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Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect
En este tema se explica cómo establecer el nombre y el número del ID del interlocutor saliente.
Contenido
Parámetros salientes: establecer en cola
Establezca el nombre de ID del interlocutor saliente (como el nombre de su empresa) y el número de ID del interlocutor en la configuración de la cola. Para editar la configuración de la cola, en el menú de navegación elija Enrutamiento, Colas y, a continuación, elija la cola que desee editar.
En la siguiente imagen se muestra una página Editar cola con una flecha que señala el Nombre de ID del intermediario saliente y el Número de ID del intermediario saliente.
Nombre de ID del intermediario saliente
El nombre del ID del intermediario saliente se establece al valor que se pasa desde el encabezado SIP. Por ejemplo, Alice<sip:alice@example.com>.
importante
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Por protocolo SIP RFC3261, se reservan los siguientes caracteres:;/? : @ & = + $ ,. No utilice estos caracteres en el nombre del ID del intermediario. Si se incluyen estos caracteres, las llamadas salientes pueden no funcionar o el nombre del ID del intermediario puede mostrarse de forma incorrecta.
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Amazon Connect se ejecuta en una infraestructura solo SIP a través de nuestros socios operadores. No obstante, el nombre del ID del intermediario solo puede entregarse a sus clientes si la ruta de la llamada a través de la red de telefonía pública es toda sobre SIP. Dado que sus clientes se encuentran en muchas redes diferentes fuera de las que controla Amazon Connect, no se garantiza que el nombre de ID del intermediario llegue a sus clientes. Dependiendo del país, esto tendrá una eficacia de hasta el 75 %.
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Para garantizar que su nombre de ID del intermediario llega a los clientes, consulte Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect para obtener información sobre cómo conseguirlo mediante el uso de soluciones de socios.
Número de ID del intermediario saliente
Solo los números de teléfono que haya solicitado o portado a Amazon Connect pueden utilizarse como su número de ID del intermediario. Las llamadas salientes sin la debida identificación se pueden bloquear en algunos países como Reino Unido y Australia.
Para usar un número de teléfono externo como número de identificador de llamadas salientes, comunícate con nosotros Support para ver si es posible. El número de teléfono debe estar en un país que admitamos
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Seleccione Cuenta y facturación
para acceder a un formulario rellenado previamente en la consola de Support . Debes iniciar sesión en tu AWS cuenta para acceder al formulario. -
Para Servicio, debe seleccionarse Connect (administración de números).
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En Categoría, se debe seleccionar un ID de intermediario saliente personalizado.
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Seleccione la gravedad, que es un campo obligatorio.
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Elija Paso siguiente: Información adicional.
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En la página Información adicional:
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Escriba el asunto.
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En Descripción, incluya la mayor cantidad de información posible sobre su solicitud. Si no conoce todos estos detalles, puede omitir la información.
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Elija Siguiente paso: Resuelva ahora o póngase en contacto con nosotros.
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En la página Resolver ahora o contactar con nosotros:
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Elija la pestaña Contacte con nosotros y seleccione el Idioma de contacto preferido y el método de contacto preferido.
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Seleccione Submit (Enviar).
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El Amazon Connect equipo revisará tu billete y se pondrá en contacto contigo.
Puede establecer el número de ID del intermediario como se indica a continuación:
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Bloque Llamar a número de teléfono: utilice este bloque en un flujo de tono saliente para iniciar una llamada saliente a un cliente y, opcionalmente, especifique el número de ID del intermediario personalizado que se muestra a los destinatarios de la llamada.
Este bloque es útil para los momentos en los que usa múltiples números de teléfono para hacer llamadas salientes, pero quiere mostrar el mismo número de teléfono de la empresa en el ID del intermediario para ser coherente con las llamadas que realiza desde su centro de contacto.
Puede utilizar este bloque con el bloque Establecer atributos de contacto para establecer el número de devolución de llamada de forma dinámica. Por ejemplo, puede mostrar un determinado número de identificador de llamadas en función del tipo de cuenta del cliente.
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Cola: si no se especifica ningún número de ID de intermediario en el bloque Llamar a número de teléfono, se utiliza el ID de intermediario de la configuración de la cola.
importante
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La normativa en materia de telecomunicaciones limita los números de teléfono que pueden utilizarse para realizar llamadas salientes. Si configura un número y no puede hacer llamadas salientes, consulta la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect
Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono en Amazon Connect para asegurarse de que tiene el tipo de número correcto. -
La normativa sobre telecomunicaciones de algunos países obliga al operador a quien realiza la llamada y bloquear las llamadas salientes que no se pueden identificar. Asegúrese de establecer el ID del intermediario en sus configuraciones para evitar errores en las llamadas.
Números gratuitos para ID del intermediario
Los números gratuitos para las comunicaciones salientes tienen una serie de limitaciones. Por ejemplo, utilizar un número gratuito para marcar otros números gratuitos en Estados Unidos puede provocar que el número se filtre, se bloquee o que los operadores no lo enruten correctamente al destino. Los números gratuitos pueden darse de baja a un ritmo superior al previsto. Si sabe que necesita llamar a números gratuitos en los Estados Unidos, debe utilizarlos DIDs para garantizar la entrega de las llamadas.
