Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect - Amazon Connect
Estados de contacto en la secuencia de eventos del agenteEventos en el registro de contacto

Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect

Los estados de contacto son eventos que aparecen en el ciclo de vida de un contacto. Puede ubicarlos en dos lugares: en los informes de métricas en tiempo real y en el flujo de eventos del agente.

Estados de contacto en la secuencia de eventos del agente

Existen diferentes eventos que pueden aparecer en el ciclo de vida de un contacto. Cada uno de estos eventos aparece en la secuencia de eventos del agente como un estado. Un contacto puede tener los siguientes estados que aparecen en la secuencia de eventos del agente:

  • INCOMING (ENTRANTE): este estado es específico de las devoluciones de llamada en cola. El agente se presenta con una devolución de llamada.

  • PENDING (PENDIENTE): este estado es específico de las devoluciones de llamada en cola.

  • CONNECTING (CONECTANDO): se ofrece un contacto entrante al agente (está sonando). El agente aún no ha tomado ninguna medida para aceptar o rechazar el contacto, y no lo ha perdido.

  • CONNECTED (CONECTADO): el agente ha aceptado el contacto. Ahora el cliente está en una conversación con el agente.

  • CONNECTED_ONHOLD (CONECTADO_ENESPERA): hay una conversación con el agente, y el agente ha puesto al cliente en espera.

  • PAUSED: el contacto se ha pausado. Solo puede aplicarse a contactos de tareas.

  • MISSED (PERDIDO): el agente ha omitido el contacto.

  • ERROR: aparece cuando, por ejemplo, el cliente abandona la llamada durante el tono saliente.

  • ENDED (TERMINADO): la conversación ha terminado y el agente ha comenzado a aplicar ACW para ese contacto.

  • REJECTED: el agente ha rechazado el contacto o el cliente ha abandonado el contacto cuando se estaba conectando con el agente.

Este es el aspecto del contacto en la secuencia de eventos del agente:

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]

Eventos en el registro de contacto

Los registros de contacto capturan los eventos asociados a un contacto en el centro de contacto. Por ejemplo, cuánto tiempo duró el contacto, cuándo comenzó y cuándo se detuvo. Para obtener una lista de todos los datos capturados en el registro de contacto, consulte Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect.

Se abre un registro de contacto para un cliente cuando está conectado a su centro de contacto. El registro de contacto se completa cuando finaliza la interacción con el flujo o el agente (es decir, el agente ha completado el ACW y ha borrado el contacto). Esto significa que es posible que un cliente tenga varios registros de contacto.

En el siguiente diagrama se muestra cuándo se crea un registro de contacto para un contacto. Muestra tres registros de contacto de un contacto:

  • El primer registro se crea cuando el contacto está conectado al Agente 1.

  • El segundo registro se crea cuando el contacto está conectado al Agente 2.

  • El tercer registro se crea cuando el contacto está conectado al Agente 3 durante la devolución de llamada.

Tres cuadros, uno para cada registro de contacto que se cree.

Se crea un nuevo registro de contacto cada vez que un contacto se conecta a un agente. Los registros de contacto de un contacto se vinculan a través de los campos contactId: inicial, siguiente, anterior y RelatedContactId.

sugerencia

Un contacto se considera conectado cuando se crea un registro de contacto. Es posible que se cree un registro de contacto antes de que la llamada haya terminado de sonar para el intermediario, debido a las condiciones de la red y a la propagación de eventos de la RTC.