Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Configurar el monitoreo en directo para voz y chat
Los administradores y los agentes en formación pueden monitorear las conversaciones en directo entre los agentes y los clientes. Para configurar esta función, debe agregar el bloque Establecer comportamiento de grabación al flujo de voz o chat, asignar a los administradores y a los agentes en formación los permisos adecuados y, a continuación, mostrarles cómo pueden monitorear las conversaciones.
¿Busca cuántas personas pueden monitorear la misma conversación a la vez? Consulte Amazon Connect especificaciones de funciones.
No hay límite en el número de conversaciones que se pueden monitorear en una instancia.
Agregar un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis al flujo
Para monitorear las conversaciones de voz y chat: este paso solo es necesario si no ha seleccionado Habilitar llamadas de varios interlocutores y el monitoreo mejorado para voz ni Habilitar la intervención y el monitoreo mejorado para chat en la consola de Amazon Connect, tal como se muestra en la siguiente imagen.
Si tiene una o ambas opciones habilitadas para su instancia, ya no necesitará agregar el bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis a su flujo de voz o chat para configurar el monitoreo. No obstante, sigue siendo necesario asignar permisos a los administradores y a los agentes en formación y, a continuación, enseñarles a monitorear las conversaciones.
Para configurar un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis para el monitoreo
Agregue el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis a su flujo. Haga esto para monitorear llamadas, chats o ambos.
Para habilitar el monitoreo de las conversaciones de voz o de chat, en la página Propiedades del bloque elija Agente y cliente.
Para obtener más información, consulte Configurar el comportamiento de grabación.
Elija si desea grabar las conversaciones que monitorea.
Aunque tiene que agregar el bloque Establecer comportamiento de grabación a su flujo, no necesita grabar conversaciones de voz o chat para que el monitoreo funcione. De forma predeterminada, al configurar la instancia, se crean buckets de Amazon S3 para almacenar grabaciones de llamadas y transcripciones de chat. La existencia de estos buckets permite la grabación de llamadas y transcripciones de chat en el nivel de instancia.
Para no grabar las llamadas o los chats que está monitoreando, quite los buckets de Amazon S3. Para obtener más información, consulte Actualizar la configuración de la instancia.
Ya puede asignar los permisos necesarios a los administradores para que puedan supervisar las conversaciones. Siga en Asignar permisos para monitorear conversaciones en directo.
