Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID en Amazon Connect
sugerencia
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Amazon Connect Voice ID proporciona autenticación de intermediarios en tiempo real y detección del riesgo de fraude, lo que hace que las interacciones de voz en los centros de contacto sean más seguras y eficaces. Voice ID utiliza machine learning para verificar la identidad de los clientes auténticos mediante el análisis de las características únicas de la voz del intermediario. Esto permite a los centros de contacto utilizar una capa de seguridad adicional que no depende de que el intermediario responda a múltiples preguntas de seguridad y facilita la inscripción y verificación de los clientes sin cambiar el flujo natural de su conversación. Voice ID también permite detectar en tiempo real a los estafadores que atacan su centro de contacto con frecuencia, lo que reduce las pérdidas ocasionadas por el fraude.
Con Amazon Connect Voice ID, puede:
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Inscribir pasivamente a los clientes para la autenticación por voz sin exigirles que repitan una palabra o frase en concreto.
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Migrar a los clientes a Voice ID inscribiéndolos por lotes.
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Verificar la identidad del cliente inscrito mediante el análisis de sus características de voz únicas.
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Detectar a los estafadores a partir de una lista de seguimiento que haya creado.
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Detectar la suplantación de voz.
Cómo funciona Voice ID
Inscripción de clientes
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Cuando un cliente llama por primera vez, el agente confirma la identidad del intermediario mediante las medidas de seguridad existentes, como la solicitud del nombre de soltera de la madre o un código de acceso de un solo uso (OTP) enviado por SMS. Esto garantiza que solo los clientes auténticos estén inscritos en Voice ID.
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Voice ID comienza a escuchar la voz del cliente cuando el contacto encuentra el bloque Establecer ID de voz, cuando Voice ID está habilitado. Voice ID escucha la llamada hasta que se produzca una de las siguientes situaciones:
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Obtiene suficiente audio para evaluar la autenticidad o la estafa del interlocutor e inscribirlo (si se solicita). Se trata de 30 segundos de voz del cliente, sin incluir el silencio.
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Finaliza la llamada.
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A continuación, Voice ID crea la huella de voz de inscripción. Una huella de voz es una representación matemática que captura implícitamente aspectos únicos de la voz de una persona, como el ritmo del habla, el timbre, la entonación y el volumen.
El intermediario no necesita decir ni repetir ninguna frase específica para inscribirse en Voice ID.
Autenticación del cliente
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Cuando el cliente inscrito vuelve a llamar, se verifica su presencia mediante una interacción con un IVR o durante su interacción con un agente.
De forma predeterminada, Voice ID está configurado para requerir diez segundos del habla del intermediario para autenticarlo, lo que puede hacerse como parte de una interacción típica del cliente en el IVR o con el agente (como “¿cuál es su nombre y apellidos?” y “¿para qué llama?”). Puede ajustar la cantidad de voz requerida con la propiedad Tiempo de respuesta de autenticación del bloque Establecer ID de voz.
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Voice ID utiliza el audio para generar la huella vocal del intermediario y la compara con la huella vocal registrada correspondiente a la identidad solicitada y devuelve un resultado de autenticación.
Para obtener más información sobre la experiencia del agente, consulte Inscripción de las personas que llaman en ID de voz en el Panel de control de contacto (CCP).
Cuánta voz se necesita para la inscripción y la autenticación
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Inscripción: 30 segundos de voz neta del cliente (voz sin incluir silencio) para crear una huella de voz e inscribir a un cliente.
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Verificación: de forma predeterminada, 10 segundos de voz neta del cliente para comprobar que la voz pertenece a la identidad declarada. La voz puede provenir de una interacción con un IVR o un agente. Puede ajustar la cantidad de voz requerida con la propiedad Tiempo de respuesta de autenticación del bloque Establecer ID de voz.
Inscripción por lotes
Puede empezar a utilizar la biometría si inscribe por lotes a los clientes que ya han dado su consentimiento para la biometría. Con las grabaciones de audio almacenadas en su bucket de S3, un archivo de entrada JSON que proporciona el identificador del interlocutor y un enlace a las grabaciones de audio, puede invocar las API por lotes de Voice ID.
Para obtener más información, consulte Inscripción por lotes en Amazon Connect Voice ID utilizando datos de audio de llamadas anteriores.
Detección de estafadores conocidos
Existen algunos pasos para configurar la detección de estafadores en tiempo real:
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Cree una nueva lista de control para almacenar a los estafadores conocidos. O bien, utilice la lista de control predeterminada que se crea cuando Voice ID está habilitado.
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Registre a los estafadores en la nueva lista de control o en la lista de control predeterminada.
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En el bloque Establecer ID de voz, especifica qué lista de control desea usar.
Cuando uno de los estafadores de la lista de control especificada en el flujo llama a su centro de contacto, Voice ID analiza el audio de la llamada para obtener una puntuación de riesgo y un resultado. Esta puntuación indica hasta qué punto la huella vocal del intermediario coincide con la del estafador en la lista de control. Voice ID requiere 10 segundos de audio para evaluar el audio de la llamada y determinar si existe riesgo de fraude por parte de estafadores conocidos.
Lista de control predeterminada
Cuando se crea el dominio de Voice ID, crea una lista de control de estafadores predeterminada para ese dominio. El nombre y la descripción de la lista de control de estafadores predeterminada se cifran con la clave de KMS que se proporciona en el dominio y se guarda en Voice ID.
Si no proporciona el ID de la lista de control de estafadores para la detección de fraudes o el registro de estafadores, Voice ID utilizará la lista de control de estafadores predeterminada.
No puede actualizar los metadatos de la lista de control de estafadores predeterminada, pero puede asociar o desasociar estafadores de ella.
nota
Si su dominio de Voice ID se creó antes de marzo de 2023, cuando se lanzaron las listas de control de estafadores: se creó una lista de control predeterminada y se incluyó en ella a todos los estafadores existentes.
Detección de suplantación de voz
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Cuando un posible estafador intenta falsificar el audio del intermediario mediante la reproducción de audio o el habla sintetizada, Voice ID devuelve una puntuación de riesgo y un resultado para indicar la probabilidad de que la voz sea falsa.
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La suplantación de voz solo se activa cuando se activa la característica de detección de fraude en el flujo de contactos. Las puntuaciones de suplantación de voz no se devuelven cuando solo está habilitada la autenticación del altavoz.
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Voice ID requiere 10 segundos de audio para evaluar el audio de la llamada y determinar si existe riesgo de suplantación de voz.
¿Qué datos se almacenan?
Voice ID almacena los archivos de audio de la voz del interlocutor, las huellas de voz y los identificadores del interlocutor. Estos datos se cifran mediante una clave de KMS que usted proporciona.
Si habilita la detección de los estafadores en una lista de control, Voice ID también almacena el audio y las huellas de voz del estafador. Para obtener más información, consulte Datos gestionados por Amazon Connect.
