Planificación de capacidad en Amazon Connect

Un plan de capacidad lo ayuda a estimar las necesidades de FTE (equivalentes a tiempo completo) a largo plazo para su centro de contacto, hasta 18 meses. Especifica cuántos agentes FTE son necesarios para cumplir el objetivo de nivel de servicio durante un periodo de tiempo determinado.

Después de generar estimaciones de FTE a largo plazo, puede compartir esta información con otras partes interesadas, como Recursos Humanos, Finanzas y el Departamento de Formación, para facilitar la contratación y la formación del personal. Cuando una empresa lanza un nuevo producto o se extiende a una nueva región, es necesario contratar personal para satisfacer la demanda de servicio al cliente.

La característica de planificación de capacidad utiliza como entrada las previsiones a largo plazo publicadas, junto con la información sobre escenarios que usted proporcione. A continuación, crea un plan de capacidad a largo plazo que puede compartir con las partes interesadas. La planificación de la capacidad también utiliza la previsión a corto plazo publicada para determinar los requisitos de tiempo completo. La previsión a corto plazo se utiliza para identificar los patrones de contacto en un día y ayuda a determinar la cantidad máxima de FTE que se necesitarán para cumplir los objetivos de nivel de servicio. En el siguiente diagrama se ilustra esta integración entre las previsiones a largo plazo publicadas, la planificación de capacidad y los resultados de la planificación de capacidad.

Introducción

A continuación, se indica el orden de los pasos para crear un plan de capacidad y compartirlo con los demás.