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Inspecciona una previsión en Amazon Connect Customer
Puede inspeccionar sus previsiones antes de publicarlas. Puede hacerlo en el sitio web de Connect Customer administración en línea o descargar las previsiones para analizarlas sin conexión.
Para facilitar la inspección de una previsión en el sitio web de Connect Customer administración, los datos de la previsión se muestran tanto en un gráfico como en una tabla. Utilice los controles del panel de configuración del informe y el selector de calendario para ajustar y filtrar los datos y obtener una visión más detallada. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
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Utilizar el calendario para cambiar el horizonte. Puede ampliar fechas específicas.
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Elegir intervalos de 15 minutos si su intervalo de fechas es inferior a una semana. Con intervalos de 15 minutos, puedes ver el patrón de contacto exacto del día.
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Comparar la última previsión calculada y la última previsión publicada, tal y como se muestra en la siguiente imagen.
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Compare los datos reales y los pronósticos para identificar cualquier anomalía en el gráfico de líneas o en el gráfico de varianzas. Los datos reales distinguen entre los datos en tiempo real de Connect Customer y los datos proporcionados a partir del historial de subidas. En la leyenda del gráfico, los datos históricos subidos se indican con la palabra Actuals Overrides. Las anulaciones de datos reales del año anterior y de los valores reales del año anterior muestran datos de la misma fecha un año antes. La siguiente imagen muestra los datos de previsión mostrados en forma de gráficos.
Elija la configuración Anulación para inspeccionar el efecto de cualquier anulación que haya cargado. La opción Anulación solo está activa después de que se haya cargado una anulación. Para obtener más información, consulte Edición de una previsión.
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Filtrar por colas o canales para limitar su previsión a uno o más tipos.
Cómo se suma el tiempo medio de gestión
El tiempo promedio de gestión (AHT) previsto para un intervalo determinado representa el tiempo esperado para gestionar un solo contacto durante ese intervalo. Indica el tiempo promedio, de principio a fin, que un contacto permanece conectado con un agente.
Al ver el AHT previsto agregado en varios intervalos o colas (por ejemplo, los totales diarios o semanales), Connect Customer utiliza un promedio ponderado en lugar de un promedio aritmético. Un promedio aritmético es engañoso porque los intervalos o las colas con un volumen de contactos previsto más alto contribuyen proporcionalmente más al AHT total previsto. Por ejemplo, un intervalo previsto para recibir 100 contactos influye más en el AHT previsto agregado que un intervalo previsto para recibir 2 contactos.
El AHT previsto agregado utiliza el volumen de contactos como ponderación. La fórmula es:Aggregated AHT = Sum(AHT × weight) /
Sum(weight), donde el peso es el volumen total de contactos previsto para cada cola, canal e intervalo.
Se aplica un peso mínimo de 1,0 a cada intervalo o cola. Incluso si una cola o un intervalo tienen un volumen de contactos previsto igual a cero, siguen contribuyendo al AHT total previsto. Este peso mínimo garantiza que todos los intervalos o colas del grupo de pronósticos estén representados en el AHT pronosticado agregado. También mantiene la validez matemática cuando el volumen previsto es cero. Cuando todos los intervalos tienen un volumen previsto de cero, cada intervalo recibe la misma ponderación, por lo que el AHT agregado es igual al promedio aritmético de los valores individuales del AHT.
