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Creación de escenarios de planificación de capacidad en Amazon Connect
Un escenario tiene dos partes:
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Entradas del escenario: la ocupación máxima, el agotamiento diario, las horas de FTE por semana. Por ejemplo, puede introducir datos que representen sus mejores escenarios (todos están trabajando) o los peores (un gran número de personas están de baja por enfermedad durante los meses de invierno).
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Entradas de optimización: el nivel de servicio o la velocidad promedio de respuesta (ASA). Por ejemplo, el 85 % de las llamadas se contestan en menos de 30 segundos desde que se incorporan a la cola.
A continuación, puede utilizar este escenario para generar un plan de capacidad que represente cuántas personas necesita contratar en consecuencia para alcanzar sus objetivos empresariales. El resultado incluye los empleados a tiempo completo necesarios, con y sin reducción, la tasa de ocupación prevista, la diferencia entre la tasa de ocupación disponible requerida FTEs y la tasa máxima permitida de horas extra (OT) y tiempo libre voluntario (VTO).
Para crear un escenario de planificación de capacidad
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Para poder crear un plan de capacidad, debe crear y publicar una previsión a largo plazo. Amazon Connect utiliza la previsión a largo plazo publicada como entrada para crear el plan de capacidad. Si todavía no ha creado una característica, consulte Introducción a las previsiones.
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para acceder a Analytics, Capacity Planning y Edit.
Para obtener más información, consulte Asignar permisos.
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En el menú de navegación de Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Planificación de capacidad.
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En la pestaña Escenarios de planificación, elija Crear un escenario.
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En la página Crear escenario, introduzca un nombre y una descripción.
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En la sección Entradas de escenario, escriba la siguiente información:
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Ocupación máxima (opcional): el porcentaje de tiempo que los agentes dedicarán a gestionar el volumen de contactos cuando inicien sesión.
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Agotamiento diario: el porcentaje de empleados que abandonan su centro de contacto.
Por ejemplo, si el agotamiento anual es del 50 %, el agotamiento diario sería del 50 %/250 días laborables al año = 0,2 %.
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Horas semanales equivalentes a tiempo completo (FTE): cuántas horas trabajará a la semana cada empleado FTE.
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Contactos subcontratados (opcional): puede subcontratar un porcentaje a un tercero.
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Máximo de horas extra (OT) permitidas (opcional): especifique el porcentaje máximo de horas extra que planificar para los picos. Como planificador, no querrá desgastar a su plantilla.
Por ejemplo, especifica 40 como horas FTE por semana, con un 10 % máximo de horas extras. La semana laboral total sería de hasta 44 horas.
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Tiempo libre voluntario (VTO) máximo permitido (opcional): especifique el porcentaje máximo de tiempo libre para planificar las bajas, cuando haya un parón en los contactos y pueda ahorrar en costos. Asegúrese de no dar demasiado tiempo libre por si el tráfico vuelve a aumentar.
Por ejemplo, especifica 40 como horas FTE por semana, con un 10 % máximo de tiempo libre. La semana laboral total sería de 36 horas como mínimo.
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En la sección Entradas de optimización, introduzca los objetivos operativos de su organización:
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Nivel de servicio: el porcentaje de contactos respondidos en un umbral de tiempo objetivo definido.
En la siguiente imagen se muestran los objetivos de nivel de servicio en los que el 80 % de los contactos de voz y el 70 % de los contactos de chat se responderán en 30 segundos.
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Velocidad promedio de respuesta (ASA): el tiempo promedio que se tarda en responder a los contactos en un centro de llamadas durante un período de tiempo específico.
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Puede crear un objetivo por canal. Elija Agregar otro objetivo para agregar otro objetivo.
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