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El SMS chat/canal en Amazon Connect
importante
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Amazon Connect le permite incorporar funciones de mensajería de chat (chat móvilSMS, chat web y servicios de mensajería de terceros) en su sitio web y aplicaciones móviles. Permite a sus clientes empezar a chatear con los agentes del centro de contacto desde cualquiera de sus aplicaciones empresariales, web o móviles.
Las interacciones son sincrónicas, lo que permite a sus clientes iniciar un chat con un agente o bot de Amazon Lex, alejarse de él y reanudar la conversación de nuevo. Incluso pueden cambiar de dispositivo y continuar con el chat.
Contenido
Múltiples canales, una experiencia
Los agentes tienen una única interfaz de usuario para ayudar a los clientes mediante voz, chat y tareas. Esto reduce la cantidad de herramientas que los agentes tienen que aprender y la cantidad de pantallas con las que deben interactuar.
Las actividades de chat se integran en los flujos de su centro de contacto existentes y en la automatización que creó para voz. Puede crear los flujos una vez y reutilizarlos en varios canales.
La recopilación de métricas y los paneles que creó se benefician automáticamente de las métricas unificadas en varios canales.
Introducción
Para agregar funciones de mensajería de chat al centro de contactos de Amazon Connect y permitir que sus agentes participen en los chats, lleve a cabo los siguientes pasos:
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El chat se habilita en el nivel de instancia cuando se crea un bucket de Amazon S3 para almacenar las transcripciones de chat.
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Si lo desea, puede configurar subtipos de chat, como la mensajería. SMS Para obtener un número SMS de teléfono compatible AWS End User Messaging SMS, importarlo y, a continuación Amazon Connect, asignarlo a sus flujos. Para obtener más información, consulte:
A continuación, los agentes pueden empezar a aceptar chats a través del Panel de control de contacto.
Puedes ver las métricas históricas y en tiempo real del canal de mensajería de chat (por ejemplo, la hora de llegada o el tiempo de atención) como parte de las métricas generales del canal de chat en la misma experiencia de generación de informes utilizada para calls/chats/tasks evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes.
Amazon Connect ofrece varios recursos para ayudarlo a agregar el chat a su sitio web. Para obtener más información, consulte Configura la experiencia de chat de tus clientes en Amazon Connect.
Escenario de chat de ejemplo
Un cliente y un agente están chateando. El cliente deja de responderle al agente. El agente pregunta: “¿Está ahí?” y no recibe respuesta. El agente abandona el chat. Ahora, el chat deja de estar asociado a un agente. Su flujo determina lo que sucede a continuación.
En este escenario, el cliente finalmente envía otro mensaje (“Hola, sí. He vuelto”) y el chat se reanuda. Dependiendo de la lógica que defina en el flujo, el chat se puede asignar al agente original o a un agente o cola diferentes.
A continuación se muestra cómo se crea este escenario:
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Cree un flujo de desconexión. En la imagen siguiente, se muestra el Ejemplo de flujo de desconexión en Amazon Connect en el diseñador de flujos. Este flujo incluye los siguientes bloques conectados: Reproducir mensaje, Espera que se ramifica en tres bloques Reproducir mensaje (para Cliente devuelto, Tiempo caducado y Error), Transferir a la cola y Desconectar.
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En el flujo de desconexión, añada un bloque Espera . El bloque de espera tiene dos ramificaciones:
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Timeout (Tiempo de espera): ejecute esta ramificación si el cliente no ha enviado un mensaje después de un periodo especificado. La duración total del chat, incluidos varios bloques Espera, no puede superar las 25 horas.
Por ejemplo, para esta ramificación es posible que solo desee ejecutar un bloque Desconexión y finalizar el chat.
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Customer return (Devolución del cliente): ejecute esta ramificación cuando el cliente vuelva y envíe un mensaje. Con esta ramificación, puede dirigir al cliente al agente anterior, a la cola anterior o establecer una nueva cola de trabajo o agente.
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En el flujo entrante, agregue el bloque Establecer flujo de desconexión. Utilícelo para especificar que cuando el agente o bot de Amazon Lex se haya desconectado del chat y solo quede el cliente, el flujo de establecimiento del flujo de desconexión debería ejecutarse.
En el siguiente bloque, por ejemplo, especificamos que debería ejecutarse el flujo de desconexión de ejemplo .
Para ver un ejemplo que utiliza el bloque Establecimiento de flujo de desconexión, consulte Flujo de entrada de ejemplo.
¿Cuándo terminan los chats?
De forma predeterminada, la duración total de una conversación de chat, incluido el tiempo de espera cuando el cliente no está activo, no puede superar las 25 horas. Sin embargo, puede cambiar esta duración predeterminada y, en su lugar, configurar una duración de chat personalizada. Puede configurar un chat para que dure desde un mínimo de 1 hora (60 minutos) hasta 7 días (10 080 minutos). Para configurar una duración de chat personalizada, llama al StartChatContactAPIy añade el ChatDurationInMinutes parámetro.
Durante una sesión de chat en curso, no hay límite en la cantidad de veces que un cliente puede salir y volver a unirse a una sesión de chat en curso existente. Para ello, usa el bloque Espera. Por ejemplo, puede esperar 12 horas para que el cliente reanude el chat antes de finalizar la sesión de chat. Si el cliente intenta reanudar el chat después de 12 horas, puede tener en el flujo puede un bot de Amazon Lex que pregunte si se está poniendo en contacto con usted sobre el mismo problema o sobre otro diferente.
Al especificar un tiempo de espera significativamente más corto que la duración del chat, contribuye a garantizar que los clientes tengan una buena experiencia. Por ejemplo, para un chat con una duración de 25 horas, es posible que el cliente reanude un chat después de 24 horas y 58 minutos, y luego se interrumpa después de dos minutos porque la conversación termina automáticamente en el límite de 25 horas.
sugerencia
Si usa Amazon Lex con el chat, tenga en cuenta que el tiempo de espera de sesión predeterminado para una sesión de Amazon Lex es de 5 minutos. La duración total de una sesión no puede superar las 24 horas. Para cambiar el tiempo de espera de la sesión, consulte Configuración del tiempo de espera de la sesión en la Guía para desarrolladores de Amazon Lex.
Precios
El chat se cobra por uso. No se requieren pagos por adelantado, compromisos a largo plazo ni cuotas mensuales mínimas. Se paga por mensaje de chat, independientemente del número de agentes o clientes que lo utilicen. Los precios por región pueden variar. Para obtener más información, consulte Precios de Amazon Connect
Más información
Para obtener más información acerca del chat, consulte los siguientes temas:
