Cambiar el estado de “Actividad del agente” en un informe de métricas en el Panel de control de contacto (CCP)

Los agentes establecen manualmente su estado en el Panel de control de contacto (CCP). Sin embargo, en el informe de métricas en tiempo real, los administradores pueden cambiar manualmente el estado de Actividad del agente de un agente. Esto invalida lo que el agente ha establecido en el CCP.

El valor que aparece en la columna Actividad del agente puede ser:

Al elegir la columna Actividad del agente, puede seleccionar y cambiar el estado de disponibilidad de un agente, como Sin conexión, Disponible o Descanso. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo en el que solo aparece el estado Disponible en la lista desplegable de la columna Actividad.

Este cambio aparece en la secuencia de eventos del agente.

No obstante, cuando se muestra un estado de contacto en la columna Actividad del agente, como Entrante o En contacto, no puede cambiarlo a Disponible o Desconectado, por ejemplo, aunque esas opciones aparezcan en el menú desplegable, como se muestra en la siguiente imagen. Esto significa que no puede establecer el siguiente estado del agente mientras está en un contacto.

Aparecerá un mensaje de error que indica Error al cambiar el estado del agente, como se muestra en la siguiente imagen.

Permisos necesarios para cambiar el estado de actividad de un agente

Para que alguien como un administrador pueda cambiar el estado de actividad de un agente, es necesario que se le asigne un perfil de seguridad que tenga los siguientes permisos:

El permiso Estado del agente - Ver se muestra en la siguiente imagen de la sección Usuarios y permisos de la página del perfil de seguridad.

El permiso Métricas de acceso - Acceder se muestra en la siguiente imagen de la sección Análisis y optimización de la página del perfil de seguridad.