Bloque de flujo en Amazon Connect: Almacenar la entrada del cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para almacenar la entrada como atributo de contacto y luego cifrarla.
Descripción
Este bloque es similar a Obtener la entrada del cliente, pero este almacena la entrada como un atributo de contacto (en el atributo de sistema Entrada del cliente almacenada) y le permite cifrarlo. De esta forma, puede cifrar entradas confidenciales, como números de tarjetas de crédito. Este bloque:
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Reproduce un mensaje para obtener una respuesta del cliente. Por ejemplo, “Introduzca su número de tarjeta de crédito” o “Introduzca el número de teléfono que debemos usar para devolverle la llamada”.
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Reproduce un mensaje de audio interrumpible o reproduce texto a voz para que un cliente responda.
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Almacena la entrada numérica como en el atributo del sistema Entrada de cliente almacenada.
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Permite especificar una pulsación de tecla de terminación personalizada.
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Si durante una llamada el cliente no realiza ninguna entrada, el contacto se enruta a la ramificación Correcto con un valor de tiempo de espera. Agregue un bloque Comprobar atributos de contacto para comprobar los tiempos de espera.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
No: ramificación Error |
Tarea |
No: ramificación Error |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de entrada
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Flujo de cola de clientes
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Transferir al flujo del agente
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Transferir al flujo de la cola
Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Almacenar la entrada del cliente. Muestra la sección Mensaje configurada para reproducir el mensaje de audio.
En la siguiente imagen se muestra la sección Entrada del cliente de la página. Se ha configurado para permitir un máximo de 20 dígitos. Se ha configurado para que se agote el tiempo de espera después de 5 segundos sin entrada.
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
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Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque Reproducir pregunta.
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Maximum Digits (Dígitos máximos): puede definir el número máximo de dígitos que puede introducir un cliente.
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Tiempo de espera antes de la primera entrada: puede especificar cuánto tiempo debe esperar un cliente para comenzar a escribir su respuesta por voz o DTMF. Por ejemplo, puede escribir 20 segundos para dar tiempo al cliente a que tenga preparada su tarjeta de crédito.
Una vez que el contacto comience a escribir dígitos, Amazon Connect espera cinco segundos por cada dígito de forma predeterminada. No puede cambiar esta configuración predeterminada.
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Encrypt entry (Cifrar entrada): cifre la entrada del cliente, como la información de su tarjeta de crédito.
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Specify terminating keypress (Especificar pulsación de tecla de terminación): defina una pulsación de tecla de terminación personalizada que se utilizará cuando los contactos completen sus entradas DTMF. La pulsación de tecla de terminación puede tener hasta cinco dígitos de longitud, con caracteres #, * y 0-9, en lugar de solo #.
nota
Para usar un asterisco (*) como parte de la pulsación de tecla de terminación, también debe elegir Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación).
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Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación): de forma predeterminada, cuando un cliente introduce * como entrada, elimina toda la entrada DTMF anterior. No obstante, si elige Deshabilitar la clave de cancelación, Amazon Connect tratará el * como cualquier otra tecla.
Si envía la entrada DMTF a un bloque Invocar a la función AWS Lambda, la propiedad Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación) afecta a la entrada, como se indica a continuación:
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Cuando se selecciona Deshabilitar la clave de cancelación, todos los caracteres introducidos (incluido cualquier *) se envían al bloque Invocar función de Lambda.
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Cuando no se selecciona Deshabilitar la clave de cancelación, solo se envía el * al bloque Invocar función de Lambda.
Por ejemplo, digamos que eligió Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación) y que un cliente introdujo 1#2#3*4###, donde ## es la pulsación de tecla de terminación. El bloque Invocar función de Lambda recibe 1#2#3*4# completo como entrada. Puede programar la función de Lambda para que ignore el carácter anterior al carácter *. Por lo tanto, la entrada del cliente se interpretaría como 1#2#4#.
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Número de teléfono: esta opción es útil para escenarios de devoluciones de llamadas en cola.
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Formato local: si todos los clientes llaman desde el mismo país en el que se encuentra la instancia, elija ese país en la lista desplegable. Amazon Connect rellena automáticamente el código de país para los clientes de modo que no tengan que introducirlo.
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Formato internacional: si tiene clientes que llaman desde diferentes países, elija Formato internacional. A continuación, Amazon Connect solicita a los clientes que introduzcan su código de país.
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¿Problemas con la entrada de DTMF?
Supongamos que tiene el siguiente escenario con dos flujos de contactos, cada uno de los cuales captura la entrada de DTMF de los clientes:
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Un flujo utiliza el bloque Obtener la entrada del cliente para solicitar la entrada de DTMF a los clientes.
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Una vez introducida la entrada de DTMF, utiliza el bloque Transferir al flujo para mover el contacto al siguiente flujo de contacto.
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En el siguiente flujo, hay un bloque Almacenar la entrada del cliente para obtener más entradas de DTMF del cliente.
Hay tiempo de preparación entre el primer flujo y el segundo. Esto significa que si el cliente introduce la entrada de DTMF muy rápidamente para el segundo flujo, algunos de los dígitos de DTMF podrían descartarse.
Por ejemplo, el cliente debe presionar 5, esperar un mensaje del segundo flujo y escribir 123. En este caso, 123 se captura sin problemas. No obstante, si no espera el mensaje e introduce 5123 muy rápidamente, es posible que el bloque Almacenar la entrada del cliente solo capte 23 o 3.
Para garantizar que el bloque Almacenar la entrada del cliente del segundo flujo de contacto captura todos los dígitos, el cliente debe esperar a que se reproduzca el mensaje y, a continuación, introducir su tipo de entrada de DTMF.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: Correcto, Error y Número no válido.
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Número no válido: qué hacer si el cliente introduce un número no válido.
Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
