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Cómo se conectan los agentes del centro de llamadas al Panel de control de contacto (CCP)
Cuando un agente inicia sesión, el CCP intenta conectarse a los puntos finales de señalización de Amazon EC2 que figuran en el archivo AWS ipranges.json, Connect Customer para contenido multimedia y para artefactos web, como imágenes. CloudFront Cuando los agentes cierren la sesión o se cierre el navegador, los puntos de enlace se vuelven a seleccionar cuando el agente vuelve a iniciar sesión. Si se produce un error en la conexión a Amazon EC2 o Connect Customer, aparecen errores en el CCP. Si CloudFront falla la conexión, los elementos web, como los botones e íconos, o incluso la propia página, no se cargan correctamente.
nota
Si ve el mensaje Sesión vencida al iniciar sesión, probablemente solo tenga que actualizar el token de la sesión. Vaya al proveedor de identidades e inicie sesión. Actualice la página Connect Customer. Si sigue recibiendo este mensaje, póngase en contacto con el equipo de TI.
Llamadas salientes
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Cuando se realiza una llamada saliente, la señal del evento se envía al punto final de Amazon EC2, que a continuación se comunica con Connect Customer para realizar la llamada. Tras un intento de llamada exitoso, el agente entra en contacto, lo que ancla la llamada al punto final de Connect Customer del agente. Cualquier conferencia o transferencia externa también utiliza la fijación hasta que la llamada se desconecta. La fijación puede ayudar a reducir la latencia de PSTN.
Llamadas entrantes
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Cuando se recibe una llamada entrante, la llamada se ancla en un punto final de Connect Customer. Cualquier conferencia o transferencia externa también utiliza la fijación hasta que la llamada se desconecta.
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Cuando un agente está disponible, la llamada se envía a través de una nueva conexión de Amazon EC2 a través de su navegador y se ofrece al agente.
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Cuando el agente acepta la llamada y el dispositivo externo ha respondido o el CCP determina que puede recibir una llamada, se establece una conexión con Connect Customer para los medios de llamada al agente.
Llamadas transferidas
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Cuando se transfiere una llamada, el evento de transferencia que indica que se debe realizar una llamada saliente al destino de transferencia especificado se envía a Amazon EC2, que a continuación se comunica con Connect Customer para realizar la llamada.
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Cuando se conecta la llamada, el agente se conecta y ancla la llamada al punto final de Connect Customer existente del agente. Cualquier conferencia o transferencia externa también utiliza la fijación hasta que la llamada se desconecta.
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Si el agente cuelga después de cerrar la llamada, la conexión del agente con la llamada finaliza, pero Connect Customer retiene la llamada en el punto de anclaje de Connect Customer hasta que se produce una desconexión remota. Cuando se desconecte la llamada, se generan registros de contacto y registros asociados y se ponen a disposición para la llamada.
Llamadas no atendidas
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Si la llamada está a la espera de un agente, se utiliza la lógica de flujo de cola de clientes hasta que un agente esté disponible y la llamada se haya dirigido correctamente al agente.
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Si el agente no acepta la llamada, el agente se pone en estado de llamada perdida y no puede coger llamadas hasta que el agente o el administrador de centro de llamadas cambie su estado a disponible de nuevo. La persona que efectúa la llamada no escucha el tono mientras la llamada espera al agente y sigue en espera hasta que se conecte con un agente, tal y como se define en la lógica del flujo de la cola de clientes.
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Si el agente está configurado para la simultaneidad entre canales, deberá borrar el contacto perdido antes de que se le puedan enrutar otros contactos en cualquier otro canal. Por ejemplo, si están configurados para gestionar voz y chats al mismo tiempo, y pierden un chat, deben borrar ese contacto antes de que se les enruten otros contactos de voz o chat.
Cierre de sesión de urgencia
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Si la ventana del navegador en la que se está ejecutando el CCP está cerrada, la llamada permanece conectada, pero no puedes restablecer la conexión multimedia abriendo el navegador y volviendo a iniciar sesión. Todavía puede transferir o finalizar una llamada, pero no hay sonido entre el agente y la persona que efectúa la llamada.
