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Cree escenarios de planificación de la capacidad en Amazon Connect
Un escenario tiene dos partes:
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Entradas del escenario: la ocupación máxima, la deserción diaria y FTE las horas semanales. Por ejemplo, puede introducir datos que representen sus mejores escenarios (todos están trabajando) o los peores (un gran número de personas están de baja por enfermedad durante los meses de invierno).
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Entradas de optimización: el nivel de servicio o la velocidad media de respuesta ()ASA. Por ejemplo, el 85 % de las llamadas se contestan en menos de 30 segundos desde que se incorporan a la cola.
A continuación, puede utilizar este escenario para generar un plan de capacidad que represente cuántas personas necesita contratar en consecuencia para alcanzar sus objetivos empresariales. El resultado incluye los FTE empleados necesarios con y sin reducción, la tasa de ocupación prevista, la diferencia entre la tarifa disponible requerida FTEs y la tasa máxima permitida de horas extra (OT) y tiempo libre voluntario (VTO).
Para crear un escenario de planificación de capacidad
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Para poder crear un plan de capacidad, debe crear y publicar una previsión a largo plazo. Amazon Connect utiliza la previsión a largo plazo publicada como entrada para crear el plan de capacidad. Si todavía no ha creado una característica, consulte Introducción a las previsiones.
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Analytics y Capacity Planning - Edit.
Para obtener más información, consulte Asignar permisos.
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En el menú de navegación de Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Planificación de capacidad.
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En la pestaña Escenarios de planificación, elija Crear un escenario.
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En la página Crear escenario, introduzca un nombre y una descripción.
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En la sección Entradas de escenario, escriba la siguiente información:
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Ocupación máxima (opcional): el porcentaje de tiempo que los agentes dedicarán a gestionar el volumen de contactos cuando inicien sesión.
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Agotamiento diario: el porcentaje de empleados que abandonan su centro de contacto.
Por ejemplo, si el agotamiento anual es del 50 %, el agotamiento diario sería del 50 %/250 días laborables al año = 0,2 %.
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Equivalente a tiempo completo (FTE) horas a la semana: cuántas horas trabajará cada FTE empleado a la semana.
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Contactos subcontratados (opcional): puede subcontratar un porcentaje a un tercero.
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Máximo de horas extra (OT) permitidas (opcional): especifique el porcentaje máximo de horas extra que planificar para los picos. Como planificador, no querrá desgastar a su plantilla.
Por ejemplo, especificas 40 FTE horas por semana, con un máximo del 10 por ciento de horas extra. La semana laboral total sería de hasta 44 horas.
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Tiempo libre voluntario máximo permitido (VTO) (opcional): especifique el porcentaje máximo de tiempo libre para planificar los períodos de descanso cuando haya una pausa en los contactos y así ahorrar costes. Asegúrese de no dar demasiado tiempo libre por si el tráfico vuelve a aumentar.
Por ejemplo, especificas 40 FTE horas a la semana, con un tiempo libre máximo del 10 por ciento. La semana laboral total sería de 36 horas como mínimo.
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En la sección Entradas de optimización, introduzca los objetivos operativos de su organización:
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Nivel de servicio: el porcentaje de contactos respondidos en un umbral de tiempo objetivo definido.
En la siguiente imagen se muestran los objetivos de nivel de servicio en los que el 80 % de los contactos de voz y el 70 % de los contactos de chat se responderán en 30 segundos.
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Velocidad media de respuesta (ASA): el tiempo medio que tardan en responder a los contactos en un centro de llamadas durante un período de tiempo específico.
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Puede crear un objetivo por canal. Elija Agregar otro objetivo para agregar otro objetivo.
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