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Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect
nota
Este flujo de ejemplo está disponible en instancias de Amazon Connect anteriores. En instancias nuevas, puede ver esta funcionalidad en Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect.
Tipo: flujo (entrante)
De forma predeterminada, la prioridad de los nuevos contactos es 5. Los valores más bajos aumentan la prioridad del contacto. Por ejemplo, los contactos que tienen asignada la prioridad 1 son los primeros que se enrutan.
En este ejemplo, se muestra cómo se puede utilizar el bloque Change routing priority/age (Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento) para aumentar o reducir la prioridad de un contacto en una cola. Cuando se utiliza este bloque, hay dos formas de aumentar o reducir la prioridad de un cliente:
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Asignarle un nuevo valor (por ejemplo, 1) para aumentar la prioridad.
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O bien, aumentar la antigüedad de enrutamiento del contacto. Cuando todos los contactos tienen el mismo valor de prioridad de cola (por ejemplo, 5), los clientes que están en cola durante más tiempo se enrutan primero.
Opción 1: Aumentar la prioridad
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El bloque Get Customer Input (Obtener entrada del cliente) pide al cliente que presione 1 para pasar al comienzo de la cola. Lo que hace este bloque es obtener la entrada del cliente; en realidad, no cambia la prioridad del cliente.
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Si el cliente presiona 1, bajará por la rama "Pressed 1 (Presionó 1)", que lo llevará al bloque Change routing priority/age (Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento). Este bloque cambia su prioridad en la cola a 1, que es la prioridad más alta.
Opción 2: Cambiar la antigüedad de enrutamiento
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El bloque Get Customer Input (Obtener entrada del cliente) le pide al cliente que presione 2 para pasar detrás de los contactos que ya están en la cola. Lo que hace este bloque es obtener la entrada del cliente; en realidad, no cambia la prioridad del cliente.
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Si el cliente presiona 2, bajará por la rama "Pressed 2 (Presionó 2)", lo que le llevará a otro bloque Change routing priority/age (Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento). Este bloque aumenta su antigüedad de enrutamiento en 10 minutos. Como resultado, lo mueve delante de los otros integrantes de la cola que llevaban más tiempo esperando.
