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Capas de carga de trabajo de Amazon Connect
Puede separar las cargas de trabajo de Amazon Connect en las siguientes capas: telefonía, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, estación de trabajo del agente y métricas e informes.
Telefonía
importante
TFNla conexión a varios operadores solo está disponible en EE. UU.
Amazon Connect está integrado con varios proveedores de telefonía con rutas de red dedicadas redundantes a tres o más zonas de disponibilidad en todas las regiones en las que se ofrece el servicio en la actualidad. La capacidad, la resiliencia de la plataforma y el escalado se gestionan como parte del servicio administrado, lo que le permite pasar de 10 a más de 10 000 agentes de forma eficiente sin tener que preocuparse por la administración ni la configuración de la plataforma subyacente ni por la infraestructura de telefonía. Las cargas de trabajo se equilibran en una flota de servidores multimedia de telefonía, lo que le permite ofrecerle nuevas actualizaciones y características sin necesidad de tiempo de inactividad para el mantenimiento ni las actualizaciones. Si un componente concreto, un centro de datos o una zona de disponibilidad completa sufre una avería, el punto de conexión afectado queda fuera de rotación, lo que le permite seguir ofreciendo a sus clientes una experiencia de calidad uniforme.
Cuando se realiza una llamada de voz a una instancia de Amazon Connect, la capa de telefonía es responsable de controlar el punto de conexión al que el cliente llama a través de su operador, a través de Amazon Connect PSTN y a través de Amazon Connect. Esta capa representa la ruta de audio establecida entre Amazon Connect y el cliente. A través de la capa de interfaz de Amazon Connect, puede configurar elementos como el identificador de llamadas salientes, asignar flow/ IVRs a números de teléfono, habilitar la transmisión multimedia en directo, habilitar la grabación de llamadas y la posibilidad de reclamar números de teléfono sin necesidad de conocimientos o experiencia previa en telefonía tradicional. Además, al migrar cargas de trabajo a Amazon Connect, tiene la opción de transferir sus números de teléfono existentes abriendo un caso de soporte en su consola de AWS administración. También puede reenviar sus números de teléfono existentes a números que haya solicitado para su instancia de Amazon Connect hasta que haya efectuado la migración por completo.
Interfaz Amazon Connect/ API
La capa de interfaz de Amazon Connect es el punto de acceso que sus agentes y supervisores y administradores del centro de contacto utilizarán para acceder a los componentes de Amazon Connect, como los informes y las métricas, la configuración de los usuarios, las grabaciones de llamadas y el panel de control de contactos (CCP). También es la capa responsable de:
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Inicio de sesión único (SSO): integración y autenticación de usuarios
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Aplicaciones de escritorio personalizadas creadas con Amazon Connect Streams
API que pueden proporcionar funciones adicionales o integrarse con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) existentes, incluido el CTIadaptador Amazon Connect Salesforce. -
Interfaz de chat para contactos de Amazon Connect
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Servidor web de chat que aloja el chat de Amazon Connect API
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Todos los puntos de enlace de Amazon API Gateway y AWS Lambda las funciones correspondientes necesarios para enrutar los contactos del chat a Amazon Connect.
Todo lo que sus agentes, gerentes, supervisores o contactos utilicen para acceder a los componentes de Amazon Connect, configurarlos o gestionarlos desde un navegador web o API se considera capa de interfaz de Amazon Connect.
Flujo/IVR
La IVR capa Flow/ es el principal vehículo arquitectónico de Amazon Connect y sirve como punto de entrada y primera línea de comunicación con los clientes que se comunican con su centro de contacto. Después de que un cliente contacte con su instancia de Amazon Connect, un flujo controla la interacción entre Amazon Connect, el contacto y el agente, lo que le permite:
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Invoca AWS Lambda funciones de forma dinámica para realizar API llamadas.
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Envíe datos de voz IVR y en tiempo real a puntos de conexión de terceros a través de Amazon Kinesis.
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Acceda a los recursos que están dentro VPC y detrás de usted. VPN
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Llame a otros AWS servicios como Amazon Pinpoint para enviar SMS mensajes desde. IVR
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Realizar volcados de datos a bases de datos como Amazon DynamoDB para dar servicio a sus contactos.
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Llame a Amazon Lex directamente desde el flujo para invocar un bot Lex para la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el reconocimiento automático de voz (ASR).
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Toca de forma dinámica y natural Text-to-Speech a través de Amazon Polly, SSML y usa Neural Text-to-Speech (NTTS) para lograr las voces más naturales y humanas posibles text-to-speech.
Los flujos le permiten enrutar a los contactos de forma dinámica, recopilar y almacenar sus atributos y enrutarlos de forma adecuada. Puede asignar un flujo a varios números de teléfono y administrarlo y configurarlo a través de Amazon Connect.
Estación de trabajo de agente
La capa de estación de trabajo del agente no está administrada por AWS. Consta de cualquier equipo físico y tecnologías, servicios y puntos de conexión de terceros que facilitan la voz, los datos y el acceso de su agente a la capa de interfaz de Amazon Connect. Los componentes de la capa de estación de trabajo de agente incluyen:
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El hardware del agente del Panel de control de contactos (CCP)
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Ruta de acceso a la red
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Auricular o teléfono de agente
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VDIentorno
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Sistema operativo y navegador web
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Seguridad de punto de conexión
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Todos los componentes e infraestructuras de red
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Proveedor de servicios de Internet (ISP) o ruta de red AWS Direct Connect dedicada a AWS.
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Todos los demás aspectos del entorno operativo de su agente, como la energía, las instalaciones, la seguridad y el ruido ambiental.
Métrica e informes
La capa de métricas e informes incluye los componentes responsables de entregar, consumir, monitorear, alertar o procesar las métricas en tiempo real e históricas de sus agentes, contactos y centro de contacto. Esto incluye todos los componentes nativos y de terceros responsables de facilitar el procesamiento, la transmisión, el almacenamiento, la recuperación y la visualización de las métricas en tiempo real o históricas del centro de contacto, la auditoría de la actividad y los datos de monitoreo. Por ejemplo:
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Grabaciones de llamadas e informes programados almacenados en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
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Registros de contactos que puede exportar a servicios de AWS bases de datos como Amazon Redshift o a su propio almacén de datos local con Amazon Kinesis.
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Paneles de control en tiempo real que creas con Amazon OpenSearch Service y Kibana.
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CloudWatch Métricas de Amazon generadas que puedes usar para configurar alarmas basadas en umbrales estáticos, configurar SNS notificaciones de Amazon para alertar a tus administradores y supervisores o lanzar AWS Lambda funciones en respuesta al evento.
