Cómo las devoluciones de llamadas mantienen su lugar en la cola Pasos para configurar devoluciones de llamadas en cola Proceso de enrutamiento Cómo afectan las devoluciones de llamada en cola a los límites de cola Creación un flujo para devoluciones de llamada en cola Más información sobre las devoluciones de llamada en cola

Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect

Puede permitir que sus clientes mantengan su posición en la cola sin tener que permanecer al teléfono durante los tiempos de espera más elevados y recibir una llamada de un agente disponible cuando sea su turno.

Contenido

Cómo las devoluciones de llamadas mantienen su lugar en la cola
Pasos para configurar devoluciones de llamadas en cola
Proceso de enrutamiento
Cómo afectan las devoluciones de llamada en cola a los límites de cola
Creación un flujo para devoluciones de llamada en cola
Más información sobre las devoluciones de llamada en cola

Cómo las devoluciones de llamadas mantienen su lugar en la cola

Se pueden configurar las devoluciones de llamadas para que permanezcan en la misma cola que la llamada entrante original o para que se coloquen en una cola específica independiente que cree. Esta cola independiente le permite establecer una delimitación más clara entre las llamadas entrantes activas y las llamadas devueltas en los informes en tiempo real.

Puede asegurarse de que la llamada de devolución de llamadas mantenga su posición en la cola incluso aunque la coloque en una cola dedicada configurándola con la misma prioridad que la cola de entrada original en el perfil de enrutamiento. Esto garantiza que Amazon Connect siga teniendo en cuenta la hora de inicio original de la llamada entrante para mantener el orden, independientemente de si el cliente ha optado por devolver la llamada o por permanecer en la llamada hasta el siguiente agente disponible.

Amazon Connect evalúa primero los perfiles de enrutamiento, de modo que si las dos colas tienen la misma prioridad, la llamada más antigua se envía primero a todas las colas con las mismas prioridades. Por ejemplo, si la llamada original llegó a las 10:00 y dejó una solicitud de devolución de llamada a las 10:05, Amazon Connect busca la hora de inicio de la llamada de las 10:00, no de las 10:05.

Pasos para configurar devoluciones de llamadas en cola

Siga los pasos que se indican en la siguiente descripción general para configurar devoluciones de llamadas en cola.

Configure una cola específicamente para las devoluciones de llamadas. En sus informes de métricas en tiempo real, puede ver esa cola y comprobar cuántos clientes esperan devoluciones de llamadas.
Configure el identificador de llamada. Al configurar la cola de devoluciones de llamadas, especifique el nombre del identificador de llamada y el número de teléfono que ven los clientes cuando les devuelve la llamada.
Agregue la cola de devoluciones de llamadas a un perfil de enrutamiento. Configúrelo para que los contactos que esperan una llamada se enruten a los agentes.
Cree un flujo para devoluciones de llamadas en cola. Configúrelo para ofrecer al cliente la opción de devolverle la llamada.
Asocie un número de teléfono al flujo entrante.
(Opcional) Cree un flujo de creación de devolución de llamadas. Cuando se crea una devolución de llamada, se ejecuta este flujo. El contacto se pone en cola solo si se ha configurado Transferir a la cola en este flujo. Puede usar el flujo de creación de llamadas Comprobar atributos de contacto para comprobar si se trata de un duplicado o si el problema del cliente se ha resuelto antes de poner el contacto en cola para un agente. Este flujo también le permite configurar un flujo de colas de clientes añadiendo un bloque Establecer flujo de cola de clientes.
(Opcional) Cree un flujo de colas de clientes para la devolución de llamadas. Este flujo se ejecuta si elige un bloque Establecer flujo de cola de clientes para la opción Establecer flujo de creación. Puede usar un bloque Establecer flujo de cola de clientes para añadir lógica y transferir un contacto de una cola a otra. O bien, para eliminar manualmente una devolución de llamada de la cola, use la API StopContact.
(Opcional) Cree un flujo de tono saliente. Cuando se realiza una llamada en cola, el cliente escucha este mensaje después de aceptar la llamada y antes de conectarse con el agente. Por ejemplo, “Hola, esta es la devolución de llamada que tenía programada...”
(Opcional) Cree un flujo de tono del agente. Esto es lo que el escucha el agente justo después de aceptar el contacto y antes de conectarse al cliente. Por ejemplo, “Está a punto de conectarse con el cliente John, que ha solicitado un reembolso de...”

