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Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect
En este tema se explica cómo establecer el horario de atención mediante el sitio web de Amazon Connect administración. Para configurar las horas mediante programación, consulte. APIs para crear y gestionar las horas de operación
Lo primero que tiene que hacer al configurar una cola es especificar las horas de funcionamiento y la zona horaria. Se puede hacer referencia a las horas en los flujos. Por ejemplo, al asignar contactos a los agentes, puede utilizar primero el bloque Comprobar horas de funcionamiento y, a continuación, asignar el contacto a la cola correspondiente.
También puede configurar anulaciones para horarios reducidos o ampliados. Por ejemplo, al principio del año puede que desees introducir todos los días en los que tu empresa estará cerrada por vacaciones o, si está abierta, durante qué horas.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de página de horario de apertura donde se especifican las anulaciones. Se anulan los siguientes horarios de atención: horario de emergencia, horario de TI, asistencia nocturna, Prime Days y rebajas (turno de fin de semana).
¿Cuántas horas de funcionamiento puedo crear? Para ver tu cuota de horas de operación por instancia, abre la consola Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Establecer las horas de operación
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Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta que tenga el permiso de enrutamiento (horario de operación) y creación de un perfil de seguridad.
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En el menú de navegación, seleccione Enrutamiento y Horas de funcionamiento.
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Para crear una plantilla, elija Agregar nuevo conjunto de horas e introduzca un nombre y una descripción.
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Elija Zona horaria y seleccione un valor.
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Elija Configuración para establecer un nuevo horario.
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Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder en estas horas de grabación de la operación en la sección Etiquetas. Para obtener más información, consulte Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect.
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Seleccione Guardar.
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Ahora puede especificar estas horas de operación al crear una cola y verificarlas en el bloque Comprobar horas de funcionamiento.
Establece anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y festivos
Puede establecer anulaciones para cuando su centro de contacto esté cerrado o cuando tenga un horario ampliado o reducido. Por ejemplo, puede indicar que cierra el día de Año Nuevo, que tiene un horario reducido la víspera de Año Nuevo y que su horario se amplía el día de San Esteban. También puedes configurar cambios para un rango de fechas a fin de adaptarlos a situaciones como los horarios especiales de verano.
Si decide añadir anulaciones, tiene la opción de añadirlas manualmente o copiarlas de otro registro de horas de funcionamiento, como se muestra en la siguiente imagen.
Ambas opciones se explican a continuación.
Añada las anulaciones manualmente
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En la página Agregar anulaciones a las horas de operación, elija si la anulación se aplica a una sola fecha o a un intervalo de fechas.
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Complete la página según se le solicite. Tenga en cuenta lo siguiente:
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Las fechas o los intervalos no se pueden superponer. Por ejemplo, si tiene un horario reducido durante el verano y el 4 de julio está cerrado, debe configurar un rango para antes del 4 de julio, luego para el 4 de julio y otro para después.
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Cuando una modificación con un intervalo de fechas tiene un horario de funcionamiento, es necesario realizar más ajustes para tener en cuenta las variaciones de los días de la semana. Un intervalo de fechas puede tener diferentes horas por día, siempre que el patrón de día o semana sea uniforme semana tras semana. Esto le permite configurar un horario estacional, por ejemplo, reducir el horario la mayor parte de la semana y cerrar los viernes.
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Los intervalos de fechas no se pueden superponer, por lo que si se rompe este patrón, tendrás que configurar un intervalo de anulación diferente. Por ejemplo, reducir el horario de verano antes y después del feriado del 4 de julio, cuando las operaciones están cerradas.
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Las anulaciones no se pueden reutilizar ni configurar como recurrentes cada año.
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La siguiente imagen muestra un ejemplo de un centro de contacto que permanecerá cerrado durante dos días en febrero.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de anulaciones de días festivos para el registro de horas básicas.
Copia las anulaciones a otro registro de horas de operación
Si tienes muchos registros de horas de operación similares (por ejemplo, diferentes horarios para diferentes equipos o canales), puedes configurar un horario de operación para uno de ellos y copiarlo en los demás. Puede hacer lo siguiente:
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Copia las anulaciones de otro registro de horas de operación. Por ejemplo, para ahorrar tiempo, puede crear una fuente de horas de operación con una lista principal.
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Copie más de una lista en un registro de horas de operación.
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Copie una lista además de añadir las anulaciones manualmente.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de una lista desplegable de anulaciones que puede incluir en otro registro de horas de operación.
