Configuración del monitoreo en directo de voz, chat o ambos en Amazon Connect
Los administradores y los agentes en formación pueden monitorear las conversaciones en directo entre los agentes y los clientes. Para configurar esta función, debe agregar el bloque Establecer comportamiento de grabación al flujo de voz o chat, asignar a los administradores y a los agentes en formación los permisos adecuados y, a continuación, mostrarles cómo pueden monitorear las conversaciones.
¿Busca cuántas personas pueden monitorear la misma conversación a la vez? Consulte Especificaciones de las características de Amazon Connect.
No hay límite en el número de conversaciones que se pueden monitorear en una instancia.
Agregar un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis al flujo
Para monitorear las conversaciones de voz y chat: este paso solo es necesario si no ha seleccionado Habilitar llamadas de varios interlocutores y el monitoreo mejorado para voz ni Habilitar la intervención y el monitoreo mejorado para chat en la consola de Amazon Connect, tal como se muestra en la siguiente imagen.
Si tiene una o ambas opciones habilitadas para su instancia, ya no necesitará agregar el bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis a su flujo de voz o chat para configurar el monitoreo. No obstante, sigue siendo necesario asignar permisos a los administradores y a los agentes en formación y, a continuación, enseñarles a monitorear las conversaciones.
Cómo configurar un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis para el monitoreo
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Agregue el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis a su flujo. Haga esto para monitorear llamadas, chats o ambos.
Para habilitar el monitoreo de las conversaciones de voz o de chat, en la página Propiedades del bloque elija Agente y cliente.
Para obtener más información, consulte Configuración del comportamiento de grabación con Amazon Connect Contact Lens.
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Elija si desea grabar las conversaciones que monitorea.
Aunque tiene que agregar el bloque Establecer comportamiento de grabación a su flujo, no necesita grabar conversaciones de voz o chat para que el monitoreo funcione. De forma predeterminada, al configurar la instancia, se crean buckets de Amazon S3 para almacenar grabaciones de llamadas y transcripciones de chat. La existencia de estos buckets permite la grabación de llamadas y transcripciones de chat en el nivel de instancia.
Para no grabar las llamadas o los chats que está monitoreando, quite los buckets de Amazon S3. Para obtener instrucciones, consulte Actualización de la configuración de una instancia de Amazon Connect.
Ya puede asignar los permisos necesarios a los administradores para que puedan supervisar las conversaciones. Siga en Asigne permisos para monitorear conversaciones en directo en el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect.
