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Configurar el comportamiento de grabación con Amazon Connect Contact Lens
Para configurar la posibilidad de que los gerentes supervisen las conversaciones en vivo y revisen y descarguen las grabaciones de las conversaciones anteriores con los agentes, añada el Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloqueo a sus flujos. A continuación, asigne a los administradores los permisos adecuados y muéstreles cómo supervisar las conversaciones en directo y acceder a las grabaciones anteriores en Amazon Connect.
¿Cuándo se graba una conversación?
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La característica de grabación de llamadas ofrece opciones que le permiten elegir si desea grabar las conversaciones solo del agente, solo del cliente o entre el agente y el cliente.
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Una conversación solo se graba cuando el contacto está conectado a un agente. El contacto no se graba antes de ese momento, cuando se conectan al flujo.
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El audio se NOT transmite a Amazon Connect o se graba cuando el agente no está en una llamada. El 9 de noviembre de 2023, Amazon Connect implementó una optimización para mejorar la productividad de los agentes que preconfigura el flujo multimedia del micrófono del navegador del agente antes de que llegue el contacto. Esto reduce el tiempo de configuración de las llamadas entrantes y salientes. Como resultado, el icono del micrófono del navegador del agente parece estar encendido, incluso cuando el agente no está en una llamada.
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Cuando la grabación de llamadas está habilitada, la grabación comienza cuando la llamada se conecta a un agente y se detiene cuando el agente se desconecta.
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Cuando un cliente está en espera, el agente sigue registrado.
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Se graba la conversación de transferencia entre los agentes.
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Las transferencias a números externos no se graban después de que el agente abandone la llamada.
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Si el agente silencia su micrófono, por ejemplo, para consultar a un compañero de trabajo sentado a su lado, su conversación en la barra lateral no se graba. Se sigue grabando al cliente, ya que su micrófono no se ha silenciado.
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Para grabar al cliente cuando no está conectado con un agente, por ejemplo, si toda su interacción es con un bot Lex, utilice el streaming de contenido multimedia.
¿Dónde se almacenan las grabaciones y las transcripciones?
Los agentes y los contactos se almacenan en canales de audio estéreo independientes.
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El audio del agente se almacena en el canal derecho.
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Todo el audio de entrada, incluido el de los clientes y de cualquier otra persona en la conferencia, se almacena en el canal izquierdo.
Las grabaciones se almacenan en el bucket de Amazon S3 que haya creado para su instancia. Cualquier usuario o aplicación con los permisos adecuados puede acceder a las grabaciones del bucket de Amazon S3.
El cifrado está habilitado de forma predeterminada para todas las grabaciones de llamadas que utilizan el cifrado del lado del servidor de Amazon S3 con. KMS El cifrado está en el nivel de objeto. Los informes y objetos de grabación están cifrados; no hay cifrado en el nivel de bucket.
No debe deshabilitar el cifrado.
importante
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Para que las conversaciones de voz se almacenen en un bucket de Amazon S3, debe habilitar la grabación en el bloque del flujo mediante el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis.
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Para las conversaciones de chat, si hay un bucket de S3 en el que almacenar las transcripciones del chat, todos los chats se graban y almacenan allí. Si no existe ningún bucket, los chats no se grabarán. Sin embargo, si desea monitorear las conversaciones de chat, debe agregar el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo.
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Si una grabación se mueve de un bucket de S3 a otro por cualquier motivo, por ejemplo, si el período de retención ha expirado, Amazon Connect ya no podrá acceder a la grabación.
sugerencia
Recomendamos utilizar el ID de contacto para buscar grabaciones.
Aunque muchas grabaciones de llamadas de un contacto específico IDs pueden nombrarse con el propio prefijo del identificador de contacto (por ejemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), no hay garantía de que el contacto IDs y el nombre del archivo de grabación del contacto coincidan siempre. Si utilizas el identificador de contacto para buscar en la página de búsqueda de contactos, puedes encontrar la grabación correcta consultando el archivo de audio del registro del contacto.
