Búsqueda de contactos completados y en curso en Amazon Connect

Puede buscar contactos de hace dos años como máximo.

Amazon Connect devuelve los resultados de búsqueda de los contactos completados y en curso. Para los contactos gestionados por agentes, un contacto solo se marca como finalizado una vez que el agente ha completado el trabajo después del contacto (ACW).

En el caso de los contactos de voz y chat, la página Búsqueda de contactos muestra los contactos en curso que están conectados a un agente o desconectados. Las devoluciones de llamada en cola en curso no se muestran en la página Búsqueda de contactos.

En el caso de las tareas, la búsqueda de contactos muestra todos los contactos en curso una vez iniciados.

Los resultados de búsqueda de una consulta determinada están limitados a los primeros 10 000 resultados devueltos.

No puede buscar varios contactos IDs al mismo tiempo.

Búsqueda por atributos de contacto personalizados (atributos definidos por el usuario).

Búsqueda de contactos en curso o completados mediante el filtro Estado de contacto.

Búsqueda de un intervalo de tiempo de hasta ocho semanas. En el filtro de intervalo temporal, puede especificar el Tipo de marca temporal. De este modo, podrá especificar el intervalo de tiempo. Puede elegir entre marcas temporales iniciadas, conectadas al agente, desconectadas y programadas.

Filtros de selección múltiple para los nombres de los agentes, las colas de contactos y el nombre del flujo inicial del contacto.

Filtra los contactos por canal y subtipo de canal, como los SMS.

Filtre para buscar contactos de correo electrónico mediante la dirección de correo electrónico (Para, De y CC) y el asunto del correo electrónico. La búsqueda por asunto de correo electrónico no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Además, la búsqueda de un subconjunto de palabras en el asunto de un correo electrónico proporciona resultados de búsqueda. Por ejemplo, si escribes una consulta, Amazon Connect devuelve los correos electrónicos con el asunto Consulta del cliente.

Filtros para Contact Lens. Puede buscar categorías de contactos especificando el nombre completo de la categoría. Elija buscar con Coincida con cualquiera, Coincida con todo o Coincida con ninguna. Por ejemplo, puede buscar contactos con “categoría A” y “categoría B”, o con cualquiera de las dos categorías.

En el cuadro desplegable Añadir filtro, el Contact Lens los filtros tienen CL junto a ellos. Puede aplicar estos filtros solo si su organización los ha activado Contact Lens.

Si desea eliminar el Contact Lens filtra de la lista desplegable de un usuario, elimina los siguientes permisos de su perfil de seguridad:

Filtros para Voice ID. Puede buscar la autenticación de Voice ID y el estado de detección de fraude de los contactos, si su organización ha habilitado Voice ID. Para acceder a esta funcionalidad, en su perfil de seguridad, necesita el permiso Análisis y optimización, ID de voz: atributos y búsqueda - Ver.

En la siguiente imagen se muestran los filtros disponibles para buscar Voice ID: Resultado de la autenticación, Resultado de la detección de fraude y Acciones del hablante.

Se requiere al menos uno de los siguientes permisos para ver los contactos en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto:

Restringir acceso a los contactos (opcional): administrar el acceso de un usuario a los resultados de la página Búsqueda de contacto en función de su grupo jerárquico de agentes.

Por ejemplo, los agentes a los que se les asigne el AgentGroup valor -1 solo pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por los agentes de ese grupo jerárquico y de los grupos que estén por debajo de ellos. (Si tienen permisos para Conversaciones grabadas, también podrán escuchar las grabaciones de las llamadas y ver las transcripciones). Los agentes asignados a AgentGroup -2 solo pueden acceder a los registros de contactos de los contactos gestionados por su grupo y de los grupos que estén por debajo de ellos.

Los gerentes y otras personas que estén en grupos de nivel superior pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por todos los grupos inferiores a ellos, como AgentGroup -1 y 2.

Para este permiso, Todos = Ver, ya que Ver es la única acción concedida.

Para obtener más información acerca de los grupos de jerarquía, consulte Organice a los agentes en equipos y grupos para informar y acceder mediante la creación de jerarquías.

En la siguiente tabla se muestran los permisos típicos y los contactos que se pueden ver en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.

Contact Lens - análisis conversacional: en la página de detalles de contacto de un contacto, puedes ver gráficos que resumen el análisis conversacional: tendencia de la opinión de los clientes, opinión y tiempo sin conversación.

Conversaciones grabadas (redactadas): si su organización utiliza Contact Lens, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las grabaciones y transcripciones de llamadas en las que se hayan eliminado datos confidenciales.

Conversaciones grabadas (sin editar): si su organización no utiliza Contact Lens, los agentes necesitan conversaciones grabadas (sin editar) para escuchar las grabaciones de las llamadas o ver las transcripciones. Si lo desea, puede utilizar Restringir acceso a los contactos para asegurarse de que solo tienen acceso a la información detallada de los contactos gestionados por su grupo jerárquico.

Formularios de evaluación: realizar evaluaciones: permite a los usuarios buscar evaluaciones por formulario de evaluación, puntuación, fecha o intervalo de la última actualización, evaluador y estado.

ID de voz: atributos y búsqueda: si su organización usa Voice ID, los usuarios con este permiso pueden buscar y ver los resultados de Voice ID en la página de Datos de contacto.

Permiso Usuarios - Ver: debe tener este permiso para utilizar el filtro Agente en la página Búsqueda de contactos.

DescribeContact

DescribeContactEvaluation