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Enfoques de escenarios e implementación

Amazon Connect ofrece una configuración de autoservicio y posibilita una interacción con el cliente dinámica, personal y natural a cualquier escala con una gran variedad de opciones de migración e integración. En esta sección, explicamos los siguientes escenarios y enfoques de implementación que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar una carga de trabajo para Amazon Connect:

Centro de contacto tradicional

El centro de contacto tradicional requiere una importante infraestructura de telefonía, medios, redes, bases de datos y computación que puede abarcar varios proveedores y ubicaciones de centros de datos para atender a los contactos. Cada solución individual y cada proveedor tienen unos requisitos únicos de hardware, software, redes y arquitectura que hay que cumplir al mismo tiempo que se resuelven los conflictos de control de versiones, compatibilidad y licencias.

Es habitual tener proveedores y requisitos de infraestructura distintos para el hardware de agente local y remoto y la conexión de VPN, la conversión de texto a voz (TTS), la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), el audio y los datos de voz, los teléfonos de sobremesa físicos, la grabación de voz, las transcripciones de voz, el chat, los informes, la base de datos, la integración de telefonía informática (CTI), el reconocimiento de habla automático (ASR) y la comprensión del lenguaje natural (NLP). La arquitectura y la infraestructura de su centro de contacto se complican si tiene en cuenta los entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases.

Una implementación típica de Amazon Connect resuelve o reduce muchos de los problemas relacionados con el control de versiones, la compatibilidad, la concesión de licencias, la infraestructura de telefonía del centro de contacto y el mantenimiento. Le ofrece la flexibilidad necesaria para crear instancias en nuevas ubicaciones en cuestión de minutos y migrar componentes individualmente, o en paralelo, para satisfacer mejor sus objetivos empresariales individuales. Puede utilizar flujos para su IVR/ACD, hacer que la voz y los datos se envíen a través de un navegador web compatible al teléfono virtual de su agente, hacer la portabilidad de sus números de teléfono existentes, redirigir el audio del teléfono virtual a un teléfono de escritorio existente, invocar un bot de Amazon Lex de forma nativa en su flujo para ASR y NLP, y utilizar el mismo flujo para chat y voz. Puede utilizar Amazon Contact Lens para generar automáticamente transcripciones de voz, realizar identificaciones de palabras clave y análisis de opiniones y categorizar contactos. Para los datos CTI del agente y el streaming de voz en tiempo real, puede utilizar Amazon Connect Agent Event Streams y Kinesis Video Streams. También puede crear entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases sin costo adicional y solo pagará por lo que utilice.

Entrada

Entrante es un término de los centros de contacto que se utiliza para describir una solicitud de comunicación iniciada por un contacto con el centro. Los contactos pueden ponerse en contacto con su instancia de Amazon Connect para obtener un autoservicio entrante o para hablar con un agente en directo de diversas maneras, como voz y chat. Los contactos de voz pasan por la RTC y se enrutan al punto de entrada de telefonía de la instancia de Amazon Connect a través del número de teléfono solicitado en su instancia. Puede reservar un número de teléfono con Amazon Connect de forma directa, hacer una portabilidad de su número de teléfono actual o reenviar contactos de voz a Amazon Connect. Amazon Connect puede proporcionar números locales y gratuitos en todas las regiones en las que se admite el servicio.

Cuando se realice una llamada telefónica a un número solicitado o transferido a su instancia de Amazon Connect, se invocará el flujo asociado al número llamado. Puede definir el flujo mediante bloques de flujo que pueden configurarse sin necesidad de conocimientos de codificación. El flujo determina cómo se debe procesar y enrutar el contacto. Opcionalmente, solicita al contacto información adicional como ayuda para las decisiones de enrutamiento, almacena esos atributos en los detalles del contacto y, si es necesario, enruta a ese contacto a un agente con todos los detalles de la llamada y las transcripciones recopiladas durante el proceso. A través del flujo, puede invocar funciones de AWS Lambda para consultar información sobre los clientes, llamar a otros servicios de AWS como Amazon Pinpoint para enviar mensajes de texto SMS y utilizar integraciones de servicios de AWS nativos como Amazon Lex para NLU/NLP y Kinesis Video Streams para el streaming en tiempo real de llamadas de voz.

Si un contacto entrante necesita dirigirse a un agente, el contacto se pone en cola y se enruta a un agente cuando cambia su estado a Disponible, según su configuración de enrutamiento. Cuando el contacto del agente disponible se acepta manualmente o mediante la configuración de aceptación automática, Amazon Connect conecta el contacto con el agente.

Cuando un contacto entrante procede de un navegador o de una solicitud de aplicación móvil para una sesión de chat, la solicitud se enruta a un servicio web o a un punto de conexión de Amazon API Gateway que llama a la API de chat de Amazon Connect para invocar el flujo configurado en la solicitud. Puede utilizar los mismos flujos para el chat y la voz, donde la experiencia se administra y enruta dinámicamente, basándose en la lógica definida en el flujo.

Salida

Amazon Connect le permite realizar intentos de contacto saliente mediante programación a puntos de conexión locales e internacionales, reducir el tiempo de configuración del agente entre contactos y mejorar la productividad del agente. Con la API Amazon Connect Streams StartOutboundVoiceContact, puede desarrollar su propia solución de correo saliente o aprovechar las integraciones de socios existentes que funcionan con sus datos de CRM para crear experiencias dinámicas y personalizadas para sus contactos y dotar a sus agentes de las herramientas y los recursos que necesitan para atender a esos contactos.

Las campañas externas suelen basarse en datos de contacto exportados desde los CRM y separados en listas de contactos. Esos contactos se priorizan y se entregan a los agentes para que los inicien tras un periodo de vista previa o se contacta con ellos mediante programación con la API saliente de Amazon Connect, impulsada por su lógica de flujo, y se conecta a los agentes según sea necesario. Entre los casos de uso típicos de centro de contacto saliente se incluyen las alertas de fraude y servicio, los cobros y las confirmaciones de citas.

Híbrido

Si tiene la necesidad de transferir contactos entre Amazon Connect y tecnologías de centros de contacto heredadas, puede utilizar una arquitectura de modelo híbrido para pasar los datos de contacto con la transferencia. Por ejemplo, una unidad de negocio de ventas en una plataforma de centro de contacto heredada puede necesitar transferir una llamada a la unidad de negocio de servicios que ha migrado a Amazon Connect. Sin una arquitectura híbrida, los detalles de la llamada se perderán y puede ser necesario que el contacto repita la información. Esto podría aumentar los tiempos de gestión y podría provocar que se volviera a llamar a un contacto con el mismo propósito.

Las arquitecturas híbridas requieren que solicite tantos números de teléfono como su máximo previsto de contactos simultáneos y una base de datos de estado intermediaria a la que puedan acceder tanto Amazon Connect como su plataforma de centro de contacto heredada. Cuando sea necesaria una transferencia a la otra plataforma, utilizará uno de estos números de teléfono como identificador único, lo marcará como en uso en su base de datos intermediaria, insertará sus datos de contacto y utilizará ese número como su ANI o DNIS cuando transfiera el contacto. Cuando la otra plataforma del centro de contacto reciba el contacto, consultará la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto en función del ANI o DNIS único que haya utilizado. Las arquitecturas híbridas suelen utilizarse como paso de migración provisional debido al costo adicional y a la complejidad que conllevan.

Solo IVR

Puede utilizar Amazon Connect para impulsar la experiencia de IVR del contacto mientras su población de agentes permanece en su plataforma de centro de contacto anterior. Con este enfoque, puede utilizar los flujos de Amazon Connect para impulsar el autoservicio y la lógica de enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente de destino o a la cola de agentes de su plataforma de centro de contacto heredada.

En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono solicitado en su instancia de Amazon Connect para el servicio. Si es necesario transferirlo a un agente de su plataforma de centro de contacto heredada, se invoca una función de AWS Lambda para consultar un número de teléfono único disponible, marcarlo como en uso y escribir los datos de contacto pertinentes en una base de datos intermediaria. A continuación, el contacto se transfiere a la plataforma del centro de contacto heredado con el número de teléfono devuelto por la función de Lambda. Después, el centro de contacto heredado realizará una consulta en la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto, efectuará el enrutamiento correspondiente y restablecerá los datos de contacto en la base de datos intermediaria, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.

Solo agentes

Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto heredado dirige la lógica de autoservicio y enrutamiento de IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Amazon Connect para enrutarlo a su población de agentes.

En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono solicitado con su plataforma de centro de contacto heredado. Si es necesario transferirlo a un agente en Amazon Connect, la plataforma de centro de contacto heredado consultará un número de teléfono único disponible, lo marcará como en uso y escribirá los datos de contacto pertinentes en una base de datos intermediaria. A continuación, el contacto se transferirá a Amazon Connect con el número de teléfono devuelto por la consulta del centro de contacto heredado. Después, Amazon Connect consultará los detalles del contacto en la base de datos intermediaria mediante AWS Lambda, efectuará el enrutamiento correspondiente y restablecerá los datos de contacto en la base de datos intermediaria, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.

Mixto

En este escenario, es posible que su IVR y sus agentes funcionen en paralelo en Amazon Connect y en su plataforma de centro de contacto antigua para permitir migraciones de sitios, grupos de agentes o line-of-business migraciones.

Migración de un centro de contacto heredado

Al evaluar Amazon Connect para cargas de trabajo nuevas o existentes, existen varias estrategias que puede tener en cuenta. En situaciones en las que sea necesario incluir los datos de contacto cuando se transfieran contactos entre Amazon Connect y su solución de centro de contacto heredado, será necesaria una arquitectura de modelo híbrido hasta que se complete la migración. Los enfoques descritos en esta sección le permiten trasladar líneas de negocio específicas por fases, administrar la formación y la asistencia y mitigar los riesgos asociados al cambio.

Carga de trabajo nueva

Puede disminuir el riesgo asociado a los cambios en las unidades de negocio existentes y aumentar la flexibilidad y el potencial de innovación digital con la adopción de una nueva carga de trabajo neta en Amazon Connect. Las nuevas cargas de trabajo netas que no requieren la arquitectura del modelo híbrido son menos complejas, no se ven afectadas por el cambio en el proceso empresarial o la rutina de agente y tienen un plazo de comercialización más rápido. La adopción de una nueva carga de trabajo neta le permite aprovechar los precios basados en el uso. pay-as-you-go Los recursos de su centro de contacto están disponibles para crear una nueva experiencia para sus usuarios finales, probarla e implementarla para evaluar la plataforma, ganar confianza y crear las habilidades y los mecanismos operativos para preparar una migración mayor a través de las cargas de trabajo existentes.

IVR primero

Puede utilizar Amazon Connect para impulsar la experiencia de IVR del contacto mientras su población de agentes permanece en su plataforma de centro de contacto anterior. Con este enfoque, puede utilizar Flujos de Amazon Connect para impulsar el autoservicio y la lógica de enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente de destino o a la cola de agentes de su plataforma de centro de contacto heredada.

IVR último

Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto heredado dirige la lógica de autoservicio y enrutamiento de IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Amazon Connect para enrutarlo a su población de agentes.

Segmentación de línea de negocio

Si sus líneas de negocio tienen IVR independientes o no requieren transferencias de contactos a plataformas de centro de contacto heredado, puede considerar un enfoque de migración de línea de negocio. Por ejemplo, la selección de su servicio de asistencia interna como primera línea de negocio para migrar. Tras migrar su IVR de servicio de asistencia y la población de agentes a Amazon Connect, puede elegir reenviar el contacto existente a Amazon Connect, mediante la portabilidad del punto de conexión una vez completadas las pruebas y la validación empresarial.

Segmentación de sitios o grupos de agentes

Si su centro de contacto tiene presencia mundial, da servicio a contactos de varios países o se administra de forma independiente por una zona geográfica o ubicación respectiva, es posible que desee considerar un enfoque de migración basado en un sitio físico o en la zona geográfica de los agentes. Cada población de agentes o zona geográfica puede tener sus propios requisitos y consideraciones únicos que pueden no aplicarse globalmente. Plantear su migración de esta manera permitirá que cada sitio o grupo de agentes adquiera las habilidades que necesita para seguir funcionando de forma independiente antes de pasar al siguiente.

Infraestructura de escritorios virtuales (VDI)

Aunque puede utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect en entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI), agregará otra capa de complejidad a su solución que justifica esfuerzos de POC independientes y pruebas de rendimiento para optimizarla. Es mejor que su equipo de asistencia de VDI se encargue de la configuración, el soporte y la optimización. Los siguientes modelos de implementación son los que se aplican con más frecuencia.

Cliente de VDI con acceso a un navegador local

Puede crear un CCP personalizado con la API de Amazon Connect Streams mediante la creación de un CCP sin medios para la señalización de llamadas. De esta forma, el contenido multimedia se maneja en el escritorio local utilizando el CCP estándar y la señalización y los controles de llamada se gestionan en la conexión remota con el CCP sin contenido multimedia. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque:

Optimización de audio de Citrix VDI con Amazon Connect

Si utiliza el entorno Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), puede crear un CCP personalizado con la JavaScript biblioteca Amazon Connect RTC, que se integra con el SDK de Citrix United Communications (ucsdk) y redirige automáticamente el contenido multimedia del escritorio local a Amazon Connect. Esto permite a los agentes utilizar aplicaciones de cliente de Citrix VDI, como Citrix Workspaces, para conectarse a sus aplicaciones de agente o CCP personalizadas. Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como dos CCP, para la redirección de medios audiovisuales en sus entornos Citrix. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque:

Cliente de VDI sin acceso a un navegador local

En ocasiones, el cliente de VDI no tiene acceso a un navegador local. En este escenario, puede crear una única instancia de CCP con medios ejecutados desde el servidor de VDI que permita el acceso a los recursos empresariales. Para este modelo de implementación, el audio UDP suele estar habilitado en el sistema operativo de VDI. Este modelo de implementación requiere pruebas exhaustivas para calibrar los diferentes parámetros del servidor de VDI con el fin de optimizar la calidad de la experiencia: