Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa - Amazon Connect

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Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa

nota

Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Como Amazon Q en Connect se crea en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).

Amazon Q en Connect es un asistente del servicio de atención al cliente de IA generativa. Es una evolución de Amazon Connect Wisdom mejorada con LLM que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de atención a resolver los problemas de los clientes de manera rápida y precisa.

Amazon Q en Connect detecta automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats mediante el análisis de conversaciones y la comprensión del lenguaje natural (NLU). A continuación, proporciona a los agentes respuestas generativas inmediatas y en tiempo real y sugerencias de acciones. También proporciona enlaces a documentos y artículos relevantes.

Además de recibir recomendaciones automáticas, los agentes también pueden consultar Amazon Q en Connect directamente utilizando lenguaje natural o palabras clave para responder a las solicitudes de los clientes. Amazon Q in Connect funciona directamente en el espacio de trabajo del Amazon Connect agente.

Además de sus funciones principales, Amazon Q en Connect admite:

Amazon Q en Connect está disponible mediante API para usarse en un espacio de trabajo de agente existente. Para obtener más información, consulte la Guía de referencia de la API de Amazon Q en Connect.

nota

Para utilizar Amazon Q en Connect con las llamadas, debe habilitar Amazon Connect Contact Lens. No es necesario usar Contact Lens para usar Amazon Q en Connect con los chats.

Amazon Q en Connect puede utilizarse de conformidad con el RGPD y es compatible con la HIPAA.

En la siguiente imagen se muestra cómo puede aparecer un artículo de Amazon Q en Connect en la aplicación del agente cuando este se encuentra en una llamada.

La aplicación del agente con un artículo mostrado en ella.

  1. El botón de alternancia de Amazon Q en Connect situado en la parte superior derecha se puede utilizar para activar y desactivar la expansión del widget Amazon Q en Connect.

  2. Amazon Q en Connect genera de forma proactiva intenciones en las que se puede hacer clic para ayudar al agente del servicio de atención al cliente a gestionar el contacto.

  3. Al elegir una intención, Amazon Q en Connect genera una solución a partir de un origen adecuado de la base de conocimientos configurada para ella.

    • Amazon Q en Connect proporciona una solución con citas.

    • También se muestran las fuentes asociadas a las citas y otros artículos relacionados y se puede hacer clic en ellas para acceder al material de la base de conocimientos.

  4. El agente puede hacer preguntas en lenguaje natural para recibir respuestas bajo demanda sobre Amazon Q en Connect usando las entradas que aparecen en la parte inferior del widget.