Proceso de enrutamiento

Cuando un cliente deja su número, este se coloca en una cola y después se envía al siguiente agente disponible.
Después de que un agente acepte la devolución de llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.

Si no hay agentes disponibles para trabajar en las devoluciones de llamada, estas pueden permanecer en cola hasta siete días después de su creación antes de que Amazon Connect las elimine automáticamente.

sugerencia
Para eliminar manualmente una devolución de llamada de la cola, use la API StopContact.
Si no hay respuesta cuando Amazon Connect llama al cliente, vuelve a intentarlo en función del número de veces que haya especificado.
Si la llamada va al buzón de voz, se considera conectada.
Si el cliente vuelve a llamar mientras está en la cola de devolución de llamada, se tratará como una nueva llamada y se gestionará como de costumbre. Para evitar la duplicación de solicitudes de devolución de llamada en una cola de devolución de llamada, consulte este blog: Cómo evitar la duplicación de solicitudes de devolución de llamada en Amazon Connect.

Cómo afectan las devoluciones de llamada en cola a los límites de cola

Las devoluciones de llamada en cola cuentan para el límite de tamaño de la cola, pero se enrutan a la ramificación de error. Por ejemplo, si tiene una cola que gestiona devoluciones de llamada y llamadas entrantes, y esa cola alcanza el límite de tamaño:
- La siguiente devolución de llamada se envía a la ramificación de error.
- La siguiente llamada entrante recibe un tono de reordenación (también conocido como tono de ocupado rápido), lo que indica que no hay ninguna ruta de transmisión disponible al número llamado.
Considere la posibilidad de configurar sus devoluciones de llamada en cola para que tengan menor prioridad que su cola de llamadas entrantes. De este modo, sus agentes solo trabajarán en las devoluciones de llamadas en cola cuando el volumen de llamadas entrantes sea bajo.

Creación un flujo para devoluciones de llamada en cola

Para ver qué aspecto tiene un flujo con una devolución de llamada en cola, consulte Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect en instancias nuevas de Amazon Connect. En instancias anteriores, consulte Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect.

El siguiente procedimiento indica cómo:

Solicitar un número de devolución de llamada a un cliente.
Guardar el número de devolución de llamada en un atributo.
Hacer referencia al atributo en un bloque Establecer número de devolución de llamada para establecer el número para llamar al cliente.
Transferir al cliente a la cola de devoluciones de llamadas.

En el nivel básico, este es el aspecto que tiene este flujo de devoluciones de llamadas en cola, sin que se haya configurado ninguna de las ramificaciones alternativas ni el control de errores. En la siguiente imagen se muestra un flujo con los siguientes bloques: Obtener la entrada del cliente, Almacenar la entrada del cliente, Establecer número de devolución de llamada, Reproducir mensaje, Transferir a la cola y Desconectar/colgar.

Un flujo de devolución de llamadas en cola en el diseñador de flujos.

A continuación, se indican los pasos para crear este flujo.

