu spielen sind. Bei der Beobachtung von Ereignissen können die Akteure das System oder der Agent sein, z. B. eine Spielaufforderung, die vom System kommt, oder ein Agent, der den Kontakt annimmt. Bei der Simulation von Aktionen kann es sich bei den Akteuren um den Kunden, das System oder den Agenten handeln. So simulieren Sie beispielsweise eine DTMF oder Äußerung einer Kundeneingabe oder die Simulation einer Systemreaktion anhand einer Lambda-Funktion.
Interaktionsgruppen
Verwenden Sie Interaktionsgruppen, um simulierte Interaktionen mit dem Contact Center zu erstellen. Jede Interaktionsgruppe besteht aus drei definierten Schritten, die als die folgenden Blöcke beschrieben werden:
- Beobachten
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Für jede Interaktionsgruppe müssen Sie einen Observe-Block konfigurieren, um die erwartete Interaktion vom System zu überprüfen. Es gibt vier Arten von Ereignissen, die Sie beobachten können: Test gestartet, Nachricht empfangen, Aktion ausgelöst und Test abgeschlossen.
Anmerkung
Observe unterstützt derzeit nur Nachrichten, die auf Englisch empfangen wurden. Nachrichten, die in anderen Sprachen empfangen werden, werden derzeit nicht unterstützt und führen dazu, dass der Observe-Block während der Testausführung fehlschlägt.
- Check
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Dieser Block ist optional und wird zur Überprüfung von Metadaten wie benutzerdefinierten Attributen, Systemattributen und Segmentattributen verwendet. Sie können mehr als ein Attribut im Check-Block validieren.
- Aktionen
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Dieser Block ist optional und wird verwendet, um Aktionen zu überschreiben, Ressourcen zu überschreiben, Anweisungen zu senden oder Kontrollaktionen zu testen. Sie können Override-Ressourcen wie Lambda, Lex, Queue oder Hours of Operation mit alternativen Ressourcen verwenden oder Aktionen mit Antwortwerten aus verwandten Aktionen überschreiben. Sie können das Kontakterlebnis validieren, ohne externe Ressourcen in Anspruch nehmen zu müssen, um die Testausführung zu beschleunigen und echte Datenmanipulationen zu verhindern. So können Sie beispielsweise verhindern, dass ein Lambda-Block erneut abgespielt wird, der eine Kreditkarte in der Produktionsumgebung belastet. Mithilfe von Sendeanweisungen können Sie Eingaben simulieren, die an das Contact-Center-Erlebnis gesendet werden sollen, z. B. text/utterance einen DTMF-Ton. Darüber hinaus können Sie die Aktionstypen der Teststeuerung verwenden, um Daten zu protokollieren und die Testfallausführung jederzeit zu beenden.