¿Cuándo están disponibles las grabaciones?
Cuando la grabación de llamadas está habilitada, la grabación se coloca en el bucket de S3 poco después de que se desconecte el contacto. A continuación, puede revisar la grabación.
importante
También puede obtener acceso a la grabación desde el registro de contacto del cliente. Sin embargo, la grabación está disponible en el registro del contacto solo después de que el contacto haya dejado el estado Después del contacto trabajando (ACW).
sugerencia
Amazon Connect usa Amazon S3 PutObjecty MultipartUploadAPIspara cargar la grabación de la llamada en su bucket de S3. Si utilizas las notificaciones de eventos de S3 cuando las grabaciones de llamadas se cargan correctamente en tu bucket, asegúrate de activar la notificación para todos los eventos de creación de objetos o para los tipos de ObjectCreatedeventos CompleteMultipartUploads3 ::Put ObjectCreated y s3::.
Impedir que los agentes accedan a las grabaciones
Para evitar que los agentes accedan a las grabaciones fuera de su jerarquía de agentes, asígneles el permiso del perfil de seguridad Restringir acceso a los contactos. Para obtener más información, consulte Asigne permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect.
Requisitos de los auriculares para escuchar las grabaciones
Deberá utilizar un dispositivo de salida (auriculares u otro dispositivo) que admita salida estéreo para poder escuchar tanto el audio del agente como el del cliente.
Las grabaciones del agente y del cliente se presentan en dos canales independientes. Con unos auriculares completos, cada lado reproducirá un canal. Sin embargo, en el caso de los auriculares de un solo oído, no existe un mecanismo para mezclar dos canales en uno solo.
Configuración del comportamiento de grabación
Para ver un flujo de ejemplo con el bloque Establecer comportamiento de la grabación configurado, consulte Ejemplo de comportamiento de grabación en Amazon Connect.
nota
Recomendamos utilizar el bloque Establecer comportamiento de grabación en un flujo de susurros entrantes o salientes para obtener un comportamiento más preciso.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloqueo podría ejecutarse después de unir el contacto al agente.
Para configurar el comportamiento de grabación en los flujos
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Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante una cuenta que tenga permisos para editar flujos.
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En el panel de navegación, elija Enrutamiento y Flujos de contacto.
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Abra el flujo que gestiona los contactos de cliente que desea monitorear.
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En el flujo, antes de conectar el contacto a un agente, añada un Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque al flujo.
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Para configurar el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis, elija una de las siguientes opciones:
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Para grabar conversaciones de voz, elija lo que desea grabar: Agent and Customer (Agente y cliente), Agent only (Solo agente) o Customer only (Solo cliente).
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Para grabar conversaciones de chat, debe elegir Agent and Customer (Agente y cliente).
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Para habilitar el monitoreo de conversaciones de voz y/o chat, debe elegir Agent and Customer (Agente y cliente).
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Elija Guardar y, a continuación, Publicar para publicar el flujo actualizado.
Para configurar el comportamiento de grabación de llamadas salientes, realice el siguiente procedimiento:
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Cree un flujo mediante el tipo de flujo de tonos saliente.
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Añada un Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque a ese flujo.
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Configure una cola que se usará para realizar llamadas salientes. En el cuadro Flujo de tonos saliente, elija el flujo que tenga Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis en él.
Cómo configurar a los usuarios para que monitoreen las conversaciones o revisen las grabaciones
Para obtener información sobre qué permisos necesitan los administradores y cómo pueden monitorear las conversaciones en directo y revisar las grabaciones de las conversaciones anteriores, consulte:
Cómo configurar Bloqueo de objetos de S3 para grabaciones de llamadas inmutables
Puedes usar Amazon S3 Object Lock en combinación con tu depósito de grabación de llamadas para evitar que las grabaciones de llamadas se eliminen o sobrescriban durante un período de tiempo fijo o indefinidamente.