Si utiliza números gratuitos fuera de EE. UU., consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect
importante
Los productos gratuitos están diseñados para ser productos nacionales y realizar llamadas telefónicas dentro del país. No garantizamos el acceso internacional de ninguno de estos servicios, ya que el acceso a los números está controlado por el acceso a la red por parte de quien realiza la llamada.
Cómo establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica
Utilice un atributo en el bloque Llamar a número de teléfono para establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica durante el flujo.
El atributo puede ser uno que usted defina en el bloque Establecer atributos de contacto del flujo. O bien, puede ser un atributo externo devuelto por una AWS Lambda función.
El valor del atributo debe ser un número de teléfono de la instancia en formato E.164
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Si el número no está en formato E.164, el número de la cola asociado con el flujo de tonos saliente se utiliza para el número del ID del intermediario.
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Si no se establecer ningún número para el número del identificador de llamadas salientes para la cola, el intento de llamada dará un error.
Para obtener más información sobre cómo establecer el ID del intermediario de forma dinámica, consulte este artículo del Centro de conocimientos de AWS
Support: ¿Cómo puedo establecer mi ID del intermediario saliente de Amazon Connect de forma dinámica en función del país?
Usar el formato E.164 para números de teléfono internacionales
Amazon Connect requiere números de teléfono en el formato E.164
Para expresar un número de teléfono de EE. UU. en formato E.164, agregue el prefijo "+" y el código de país delante del número. Por ejemplo, para un número de EE. UU.:
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+1-800-555-1212
En el Reino Unido y en muchos otros países a nivel internacional, el marcado local requiere la adición de un 0 delante del número de suscriptor. Sin embargo, si desea utilizar el formato E.164, debe eliminarse este 0. Un número como 020 718 xxxxx en el Reino Unido tendría el formato +44 20 718 xxxxx. Al realizar llamadas desde el CCP mediante Amazon Connect, el CCP proporciona el formato correcto para números de forma automática.
importante
Los números de teléfono deben tener el formato E.164 o no funcionarán. También supondrán un incumplimiento de los Términos y condiciones de uso aceptable del servicio de Amazon Connect
Cómo especificar un número de ID del intermediario personalizado mediante un bloque Llamar a número de teléfono
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Enrutamiento, Flujos.
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Elija la flecha abajo junto a Crear flujo y, a continuación, elija Crear flujo de tonos saliente.
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Agregue un bloque Llamar a número de teléfono al flujo y conéctele el bloque Punto de entrada.
El bloque Llamar a número de teléfono se debe anteponer a un bloque Reproducir mensaje si hay uno en su flujo.
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Seleccione el bloque Llamar a número de teléfono y, a continuación, Número de ID de intermediario para mostrar.
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Realice una de las siguientes acciones:
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Para utilizar un número de su instancia, elija Seleccione un número en la instancia y, a continuación, busque o seleccione el número que va a usar de la lista desplegable.
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Elija Usar atributo para utilizar un atributo de contacto para proporcionar el valor del número de identificador de llamadas. Puede utilizar un atributo definido por el usuario que crea mediante un bloque Establecer atributos de contacto o un atributo Externo devuelto de una función de AWS Lambda . El valor de cualquier atributo que utilice debe ser un número de teléfono solicitado para la instancia y estar en formato E.164. Si el número utilizado del atributo no está en formato E.164, se utiliza el número establecido para el Número de ID del intermediario saliente para la cola.
importante
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El valor de cualquier atributo que utilice debe ser un número de teléfono solicitado para la instancia. El número debe estar en formato E.164. Si el número utilizado a partir de un atributo no está en formato E.164, es posible que las redes de destino terminen las llamadas.
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Es su responsabilidad asegurarse de que los números que utiliza están legalmente permitidos. Algunos números, como los +44870 en el Reino Unido, no están permitidos legalmente. Debe asegurarse de que no los utiliza.
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Agregue cualquier bloque adicional para completar su flujo y conectar la ramificación Realizado correctamente del bloque Llamar a número de teléfono al siguiente bloque del flujo.
No hay ramificación de error para el bloque. Si una llamada no se inicia correctamente, el flujo finaliza y el agente pasa a un estado AfterContactWork(ACW).
CNAM
Como parte de los cambios en la red de telefonía pública de EE. UU. y el cambio a mecanismos de reputación alternativos descritos en Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect, desde el 31 de marzo de 2023, Amazon Connect ya no establece configuraciones CNAM.
Realizamos una investigación entre enero y marzo de 2023, que demostró que menos del 7 % de los usuarios veían CNAM. Esto se debe a los cambios en la compatibilidad con los proveedores de telefonía móvil y a la migración a mecanismos de reputación basados en aplicaciones.
Todas las configuraciones existentes de CNAM establecidas antes de marzo de 2023, siguen vigentes. Seguiremos centrándonos en apoyar los modernos mecanismos de sustitución agregados a nuestro mercado. Por ejemplo, First Orion
Cómo evitar etiquetas como "spam" y "vendedor telefónico"
Consulte los pasos recomendados en Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect.
