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Uso de Amazon Q in Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Como Amazon Q in Connect se crea en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Amazon Q in Connect es un asistente del servicio de atención al cliente de IA generativa. Se trata de una evolución LLM mejorada de Amazon Connect Wisdom que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de contacto a resolver los problemas de los clientes de forma rápida y precisa.
Amazon Q in Connect detecta automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats mediante el análisis conversacional y la comprensión del lenguaje natural (NLU). A continuación, proporciona a los agentes respuestas generativas inmediatas y en tiempo real y sugerencias de acciones. También proporciona enlaces a documentos y artículos relevantes.
Además de recibir recomendaciones automáticas, los agentes también pueden consultar Amazon Q in Connect directamente con lenguaje natural o palabras clave para responder a las solicitudes de los clientes. Amazon Q in Connect funciona directamente en el espacio de trabajo del Amazon Connect agente.
Más allá de sus funciones principales, Amazon Q in Connect admite:
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Integración con step-by-step guías para ayudar a los agentes a encontrar soluciones más rápido.
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Configuración del sistema Gen AI que impulsa Amazon Q in Connect para que su comportamiento se pueda personalizar para adaptarlo a las necesidades únicas de su centro de contacto.
Amazon Q in Connect está disponible API para su uso en un espacio de trabajo de agente existente. Para obtener más información, consulte la guía de API referencia de Amazon Q in Connect.
nota
Para utilizar Amazon Q in Connect con las llamadas, debe habilitar Amazon Connect Contact Lens. No es necesario usar Contact Lens para usar Amazon Q in Connect con los chats.
Amazon Q in Connect se puede utilizar de conformidad con las normas GDPR y cumple HIPAA los requisitos.
La siguiente imagen muestra cómo puede aparecer un artículo de Amazon Q in Connect en la aplicación del agente cuando el agente está en una llamada.
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El botón de alternancia de Amazon Q in Connect situado en la parte superior derecha se puede utilizar para activar y desactivar la expansión del widget Amazon Q in Connect.
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Amazon Q in Connect genera de forma proactiva intenciones en las que se puede hacer clic para ayudar al agente de servicio al cliente a gestionar el contacto.
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Al elegir una intención, Amazon Q in Connect genera una solución a partir de una fuente adecuada de la base de conocimientos configurada para ella.
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Amazon Q in Connect ofrece una solución con citas.
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También se muestran las fuentes asociadas a las citas y otros artículos relacionados y se puede hacer clic en ellas para acceder al material de la base de conocimientos.
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El agente puede hacer preguntas en lenguaje natural para recibir respuestas a pedido sobre Amazon Q in Connect mediante la entrada que aparece en la parte inferior del widget.
