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Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect
nota
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect.
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo muestra diferentes maneras de poner a un cliente en cola: puede cambiar la prioridad del cliente, determinar el tiempo de espera en cola y darles una opción para una devolución de llamada. Así es como funciona:
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El cliente se coloca en el BasicQueue.
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Después de eso, se invoca el flujo de cola de cliente predeterminada. Este bloque ejecuta un bloque Encadenar preguntas en bucle que reproduce lo siguiente:
Gracias por llamar. Su llamada es muy importante para nosotros y la responderemos por orden de recepción.
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Las horas de funcionamiento se comprueban con un bloque Comprobación de horas de funcionamiento.
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El canal se comprueba con un bloque Comprobar atributos de contacto:
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Si se trata de chat, comprobamos el tiempo en la cola. Si es inferior a 5 minutos, el cliente se coloca en la cola para ser atendido por un agente. Si es superior, revisamos el canal de nuevo y, si es chat, ponemos al cliente en cola para ser atendido por un agente.
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En caso de que se trate de voz, el cliente baja por la ramificación Sin coincidencia hasta un bloque Reproducir pregunta y, a continuación, hasta un bloque Obtener la entrada del cliente.
En el bloque Obtener la entrada del cliente, le damos al cliente la opción de pulsar 1 para ir al principio de la cola o 2 para ir al final.
Los dos bloques Cambiar prioridad/antigüedad de enrutamiento mueven al cliente superior o inferior de la cola.
En la siguiente imagen se muestra esta página resaltada:
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A continuación, usamos el bloque Comprobar estado de cola para comprobar si el tiempo en cola es inferior a 300 segundos.
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Utilizamos un bloque Reproducir pregunta para informar al cliente de los resultados.
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Usamos de nuevo un bloque Comprobar atributos de contacto para comprobar el canal del cliente: chat o voz/sin coincidencia.
Los siguientes pasos se aplican a los clientes que han bajado por la ramificación de voz/sin coincidencia, tal y como se muestra en la siguiente imagen:
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En el bloque Obtener la entrada del cliente solicitamos a los clientes que pulsen 1 para ponerse en cola o 2 para introducir un número de devolución de llamada.
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Si los clientes pulsan 2, bajan por la ramificación Presionado 2 hasta el bloque Almacenar la entrada del cliente.
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A continuación, el bloque Almacenar la entrada del cliente) solicita al cliente su número de teléfono.
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El número de teléfono del cliente se almacena en el atributo de entrada del cliente almacenado, mediante el bloque Establecer número de devolución de llamada.
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Utilizamos un bloque Transferir a la cola para poner al cliente en una cola de devoluciones de llamadas.
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El bloque Transferir a la cola está configurado de modo que Amazon Connect espera 5 segundos entre el momento en que se inicia el contacto de devolución de llamada y el momento en que el contacto se pone en cola, donde se queda hasta que se le ofrece a un agente disponible.
Si la devolución de llamada inicial no llega al cliente, Amazon Connect intentará realizar una devolución de llamada. Si se configura para 2 intentos de devoluciones de llamadas, esperará 10 minutos entre cada una.
Asimismo, no se especifica ninguna cola de devolución de llamada especial. Más bien, los clientes están en el BasicQueue, que se estableció al principio del flujo.
Para obtener información acerca de las devoluciones de llamadas en cola, consulte los temas siguientes:
