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Escucha las conversaciones en directo o lee los chats en directo en Connect Customer
Para que puedas escuchar conversaciones en directo o leer chats en directo, el Connect Customer administrador debe habilitar la función, asignarte permisos y asegurarse de que estás asignado a un perfil de enrutamiento compatible con el canal que se está monitorizando. Una vez hecho esto, puede seguir estos pasos.
Para obtener información sobre cuántas personas pueden escuchar una conversación o seguir un chat, consulte Connect Customer especificaciones de funciones.
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Inicia sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de CallCenterManager seguridad o que tenga el permiso para supervisar el perfil de seguridad de Real-time contactos.
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Abra el panel de control de contacto (CCP) utilizando el icono con forma de teléfono que encontrará en la esquina superior derecha de la pantalla. Necesitará tener abierto el CCP para conectarse a la conversación.
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Para elegir la conversación con el agente que quieres supervisar, en Connect Customer elige Análisis y optimización , Real-time Métricas y Agentes. La siguiente imagen muestra la página de Real-time métricas, con una flecha que apunta a la opción Agentes.
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Para supervisar las conversaciones de voz: junto a los nombres de los agentes que mantienen una conversación de voz en directo hay un icono de un ojo. Elija el icono para comenzar a monitorizar la conversación. En la siguiente imagen se muestra el icono del ojo junto al canal Voz.
nota
Usuarios de Firefox: cuando utilice el navegador Firefox para monitorear e intervenir, tendrá que cambiar a la pestaña del CCP después de empezar a monitorizar. El CCP se ajusta a la guía de uso del micrófono de Firefox, y solo tiene acceso para conectarse al micrófono del usuario cuando la pestaña del CCP está activa.
Cuando está monitorizando una conversación, el estado del CCP cambia a Monitorización.
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Para supervisar las conversaciones de chat: para cada agente, verá el número de conversaciones de chat en directo en el que se encuentran. Elige el número. A continuación, elija la conversación para la que desee iniciar la supervisión.
Cuando está monitorizando una conversación, el estado del CCP cambia a Monitorización.
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Para detener la supervisión de la conversación, en el CCP, elija End call (Finalizar llamada) o Finalizar chat.
Cuando el agente finaliza la llamada, la monitorización se detiene automáticamente.
