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Revisión de las conversaciones grabadas entre agentes y clientes mediante Amazon Connect
Los administradores pueden revisar las conversaciones anteriores entre los agentes y los clientes. Para configurar esto, debe configurar el comportamiento de grabación, asignar a los administradores los permisos apropiados y, a continuación, mostrarles cómo acceder a las conversaciones grabadas.
¿Cuándo se graba una conversación? Para obtener información detallada sobre el comportamiento de la grabación de llamadas, consulteConfigurar el comportamiento de grabación.
sugerencia
Cuando la grabación de llamadas está habilitada, la grabación se coloca en el bucket de S3 poco después de que se desconecte el contacto. A continuación, la grabación está disponible para que la revise siguiendo los pasos de este artículo.
También puede obtener acceso a la grabación desde el registro de contacto del cliente. La grabación está disponible en el registro de contacto, pero solo después de que el contacto haya abandonado el estado de trabajo después del contacto (ACW).
¿Cómo administro el acceso a las grabaciones? Utilice el permiso del perfil de seguridad Conversaciones grabadas (sin editar) para gestionar quién puede escuchar las grabaciones y acceder a las correspondientes URLs que se generen en S3. Para obtener más información acerca de este permiso, consulte Asignación de permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect.
Revise las grabaciones y transcripciones de conversaciones anteriores con agentes
En esta sección se describen los pasos que debe seguir un gerente para revisar las grabaciones anteriores y las transcripciones de las conversaciones anteriores con los agentes. En el caso de los contactos de chat, la misma transcripción contiene la interacción con el agente y la interacción automática (por ejemplo, con los bots de chat).
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para acceder a la página de búsqueda de contactos y a las grabaciones.
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En Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contacto.
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Filtre la lista de contactos por fecha, inicio de sesión del agente, número de teléfono u otros criterios. Elija Buscar.
sugerencia
Recomendamos utilizar el filtro ID de contacto para buscar grabaciones. Es la mejor manera de asegurarse de que obtiene la grabación adecuada para el contacto. Muchas grabaciones tienen el mismo nombre que el ID de contacto, pero no todas.
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Las conversaciones grabadas tienen iconos en la columna Grabación/transcripción, como se muestra en la siguiente imagen. Si no tiene los permisos adecuados, no verá estos iconos.
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Para escuchar una grabación de una conversación de voz o leer la transcripción de un chat, elija el icono Reproducir, como se muestra en la siguiente imagen.
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Si elige el icono de reproducción de una transcripción, aparecerá, como se muestra en la siguiente imagen.
Pausa, rebobinado o avance rápido de una grabación
Utilice los siguientes pasos para pausar, rebobinar o avanzar rápidamente una grabación de voz.
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En los resultados de Búsqueda de contacto, en lugar de elegir el icono Reproducir, elija el ID de contacto para abrir el registro de contacto.
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En la página Registro de contacto, hay más controles para navegar por la grabación, como se muestra en la siguiente imagen.
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Haga clic en la hora que desee investigar o tóquela.
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Ajuste la velocidad de reproducción.
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Reproduzca, pause, avance o retroceda en incrementos de 10 segundos.
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Solución de problemas de pausa, rebobinado o avance rápido
Si no puede pausar, rebobinar o avanzar las grabaciones en la página Búsqueda de contacto, una posible razón podría ser que su red esté bloqueando las solicitudes de intervalo HTTP. Consulte Solicitudes de intervalo HTTP
Revise las grabaciones y transcripciones de las interacciones de voz automatizadas (con IVR y bots)
Las grabaciones y los registros del IVR le permiten monitorear y mejorar sus experiencias automatizadas para satisfacer mejor las necesidades del cliente final y mantener registros de audio y ejecución del sistema de la interacción con fines de cumplimiento. Para revisar las grabaciones y los registros de interacciones automatizadas (IVR):
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para acceder a la página de búsqueda de contactos y a las grabaciones. Tenga en cuenta que para ver la información sobre la ejecución del flujo, necesitará permisos para ver los flujos y los módulos de flujo.
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En el menú de navegación, seleccione Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Busca el contacto que deseas revisar, por ejemplo, puedes buscar por colas de contactos, por nombre del flujo inicial del contacto o por atributos de contacto personalizados definidos por el usuario.
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Elija el ID de contacto para ver la página de detalles de contacto.
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En la sección Grabación y transcripción, selecciona Interacción automatizada (IVR), que incluirá un reproductor de audio que podrás usar para reproducir la grabación del IVR, como se muestra en la siguiente imagen. En esta sección, también puede ver las instrucciones de IVR que se reprodujeron, las respuestas de los clientes a esas instrucciones y las transcripciones de las interacciones de Amazon Lex.
Si solo desea ver los detalles de la interacción con el cliente (sin ver detalles adicionales sobre el flujo que se ejecutó), puede desactivar la opción Mostrar detalles del flujo. Vea la imagen de abajo:
Los bloques de flujo están disponibles en los registros y transcripciones de interacciones automatizadas
Puedes ver los siguientes bloques de flujo en la interfaz de usuario de Amazon Connect en la página de detalles de contacto;
Get customer input (Obtener entrada del cliente)
Revisar grabaciones y transcripciones de conversaciones anteriores
Estos son los pasos que un administrador realiza para revisar grabaciones o transcripciones anteriores de conversaciones.
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para obtener acceso a las grabaciones.
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En Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contacto.
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Filtre la lista de contactos por fecha, inicio de sesión del agente, número de teléfono u otros criterios. Elija Buscar.
sugerencia
Recomendamos utilizar el filtro ID de contacto para buscar grabaciones. Es la mejor manera de asegurarse de que obtiene la grabación adecuada para el contacto. Muchas grabaciones tienen el mismo nombre que el ID de contacto, pero no todas.
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Las interacciones entre los agentes que se registraron tienen iconos en la columna Grabación/Transcripción, como se muestra en la siguiente imagen. Si no tiene los permisos adecuados, no verá estos iconos.
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Para escuchar una grabación de una conversación de voz o leer la transcripción de un chat, elija el icono Reproducir, como se muestra en la siguiente imagen.
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Si elige el icono de reproducción de una transcripción, aparecerá, como se muestra en la siguiente imagen.
Pausa, rebobinado o avance rápido de una grabación
Utilice los siguientes pasos para pausar, rebobinar o avanzar rápidamente una grabación de voz.
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En los resultados de Búsqueda de contacto, en lugar de elegir el icono Reproducir, elija el ID de contacto para abrir el registro de contacto.
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En la página Registro de contacto, hay más controles para navegar por la grabación, como se muestra en la siguiente imagen.
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Haga clic en la hora que desee investigar o tóquela.
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Ajuste la velocidad de reproducción.
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Reproduzca, pause, avance o retroceda en incrementos de 10 segundos.
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Solución de problemas de pausa, rebobinado o avance rápido
Si no puede pausar, rebobinar o avanzar las grabaciones en la página Búsqueda de contacto, una posible razón podría ser que su red esté bloqueando las solicitudes de intervalo HTTP. Consulte Solicitudes de intervalo HTTP