Bloqueo de objetos agrega otra capa de protección frente a cambios y eliminaciones de objetos. También puede ayudar a cumplir los requisitos reglamentarios en materia de Write-Once-Read-Many (WORM) almacenamiento.
Cosas importantes que debe saber
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Puede activar el bloqueo de Amazon S3 objetos en depósitos nuevos y existentes.
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Debes habilitar el control de versiones en tu depósito de grabación de llamadas.
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Tras activar el bloqueo de Amazon S3 objetos, no podrá eliminarlo.
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Recomendamos utilizar un bucket dedicado a la grabación de llamadas porque todos los objetos se bloquearán una vez aplicada la política de retención de Bloqueo de objetos predeterminada.
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Asegúrese de que su política de retención se ajusta a sus necesidades. Una vez configurada la política, sus grabaciones de llamadas estarán protegidas contra el borrado durante el tiempo especificado.
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Le recomendamos encarecidamente que pruebe minuciosamente la política en un entorno que no sea de producción antes de implementarla en producción.
Paso 1: Cree un bucket de S3 con Object Lock activado
Para ver un tutorial sobre cómo crear un nuevo depósito de S3 con Object Lock activado, consulte Proteger los datos Amazon S3 contra la eliminación accidental o los errores de aplicación mediante el control de versiones de S3, el bloqueo de objetos de S3 y la replicación de S3
Paso 1A: Habilitar el bloqueo de objetos para un bucket de Amazon S3 existente
Para obtener información sobre cómo habilitar el bloqueo de objetos en un bucket existente, consulte Habilitar el bloqueo de objetos en un bucket de Amazon S3 existente, en la Guía del usuario de Amazon S3.
Paso 2: Configure Amazon Connect para usar el bucket de S3 para las grabaciones de llamadas
Abra la consola Amazon Connect en https://console.aws.amazon.com/connect/
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En la página de instancias, elija el alias de instancia.
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En el panel de navegación, elija Almacenamiento de datos.
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En la sección Registros de llamada, seleccione Editar.
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Seleccione un depósito de S3 existente y, a continuación, en el cuadro desplegable Nombre, elija el depósito para el que desee activar el bloqueo de objetos.
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Seleccione Guardar.
Paso 3: probar que Bloqueo de objetos esté activado
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Realice una llamada de prueba a su centro de contacto para generar una grabación de la llamada.
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Inicie sesión Amazon Connect en https://
your-instance.my.connect.aws/home, con una cuenta de administrador o una cuenta que tenga permisos para buscar contactos. -
Elija Análisis y optimización y Búsqueda de contactos. Busque la grabación de la llamada para encontrar el ID de contacto. Copie el ID de contacto. Lo va a utilizar en el siguiente paso para localizar la grabación de la llamada en su bucket de S3.
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Abre la Amazon S3 consola, selecciona el depósito que creaste en el paso 1 y sigue el prefijo de ruta. La ruta de acceso a la grabación de la llamada incluye el año, el mes y el día en que se realizó la grabación. Una vez que se encuentre en el prefijo de ruta correcto, busque el ID de contacto de la grabación de la llamada.
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Seleccione el conmutador Mostrar versiones situado junto al cuadro Buscar. Esta opción le permite intentar eliminar el objeto en lugar de solo aplicar un marcador de eliminación. La aplicación de un marcador de eliminación es el comportamiento estándar cuando se elimina un objeto de un bucket de S3 con el control de versiones habilitado.
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Seleccione la grabación de la llamada (el cuadro situado a la izquierda del nombre de la grabación) y, a continuación, elija Eliminar. En el cuadro de confirmación, escribe Eliminar permanentemente y selecciona Eliminar objetos.
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Revise la notificación Eliminar objetos: estado para confirmar que la operación de eliminación se ha bloqueado debido a la política de Bloqueo de objetos.
