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Conceptos: tareas en Amazon Connect

Tareas de Amazon Connect le permite priorizar, asignar, realizar un seguimiento e incluso automatizar tareas en las distintas herramientas que utilizan los agentes para atender a los clientes. Por ejemplo, con Tareas puede hacer lo siguiente:

Actualmente, Tareas de Amazon Connect se puede utilizar de conformidad con el RGPD y se ha aprobado para SOC, PCI, HITRUST, ISO e HIPAA.

¿Qué es una tarea?

En una empresa, una tarea es una unidad de trabajo que un agente debe completar. Esto incluye el trabajo que puede haberse originado en aplicaciones externas. En Amazon Connect, esta unidad de trabajo es un contacto. Se enruta, prioriza, asigna y realiza el seguimiento igual que un contacto de voz o chat. Todo lo que se aplica a un contacto de voz o chat también se aplica a un contacto de tarea.

Los agentes gestionan las tareas en su Panel de control de contacto (CCP), igual que cualquier otro contacto. Cuando se les asigna una tarea, los agentes ven una notificación con la descripción de la tarea, la información asociada a las tareas y los enlaces a cualquier aplicación que puedan necesitar para completar la tarea. En la siguiente imagen se muestra el aspecto que puede tener el CCP de un agente cuando administra tareas.

Cómo crear tareas

Amazon Connect ofrece diferentes formas de crear tareas:

Para obtener información sobre cómo empezar a utilizar las tareas, consulte Configurar tareas.

Tipos de flujo admitidos

Puede utilizar estas tareas en los siguientes tipos de flujo:

Bloques de contacto admitidos

Puede utilizar tareas de los siguientes bloques de flujo:

Tareas vinculadas

Cuando se utilizan tareas con la StartTaskContactAPI, se puede asociar un nuevo contacto a un contacto existente mediante PreviousContactID o. RelatedContactId Este nuevo contacto contiene una copia de los atributos del contacto vinculado.

En el siguiente se código muestra la sintaxis de la solicitud que incluye PreviousContactID y RelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Cuando utilice PreviousContactID o RelatedContactID cree tareas, tenga en cuenta lo siguiente:

Para obtener información sobre cómo PreviousContactID y RelatedContactId se modelan en los registros de contacto, consulte ContactTraceRecord en el modelo de datos de registros de contacto.

Los agentes pueden vincular las tareas con los contactos salientes

Mientras los agentes están trabajando activamente en una tarea, aparece Teclado numérico en el Panel de control de contactos (CCP). Si realizan una llamada saliente con el teclado numérico, la llamada se vincula automáticamente a la tarea. Amazon Connect vincula la tarea y la llamada saliente mediante el parámetro relatedContactID.

La siguiente imagen del CCP muestra que Teclado numérico está disponible mientras el agente trabaja en una tarea.

Vinculación de la tarea con el contacto mediante el bloque Crear tarea

El bloque Crear tarea le permite vincular automáticamente la tarea al contacto actual.

La siguiente imagen de la página Propiedades del bloque Crear tarea muestra la opción Vincular al contacto.

¿Se utiliza IAM? Agregue permisos de tarea

Si su organización utiliza políticas de IAM personalizadas para administrar el acceso a la consola de Amazon Connect, asegúrese de que los usuarios disponen de los permisos adecuados para configurar las aplicaciones para la creación de tareas. Para obtener una lista de los permisos necesarios, consulte Página Tareas.

Seguimiento de las tareas en informes de métricas en tiempo real e históricas

Puede realizar un seguimiento del estado de todas las tareas en informes de métricas en tiempo real e históricas, del mismo modo que hace un seguimiento de los contactos en otros canales. Por ejemplo, puede hacer el seguimiento de lo siguiente:

Hay algunas métricas que no se aplican a las tareas, por lo que verá un valor de 0 en el informe de ellas:

Administración de tareas según niveles de servicio (SL) personalizados

Aunque la voz y los chats pueden tener tiempos de nivel de servicio breves de segundos o minutos, es posible que tenga algunas tareas con niveles de servicio de horas o días. Puede crear duraciones de nivel de servicio personalizadas que se adapten a cada uno de sus canales. Para obtener más información, consulte los niveles de servicio personalizados en tiempo real y los niveles de servicio personalizados históricos.

¿Cuándo terminan las tareas?

La duración total de una tarea puede ser de hasta siete días. Una tarea finaliza cuando se produce una de las siguientes situaciones:

Búsqueda y revisión de tareas completadas

Utilice la página Búsqueda de contactos para buscar y revisar las tareas completadas.

La siguiente imagen es un ejemplo del aspecto que tienen Resumen del contacto y Referencias en el registro de contacto de una tarea.

Los siguientes datos se adjuntan al registro de contacto, pero no se almacenan con él. Los datos se incluyen en una exportación.

Cuando la tarea está programada para una fecha y hora futuras, en Resumen del contacto también se muestra Tiempo programado.

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