Para crear un flujo para devoluciones de llamada en cola

En Amazon Connect, seleccione Enrutamiento y Flujos de contacto.
Seleccione un flujo existente o elija Crear flujo para crear uno nuevo.

sugerencia
Puede crear este flujo mediante diferentes tipos de flujos: Flujo de cola de clientes, Transferir a agente y Transferir a la cola.
Agregue un bloque Obtener la entrada del cliente.
Configure el bloque para solicitar al cliente una devolución de llamada. En la siguiente imagen se muestra un mensaje en el cuadro Texto a voz: Presione 1 para recibir una devolución de llamada. Presione 2 para permanecer en la cola.
En la parte inferior del bloque, elija Agregar otra condición y agregue las opciones 1 y 2, como se muestra en la siguiente imagen.
Añada un bloque Almacenar la entrada del cliente.
Configure el bloque para que solicite a los clientes su número de devolución de llamada (por ejemplo, “Escriba su número de teléfono”). En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Almacenar la entrada del cliente.
En la sección Entrada del cliente, seleccione Número de teléfono y, a continuación, elija una de las siguientes opciones:
- Formato local: sus clientes llaman desde números de teléfono que se encuentran en el mismo país que la región de AWS donde creó la instancia de Amazon Connect.
- Formato internacional/forzar uso de E.164: sus clientes llaman desde números de teléfono de países o regiones distintos de aquel en el que creó su instancia.
Agregue un bloque Establecer número de devolución de llamada a su flujo.
Configure el bloque para establece Tipo a Sistema, como se muestra en la siguiente imagen. En Atributo, elija Almacenar la entrada del cliente. Este atributo almacena el número de teléfono del cliente.
Añada un blloque Transferir a la cola.
En el bloque Transferir a la cola configure la pestaña Transferir a la cola de devolución de llamada, tal y como se muestra en la siguiente imagen. Establezca Retraso inicial a 99. Establezca Número máximo de reintentos a 2. Establezca Tiempo mínimo entre intentos a 10 minutos.

Están disponibles las siguientes propiedades:
- Retraso inicial: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible. En el ejemplo anterior, el tiempo es 99 segundos.
- Número máximo de reintentos: si se establece a 2, Amazon Connect intenta devolver la llamada al cliente tres veces como máximo, es decir, la devolución de llamada inicial y dos reintentos.
  
  El reintento solo se produce si suena, pero no hay respuesta. Si la devolución de llamada va al buzón de voz, se considera conectada y Amazon Connect no vuelve a intentarlo.
  
  sugerencia
  Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en Número máximo de reintentos. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.
- Tiempo mínimo entre intentos: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo. En el ejemplo anterior, esperamos 10 minutos entre intentos.
En la sección Parámetros opcionales, elija Establecer cola de trabajo si desea transferir el contacto a una cola que haya configurado específicamente para devoluciones de llamada. Esta opción se muestra en la siguiente imagen.

Al crear una cola solo para las devoluciones de llamadas, puede ver en sus informes de métricas en tiempo real cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.

Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.
El contacto que devuelve la llamada es un contacto nuevo independiente del contacto de voz entrante. Si lo desea, puede controlar la experiencia de este contacto que devuelve la llamada cuando se crea configurando la opción Establecer el flujo de creación en el bloque Transferir a la cola, como se muestra en la imagen siguiente.
- (Opcional) Cree un flujo de creación de devolución de llamadas. Usa el menú desplegable Establecer el flujo de creación para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamadas.
  
  El flujo de creación de devoluciones de llamada que seleccione debe cumplir los siguientes requisitos:
  - El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, Flujo de contacto (entrante). Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulte Elección de un tipo de flujo.
  - Debe configurar un bloque Transferir a la cola para poner en cola al contacto en la cola que elija.
  A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de devolución de llamadas:
  - Puede evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un bloque Comprobar atributos de contacto para ver si la devolución de llamadas debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.
  - Puede añadir un bloque Establecer flujo de cola de clientes y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.
    
    En el flujo de cola de clientes, puede evaluar el tiempo de espera del contacto combinado el bloque Obtener métricas de cola y GetCurrentMetricData para enviar un SMS anticipado a los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto próximamente.
Para guardar y probar este flujo, configure las otras ramificaciones y agregue control de errores. Para ver un ejemplo de cómo se hace esto, consulte Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect. Para las instancias anteriores, consulte Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect.
Para obtener información sobre cómo aparecen las devoluciones de llamadas en los informes de métricas en tiempo real y los registros de contacto, consulte Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect.