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Configuración de los perfiles del agente y los ajustes de las tareas en Amazon Connect
Antes de establecer la configuración de los agentes, a continuación se indica la información que debe tener disponible. Por supuesto que siempre puede cambiar esta información más adelante.
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¿Cuál es su perfil de enrutamiento? Solo se les puede asignar uno.
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Se va a crear un perfil de seguridad del Agente o un perfil personalizado para ellos?
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¿Van a utilizar un teléfono virtual? En caso afirmativo, ¿se conectarán a los contactos automáticamente o necesitarán pulsar el botón Aceptar en su Panel de control de contacto (CCP)?
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O bien, ¿van a utilizar un teléfono de escritorio? En caso afirmativo, ¿cuál es su número?
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¿Cuántos segundos tienen para el trabajo después del contacto (ACW)? No hay forma de desactivar por completo el tiempo ACW para que los agentes nunca vayan a ACW. (Un valor de 0 significa una cantidad de tiempo indefinida).
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¿Se les va a asignar a una jerarquía de agentes?
nota
No es posible configurar el tiempo que tiene un agente disponible para conectar con un contacto antes de que el contacto se considere sin atender. Los agentes tienen 20 segundos para aceptar o rechazar un contacto de voz o de chat y 30 segundos para un contacto de tarea. Si no se realiza ninguna acción, el estado del agente actual será No atendido y el contacto se enrutará al siguiente agente disponible.
Para establecer la configuración de los agentes
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En el menú de navegación de la izquierda, vaya a Usuarios, Administración de usuarios.
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Elija el usuario que desea configurar y, a continuación, elija Editar.
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Asígnele un perfil de enrutamiento. Solo puede asignar uno.
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Asigne el perfil de seguridad del agente, a menos que haya creado perfiles de seguridad personalizados.
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En Tipo de teléfono elija si el agente utiliza un teléfono escritorio o un teléfono virtual.
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Si selecciona Teléfono de escritorio, introduzca su número de teléfono.
importante
Los gastos de telefonía saliente se producen cuando se utiliza un teléfono de sobremesa para responder a las llamadas entrantes.
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Si seleccionas Soft phone, te recomendamos que elijas las siguientes opciones:
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Aceptación automática de llamadas: permite a los agentes conectarse automáticamente a las llamadas. Esto no se aplica a los chats ni a las tareas. Para obtener más información, consulte Habilitar la aceptación automática de llamadas
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Habilitar la conexión persistente: esto mantiene la conexión del agente una vez finalizada la llamada. Permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido. Esto no se aplica a los chats ni a las tareas. Para obtener más información, consulte Habilite la conexión persistente.
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En Tiempo de espera de trabajo después de la llamada (ACW), escriba cuánto tiempo en segundos tienen los agentes para el trabajo después de contacto, como introducir notas sobre el contacto.
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La configuración mínima es de 1 segundo.
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El ajuste máximo es de 2 000 000 segundos (24 días).
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Introduzca 0 si no desea asignar una cantidad específica de tiempo de ACW. Esencialmente significa un periodo indefinido de tiempo. Cuando la conversación termina, comienza ACW; el agente debe elegir Cerrar contacto para finalizar ACW.
En la siguiente imagen se muestra la sección Configuración de la página Editar perfil de enrutamiento. Tiempo de espera de trabajo después de la llamada (ACW) establecido a 0.
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Si lo deseas, selecciona Ocultar la configuración avanzada para acceder a las siguientes propiedades adicionales.
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Consulte los siguientes temas:
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En Etiquetas, si lo desea, añada etiquetas de recursos para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder a este usuario.
