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Conecte las capas de carga de trabajo del cliente

Puede separar las cargas de trabajo de Connect Customer en las siguientes capas: telefonía, Connect Customer interface/API flows/IVR, estación de trabajo de agentes y métricas e informes.

Telefonía

Connect Customer está integrado con varios proveedores de telefonía con rutas de red dedicadas redundantes a tres o más zonas de disponibilidad en todas las regiones en las que se ofrece el servicio en la actualidad. La capacidad, la resiliencia de la plataforma y el escalado se gestionan como parte del servicio administrado, lo que le permite pasar de 10 a más de 10 000 agentes de forma eficiente sin tener que preocuparse por la administración ni la configuración de la plataforma subyacente ni por la infraestructura de telefonía. Las cargas de trabajo se equilibran en una flota de servidores multimedia de telefonía, lo que le permite ofrecerle nuevas actualizaciones y características sin necesidad de tiempo de inactividad para el mantenimiento ni las actualizaciones. Si un componente concreto, un centro de datos o una zona de disponibilidad completa sufre una avería, el punto de conexión afectado queda fuera de rotación, lo que le permite seguir ofreciendo a sus clientes una experiencia de calidad uniforme.

Cuando se realiza una llamada de voz a una instancia de Connect Customer, la capa de telefonía es responsable de controlar el punto final al que el cliente llama a través de su operador, a través de la PSTN y hacia Connect Customer. Esta capa representa la ruta de audio establecida entre Connect Customer y el cliente. A través de la capa de interfaz Connect Customer, puede configurar funciones como el identificador de llamadas salientes, flow/IVRs asignar números de teléfono, habilitar la transmisión multimedia en directo, habilitar la grabación de llamadas y la posibilidad de reclamar números de teléfono sin tener conocimientos o experiencia previa en telefonía tradicional. Además, al migrar las cargas de trabajo a Connect Customer, tiene la opción de transferir sus números de teléfono actuales abriendo un caso de soporte en la consola de administración. AWS También puedes reenviar tus números de teléfono actuales a los números que hayas solicitado en tu instancia de Connect Customer hasta que hayas migrado por completo.

Connect Customer Interface/API

La capa de interfaz de Connect Customer es el punto de acceso que los agentes y los supervisores y administradores del centro de contacto utilizarán para acceder a los componentes de Connect Customer, como los informes y las métricas, la configuración de los usuarios, las grabaciones de llamadas y el panel de control de contactos (CCP). También es la capa responsable de:

Todo lo que sus agentes, gerentes, supervisores o contactos utilicen para acceder, configurar o gestionar los componentes de Connect Customer desde un navegador web o una API se considera la capa de interfaz de Connect Customer.

Flujo/IVR

La Flow/IVR capa es el principal vehículo arquitectónico de Connect Customer y sirve como punto de entrada y primera línea de comunicación con los clientes que contactan con su centro de atención. Cuando un cliente contacta con tu instancia de Connect Customer, un flujo controla la interacción entre Connect Customer, el contacto y el agente, lo que te permite:

Con los flujos, puede solicitar contactos de forma dinámica, recopilar y almacenar los atributos de los contactos y enrutarlos de forma adecuada. Puede asignar un flujo a varios números de teléfono y administrarlo y configurarlo a través de Connect Customer.

Estación de trabajo de agente

La capa de estación de trabajo del agente no está gestionada por AWS. Se compone de cualquier equipo físico y de tecnologías, servicios y terminales de terceros que ayudan a los agentes a utilizar la voz y los datos y acceder a la capa de interfaz Connect Customer. Los componentes de la capa de estación de trabajo de agente incluyen:

Métrica e informes

La capa de métricas e informes incluye los componentes responsables de entregar, consumir, monitorear, alertar o procesar las métricas en tiempo real e históricas de sus agentes, contactos y centro de contacto. Esto incluye todos los componentes nativos y de terceros responsables de facilitar el procesamiento, la transmisión, el almacenamiento, la recuperación y la visualización de las métricas en tiempo real o históricas del centro de contacto, la auditoría de la actividad y los datos de monitoreo. Por ejemplo: