Planificación de la capacidad en Connect Customer

Un plan de capacidad le ayuda a determinar cuántos agentes necesita su centro de contacto. Utiliza las previsiones y las entradas de escenarios para establecer los objetivos de personal para un período de tiempo determinado.

Al crear un plan de capacidad, elige uno de los dos tipos de plan. Con un plan de contratación, obtienes estimaciones de tiempo completo a largo plazo para la contratación y la planificación de la fuerza laboral. Con un plan de programación, se obtienen las necesidades de personal por intervalos para la programación y el uso de los recursos. Para obtener más información, consulte Tipos de planes de capacidad.

En el caso de los planes de contratación, la planificación de la capacidad calcula que tus necesidades de tiempo completo (equivalente a tiempo completo) a largo plazo serán de hasta 64 semanas en el futuro. Puedes compartir estas estimaciones con Recursos Humanos, Finanzas y Capacitación. Estas estimaciones ayudan cuando su empresa lanza un nuevo producto o entra en una nueva región y necesita contratar personal.

Los planes de contratación utilizan previsiones a largo y corto plazo como datos de entrada, junto con los datos de escenarios que usted proporciona. Recomendamos una superposición de al menos 4 semanas entre las dos previsiones. La superposición ayuda a identificar los patrones de contacto en un día. Como mínimo, las dos previsiones deben superponerse durante al menos 1 día.

Los planes de programación solo requieren la publicación de un pronóstico a corto plazo para el grupo de pronósticos. No se necesita ninguna previsión a largo plazo ni ninguna superposición. El plan cubre las necesidades de personal en intervalos de 15 o 30 minutos. El tamaño del intervalo coincide con tu configuración de previsiones a corto plazo. Las fechas de tu plan deben estar dentro del rango de fechas de previsión. Para obtener más información, consulte Prevea los requisitos por tipo de plan y Requisitos de rango de fechas.

Utilice los resultados del plan de programación para encontrar las brechas de personal en un horizonte corto. Puede ver cuántos agentes necesita en cada intervalo y alinear la dotación de personal con los patrones de demanda. El resultado también muestra el rendimiento de cada intervalo en comparación con la métrica objetivo. Para obtener más información, consulte Revisa el resultado del plan de programación.

El siguiente diagrama muestra el flujo del plan de contratación y la integración entre las previsiones a largo plazo publicadas, la planificación de la capacidad y los resultados de la planificación de la capacidad.

Introducción

Para crear y compartir un plan de capacidad, sigue estos pasos. Algunos pasos varían según si creas un plan de contratación o un plan de programación.