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Cambiar el estado de “Actividad del agente” en un informe de métricas en el Panel de control de contacto (CCP)
Los agentes establecen manualmente su estado en el Panel de control de contacto (CCP). Sin embargo, en el panel de análisis e informes de métricas en tiempo real, los administradores pueden cambiar manualmente el estado de actividad de un agente. Esto invalida lo que el agente ha establecido en el CCP.
El valor que aparece en la columna Actividad del agente puede ser:
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El estado de disponibilidad del agente, como Sin conexión, Disponible o Descanso.
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El estado del contacto, como Entrante o En contacto.
Al elegir la columna Actividad del agente, puede seleccionar y cambiar el estado de disponibilidad de un agente, como Sin conexión, Disponible o Descanso. La siguiente imagen muestra un ejemplo en el que los estados Disponible y Desconectado, junto con algunos estados personalizados, aparecen en la lista desplegable de la columna Actividad. Una vez seleccionado el nuevo estado, se reflejará en la propia columna Actividad una vez finalizada la actualización.
Este cambio también aparece en el flujo de eventos del agente.
Cuando el estado de un contacto aparece en la columna Actividad del agente, como Entrante o En contacto, puede cambiarlo por cualquier otro estado de disponibilidad y aparecerá en la columna Siguiente actividad una vez finalizada la actualización.
Cuando un administrador cambia el estado de actividad de un agente, pasando de un estado de contacto perdido a un estado de disponibilidad en las páginas de análisis, el comportamiento del sistema es diferente para los estados de uno o varios contactos:
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Single-contact escenario de estado: si el agente solo tiene estados de contacto perdido en todos los canales, el sistema borra el estado de No contactado y aplica inmediatamente el nuevo estado de disponibilidad.
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Multi-contact escenario de estado: si el agente está activo actualmente Contact/Incoming en algún canal y tiene contactos perdidos en otros canales, el sistema rellena la columna Siguiente actividad cuando el administrador selecciona cualquier estado excepto Disponible.
nota
Los paneles de análisis e informes de métricas en tiempo real no muestran quién cambió el estado del agente. Está disponible a través de AWS CloudTrail consultando los registros de la PutUserStatus API.
Permisos necesarios para cambiar el estado de actividad de un agente
Para que alguien, como un gerente, pueda cambiar el estado de actividad de un agente en las páginas de análisis, es necesario que se le asigne un perfil de seguridad que cuente con los siguientes permisos:
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Ver - Estado del agente
El permiso Estado del agente - Ver se muestra en la siguiente imagen de la sección Usuarios y permisos de la página del perfil de seguridad.
