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Cómo se conectan los agentes del centro de llamadas al Panel de control de contactos (CCP)
Cuando un agente inicia sesión, CCP intenta conectarse a los puntos finales de EC2 señalización de Amazon que figuran en el archivo AWS ipranges.json, Amazon Connect para contenido multimedia y CloudFront para artefactos web, como imágenes. Cuando los agentes cierren la sesión o se cierre el navegador, los puntos de enlace se vuelven a seleccionar cuando el agente vuelve a iniciar sesión. Si se produce un error en la conexión a Amazon EC2 o Amazon Connect, los errores aparecen enCCP. Si se produce un CloudFront error en la conexión, los elementos web, como botones e iconos, o incluso la propia página, no se cargan correctamente.
nota
Si ve el mensaje Sesión vencida al iniciar sesión, probablemente solo tenga que actualizar el token de la sesión. Vaya al proveedor de identidades e inicie sesión. Actualice la página de Amazon Connect. Si sigue recibiendo este mensaje, póngase en contacto con el equipo de TI.
Llamadas salientes
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Cuando se realiza una llamada saliente, la señal de evento se envía al EC2 punto de conexión de Amazon, que luego se comunica con Amazon Connect para realizar la llamada. Tras un intento de marcación correcto se pasa al agente, quien fija la llamada al punto de conexión de Amazon Connect del agente. Cualquier conferencia o transferencia externa también utiliza la fijación hasta que la llamada se desconecta. El anclaje puede ayudar a reducir PSTN la latencia.
Llamadas entrantes
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Cuando se recibe una llamada entrante, la llamada se fija en un punto de conexión de Amazon Connect. Cualquier conferencia o transferencia externa también utiliza la fijación hasta que la llamada se desconecta.
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Cuando un agente está disponible, la llamada se envía mediante una nueva EC2 conexión de Amazon a su navegador y se ofrece al agente.
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Cuando el agente acepta la llamada y el dispositivo externo ha recibido respuesta o CCP determina que puede recibir una llamada, se establece una conexión con Amazon Connect para los medios de llamada al agente.
Llamadas transferidas
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Cuando se transfiere una llamada, el evento de transferencia que indica que se debe realizar una llamada saliente al destino de transferencia especificado se envía a AmazonEC2, que luego se comunica con Amazon Connect para realizar la llamada.
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Cuando se conecta la llamada, se une al agente mediante la fijación de la llamada al punto de conexión de Amazon Connect existente del agente. Cualquier conferencia o transferencia externa también utiliza la fijación hasta que la llamada se desconecta.
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Si el agente cuelga después de unir la llamada, se finaliza la conexión de la llamada con el agente, pero Amazon Connect espera la llamada en el punto de anclaje de Amazon Connect hasta que haya una desconexión en el lado opuesto. Cuando se desconecte la llamada, se generan registros de contacto y registros asociados y se ponen a disposición para la llamada.
Llamadas no atendidas
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Si la llamada está a la espera de un agente, se utiliza la lógica de flujo de cola de clientes hasta que un agente esté disponible y la llamada se haya dirigido correctamente al agente.
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Si el agente no acepta la llamada, el agente se pone en estado de llamada perdida y no puede coger llamadas hasta que el agente o el administrador de centro de llamadas cambie su estado a disponible de nuevo. La persona que efectúa la llamada no escucha el tono mientras la llamada espera al agente y sigue en espera hasta que se conecte con un agente, tal y como se define en la lógica del flujo de la cola de clientes.
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Si el agente está configurado para la simultaneidad entre canales, deberá borrar el contacto perdido antes de que se le puedan enrutar otros contactos en cualquier otro canal. Por ejemplo, si están configurados para gestionar voz y chats al mismo tiempo, y pierden un chat, deben borrar ese contacto antes de que se les enruten otros contactos de voz o chat.
Cierre de sesión de urgencia
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Si la ventana del navegador en la que CCP se está ejecutando está cerrada, la llamada permanece conectada, pero si abres el navegador y vuelves a iniciar sesión, no podrás restablecer la conexión multimedia. Todavía puede transferir o finalizar una llamada, pero no hay sonido entre el agente y la persona que efectúa la llamada.
