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Optimización de su reputación para las llamadas salientes
En el sector de los centros de contacto, una de las tareas más difíciles es comprender por qué los clientes no responden a las llamadas cuando se les llama. ¿El cliente no contesta deliberadamente o está ocupado en una llamada de trabajo o atendiendo la puerta? Para los centros de contacto es imposible saberlo, pero hay algunas acciones que puede hacer al respecto.
En este tema se ofrecen los pasos recomendados que puede seguir para mejorar los índices de respuesta de las llamadas salientes.
Paso 1: conocer el método de contacto preferido del cliente
Uno de los mayores errores que cometen los centros de contacto es no saber si el cliente desea que se le contacte por llamada telefónica. Cuando el cliente se puso en contacto con usted, ¿comprobó si quería que se le localizara por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto?
Las empresas con interacción multicanal superan en un 70 % de promedio a las empresas sin interacción multicanal.
Paso 2: personalizar las llamadas
Si utiliza las soluciones de marca de llamada, puede proporcionar pantallas de llamada mejoradas que incluyan el nombre de su empresa, logotipos, motivo de la llamada y su servicio. Personalizar las llamadas aumenta la tasa de respuesta en un 30 %.
Amazon Connect colabora con proveedores de soluciones como First Orion
Paso 3: seleccionar los ID de intermediario que signifiquen algo para su cliente
No hay dos centros de contacto iguales. Lo que funciona para unos puede no funcionar para otros. Pero existen correlaciones en el éxito de las campañas externas basadas en su ID de intermediario. A continuación encontrará algunas sugerencias para intentar crear ID de intermediario significativos:
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Localización de área. Utilice un ID de intermediario en la misma zona que el cliente potencial.
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Localización de ciudad. Utilice un ID de intermediario en la misma ciudad que el cliente potencial.
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Número gratuito dorado reconocible como 0800 123 0000.
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Números de teléfono móvil. En los países que lo permiten, puede ser posible utilizar un número de móvil virtual para llamar desde un centro de contacto. Para obtener una lista de los países en los que Amazon Connect admite números de móvil, consulte Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono.
Paso 4: asegurarse de que la campaña se dirige a números válidos
Muchas empresas no disponen de un proceso que garantice que los datos de los clientes están actualizados. Dado que las personas son más móviles que nunca, es esencial que las empresas mantengan actualizada su información de contacto. Si los clientes no responden a sus llamadas, recomendamos utilizar Amazon Pinpoint para validar sus números de teléfono. Puede ser que el cliente ya no esté en el número de teléfono al que llama.
Paso 5: realizar las llamadas salientes en los momentos óptimos
Otra estrategia para las campañas de llamadas salientes es asegurarse de que las llamadas se realizan en los mejores momentos. Es fundamental que nunca acose a sus clientes o clientes potenciales: nadie quiere que la misma empresa se ponga en contacto con usted varias veces. En general, nunca es buena idea llamar antes de las 10 de la mañana o después de las 5 de la tarde, ya que la gente está más ocupada o necesita su momento de tranquilidad. Hay que llamar a los clientes cuando les conviene, en función de su perfil. Esto puede significar que se debe llamar a un cliente hacia el mediodía, mientras que otro es más accesible por la tarde.
Además, existen normativas como TCPA (en EE. UU.) y OFCOM (en Reino Unido) que proporcionan orientación sobre cuándo no llamar a los clientes finales. Le recomendamos que respete dichas normas.
Paso 6: monitorear la reputación de sus ID de interlocutor
Recomendamos monitorear la reputación de su ID de intermediario a través de un servicio como Free Caller Registry
Incluso con las campañas de llamadas salientes más legítimas, si realiza suficientes llamadas, habrá personas que marcarán su ID de intermediario como spam. Esto puede manifestarse de dos maneras:
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Bloqueo automático. Las listas de bloqueo se implementan sobre una vendor-by-vendor base. Por ejemplo, cuando se alcanza un determinado umbral de informes con proveedores de aplicaciones como Hiya.com
en dispositivos Samsung, hasta un 20 % de sus clientes potenciales dejan de estar accesibles al instante. -
Reclamaciones. Existen numerosos sitios web en los que los usuarios se quejan de las llamadas procedentes de determinados ID de intermediario. Muchos de sus clientes potenciales buscarán su ID de intermediario en Internet cuando les llame. Si tiene mala reputación, será menos probable que respondan.
La forma más rápida de recuperarse de un ID de intermediario marcado es cambiar a un nuevo número de teléfono. Consulte el paso siguiente.
Paso 7: utilizar varios números como ID de intermediario
Hoy en día, los centros de contacto salientes suelen adoptar una forma de marcación inteligente y más eficaz.
Por ejemplo, un método consiste en utilizar varios números de teléfono al realizar llamadas salientes. Hay más probabilidades de que los clientes contesten a una llamada si tienen la sensación de que no les llama repetidamente el mismo número. De hecho, utilizar reiteradamente el mismo número de teléfono es una forma segura de molestar a los clientes actuales y potenciales, que pueden sentir que se les contacta con demasiada frecuencia.
Paso 8: interactuar con los proveedores de aplicaciones
Uno de los problemas más difíciles del sector en su estado actual es que un gran número de proveedores ofrecen servicios en la aplicación para bloquear las llamadas. Si uno de estos servicios en la aplicación marca su número como spam, tendrá que pagar las tarifas premium para eliminar su número de su lista de spam.
Algunos de los proveedores externos se están asociando para aumentar la tasa de respuesta de llamada.
Paso 9: agregar mensajes a su estrategia de difusión para que los clientes sepan quién es usted
Es inevitable que acabe con una lista de llamadas sin contestar que no ha podido conectar. Existe una gran variedad de formas creativas de utilizar los SMS con los clientes potenciales. A continuación, le ofrecemos algunas ideas para aumentar las tasas de respuesta con sus clientes potenciales.
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Envíe un SMS antes de llamar, haciéndoles saber quién es usted y cuándo les llamará, permitiéndoles opcionalmente cambiar la cita a una hora más adecuada.
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Si el posible cliente no contesta, envíele un SMS para que pueda reprogramar la llamada o solicitar que le devuelva la llamada.
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Vuelva a interactuar con los clientes potenciales con ofertas promocionales o descuentos que encajen con sus clientes potenciales.
Paso 10: validar la estrategia de llamadas salientes
Con la toma de decisiones basadas en datos y la iteración continua, tendrá la mejor oportunidad de ofrecer un valor empresarial real. Debe tratar cada cambio que introduzca en su estrategia de llamadas salientes como un experimento y asegurarse de que tiene la capacidad de medir y comparar la eficacia de los cambios que está realizando.
Una de las mejores cosas de Amazon Connect es que el servicio está disponible para experimentar. Puede establecer una línea de base y luego comparar cualquier cambio como ayuda para evaluar cómo puede tener éxito.
