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Revisión de las conversaciones grabadas entre agentes y clientes mediante Amazon Connect
Los administradores pueden revisar las conversaciones anteriores entre los agentes y los clientes. Para configurar esto, debe configurar el comportamiento de grabación, asignar a los administradores los permisos apropiados y, a continuación, mostrarles cómo acceder a las conversaciones grabadas.
¿Cuándo se graba una conversación? Una conversación solo se graba cuando el contacto está conectado a un agente. El contacto no se graba antes de esa fecha, cuando está conectado al robot Lex IVR o a un bot. Si la llamada se transfiere externamente, la grabación de la llamada se detiene cuando el agente se desconecta de la llamada. Para obtener información detallada sobre el comportamiento de la grabación de llamadas, consulte Configurar el comportamiento de grabación con Amazon Connect Contact Lens
sugerencia
Cuando la grabación de llamadas está habilitada, la grabación se coloca en el bucket de S3 poco después de que se desconecte el contacto. A continuación, la grabación está disponible para que la revise siguiendo los pasos de este artículo.
También puede obtener acceso a la grabación desde el registro de contacto del cliente. Sin embargo, la grabación está disponible en el registro del contacto solo después de que el contacto haya dejado el estado After Contact Work (ACW).
¿Cómo administro el acceso a las grabaciones? Utilice el permiso del perfil de seguridad Conversaciones grabadas (sin editar) para gestionar quién puede escuchar las grabaciones y acceder a las correspondientes URLs que se generen en S3. Para obtener más información acerca de este permiso, consulte Asigne permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect.
Revisar grabaciones y transcripciones de conversaciones anteriores
Estos son los pasos que un administrador realiza para revisar grabaciones o transcripciones anteriores de conversaciones.
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para obtener acceso a las grabaciones.
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En Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contacto.
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Filtre la lista de contactos por fecha, inicio de sesión del agente, número de teléfono u otros criterios. Elija Buscar.
sugerencia
Recomendamos utilizar el filtro ID de contacto para buscar grabaciones. Es la mejor manera de asegurarse de que obtiene la grabación adecuada para el contacto. Muchas grabaciones tienen el mismo nombre que el ID de contacto, pero no todas.
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Las conversaciones grabadas tienen iconos en la columna Grabación/transcripción, como se muestra en la siguiente imagen. Si no tiene los permisos adecuados, no verá estos iconos.
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Para escuchar una grabación de una conversación de voz o leer la transcripción de un chat, elija el icono Reproducir, como se muestra en la siguiente imagen.
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Si elige el icono de reproducción de una transcripción, aparecerá, como se muestra en la siguiente imagen.
Pausa, rebobinado o avance rápido de una grabación
Utilice los siguientes pasos para pausar, rebobinar o avanzar rápidamente una grabación de voz.
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En los resultados de Búsqueda de contacto, en lugar de elegir el icono Reproducir, elija el ID de contacto para abrir el registro de contacto.
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En la página Registro de contacto, hay más controles para navegar por la grabación, como se muestra en la siguiente imagen.
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Haga clic en la hora que desee investigar o tóquela.
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Ajuste la velocidad de reproducción.
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Reproduzca, pause, avance o retroceda en incrementos de 10 segundos.
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Solución de problemas de pausa, rebobinado o avance rápido
Si no puedes pausar, retroceder o avanzar rápidamente las grabaciones en la página de búsqueda de contactos, una posible razón podría ser que tu red esté bloqueando las solicitudes de HTTP alcance. Consulte las solicitudes HTTP de rango