Después de copiarla, puedes eliminar o editar las filas de esa lista. Por ejemplo, puede cambiar el período de tiempo que el centro de contacto está abierto en Navidad para una determinada línea de negocio. O bien, después de copiar las anulaciones de EE. UU. a un registro canadiense, puede omitir el 4 de julio y otros feriados estadounidenses y, a continuación, añadir fechas específicas de Canadá.
La siguiente imagen muestra la ubicación de las opciones de edición y eliminación en la página de anulaciones.
sugerencia
Puede ver y copiar las anulaciones de fechas anteriores. Es posible que desees eliminar las anulaciones anteriores si te acercas a tu cuota.
Consulta un historial de auditorías de anulaciones
En la página del horario de operación aparece un historial de auditoría de las anulaciones, distinto del historial de auditoría estándar del horario de operaciones. Cada registro de auditoría hace referencia al identificador del registro de horas de operación. Al consultar el historial de auditorías, puede diferenciar entre las anulaciones con el mismo nombre que se utilizan en las anulaciones de varias horas de operación.
La siguiente imagen muestra la ubicación del enlace para ver los cambios históricos de las anulaciones.
nota
AWS CloudTrail rastrea el historial de todos los cambios en los recursos. Para obtener más información, consulte Registra las llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail.
Cómo especificar la medianoche
Para especificar la medianoche, escriba 00:00 h.
Por ejemplo, si desea configurar las horas desde las 10:00 h hasta medianoche, puede escribir: de 10:00 h a 00:00 h. Su centro de atención telefónica estaría abierto 14 horas. Esta es la fórmula:
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10:00 h - 12:00 h = 2 horas
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12:00 h - 00:00 h = 12 horas
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Total = 14 horas
Ejemplos
Horario de 24 horas, 7 días a la semana
Horario de lunes a viernes de 9:00 h. a 17:00 h
Elimine el sábado y el domingo del horario.
Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos
Si todo el centro de contacto cerrara para el almuerzo de 12 a 1, por ejemplo, debería especificar las horas de esta pausa, como se muestra en la siguiente imagen:
En la mayoría de los centros de contacto los descansos son escalonados. Por ejemplo, mientras algunos agentes están en el almuerzo, otros todavía están disponibles para gestionar contactos. En lugar de especificar esto en el horario de trabajo, agregue estados de agente personalizados que aparezcan en el panel de control de contacto (CCP) del agente.
Por ejemplo, puede crear un estado personalizado denominado Lunch (Almuerzo). Cuando el agente va a almorzar, cambia su estado en el CCP de Available (Disponible) a Lunch (Almuerzo). Durante este tiempo, no se le enrutan contactos. Cuando regresa del almuerzo y está listo para tomar contactos de nuevo, vuelve a cambiar su estado a Available (Disponible).
Los supervisores pueden cambiar el estado de un agente mediante el informe de métricas en tiempo real.
Para obtener más información, consulte estos temas:
Qué sucede durante el horario de verano
Amazon Connect utiliza la zona horaria para determinar si el horario de verano está en vigor en las colas y se ajusta automáticamente a todas las zonas horarias que siguen el horario de verano. Cuando entra un contacto, Amazon Connect examina las horas y la zona horaria de su centro de contacto para determinar si el contacto puede enrutarse a la cola determinada.
importante
Amazon Connect ofrece opciones para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT y más. Por ejemplo, EST5 EDT se define como:
Hora estándar del Este (EST)
Hora de verano del Este (EDT)
Le recomendamos que investigue la zona horaria que ha elegido para asegurarse de que la entiende.
Ejemplo
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Una persona inicia una llamada o un chat con su centro de contacto.
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Amazon Connect analiza la programación de atención de su centro de llamadas en este momento.
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El contacto es de la zona horaria A.
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El horario de su centro de llamadas es de 9:00 a 17:00 h, en la zona horaria B.
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Si la hora actual en la zona horaria B es a las 14:00, la llamada o el chat están en cola.
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Si la hora actual en la zona horaria B es a las 7:00 h, la llamada o el chat están en cola.
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Usar el bloque de comprobación de horas de operación
Al comienzo de los flujos, utilice el bloque Comprobar horas de funcionamiento para determinar si el centro de contacto está abierto y para realizar las bifurcaciones correspondientes.
APIs para crear y gestionar las horas de operación
Use lo siguiente APIs para crear y administrar las horas de operación mediante programación:
Utilice lo siguiente APIs para crear y gestionar las anulaciones mediante programación:
