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Enfoques de escenario e implementación en Connect Customer

Connect Customer ofrece una configuración de autoservicio y permite una interacción dinámica, personal y natural con los clientes a cualquier escala con una variedad de opciones de migración e integración. En esta sección, explicamos los siguientes escenarios y enfoques de implementación que se deben tener en cuenta al diseñar una carga de trabajo para Connect Customer:

Centro de contacto tradicional

El centro de contacto tradicional requiere una importante infraestructura de telefonía, medios, redes, bases de datos y computación que puede abarcar varios proveedores y ubicaciones de centros de datos para atender a los contactos. Cada solución individual y cada proveedor tienen unos requisitos únicos de hardware, software, redes y arquitectura que hay que cumplir al mismo tiempo que se resuelven los conflictos de control de versiones, compatibilidad y licencias.

Es común tener proveedores y requisitos de infraestructura independientes para el hardware de los agentes locales y remotos y la conectividad VPN Text-To-Speech (TTS), la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), el audio y los datos de voz, los teléfonos de escritorio físicos, la grabación de voz, las transcripciones de voz, el chat, los informes, la base de datos, la integración de telefonía informática (CTI), el reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión del lenguaje natural (NLP). La arquitectura y la infraestructura de su centro de contacto se complican si tiene en cuenta los entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases.

Una implementación típica de Connect Customer resuelve o reduce muchos de los desafíos asociados con el control de versiones, la compatibilidad, las licencias, la infraestructura de telefonía del centro de contacto y el mantenimiento. Le ofrece la flexibilidad necesaria para crear instancias en nuevas ubicaciones en cuestión de minutos y migrar componentes individualmente, o en paralelo, para satisfacer mejor sus objetivos empresariales individuales. Puede usar los flujos para hacer que la voz y los datos se envíen al softphone de su agente a través de un navegador web compatible, transferir sus números de teléfono actuales, redirigir el audio del softphone a un teléfono de escritorio existente, invocar un bot de Amazon Lex de forma nativa dentro de su flujo para ASR y NLP y usar el mismo flujo para el chat y la voz. IVR/ACD Puede usar el análisis conversacional de Connect Customer para generar automáticamente transcripciones de voz, realizar la identificación de palabras clave y el análisis de sentimientos, y clasificar los contactos. Para obtener datos de CTI de los agentes y transmitir voz en tiempo real, puede usar Connect Customer Agent Event Streams y Kinesis Video Streams. También puede crear entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases sin costo adicional y solo pagará por lo que utilice.

Entrada

Entrante es un término de los centros de contacto que se utiliza para describir una solicitud de comunicación iniciada por un contacto con el centro. Los contactos pueden comunicarse con tu instancia de Connect Customer para recibir el autoservicio o para hablar con un agente en vivo de diversas maneras, incluidas las de voz y chat. Los contactos de voz pasan por la PSTN y se dirigen al punto de entrada de telefonía de la instancia de cliente de Connect a través del número de teléfono indicado en la instancia. Puedes reservar un número de teléfono directamente con Connect Customer, transferir tu número de teléfono actual o reenviar los contactos de voz a Connect Customer. Connect Customer puede proporcionar números locales y gratuitos en todas las regiones en las que esté disponible el servicio.

Cuando se hace una llamada telefónica a un número reclamado en tu instancia de Connect Customer o se transfiere a él, se invoca el flujo asociado al número al que se llama. Puede definir el flujo mediante bloques de flujo que pueden configurarse sin necesidad de conocimientos de codificación. El flujo determina cómo se debe procesar y enrutar el contacto. Opcionalmente, solicita al contacto información adicional como ayuda para las decisiones de enrutamiento, almacena esos atributos en los detalles del contacto y, si es necesario, enruta a ese contacto a un agente con todos los detalles de la llamada y las transcripciones recopiladas durante el proceso. A través del flujo, puede invocar AWS Lambda funciones para consultar la información de los clientes, llamar a otros AWS servicios como Amazon Pinpoint para enviar mensajes de texto SMS y utilizar integraciones de AWS servicios nativas, como Amazon Lex for NLU/NLP y Kinesis Video Streams, para la transmisión de llamadas de voz en tiempo real.

Si un contacto entrante necesita dirigirse a un agente, el contacto se pone en cola y se enruta a un agente cuando cambia su estado a Disponible, según su configuración de enrutamiento. Cuando el contacto del agente disponible se acepta manualmente o mediante una configuración de aceptación automática, Connect Customer conecta el contacto con el agente.

Cuando un contacto entrante proviene de un navegador o una aplicación móvil y solicita una sesión de chat, la solicitud se dirige a un punto final de servicio web o Amazon API Gateway que llama a la API de chat de Connect Customer para invocar el flujo configurado en la solicitud. Puede utilizar los mismos flujos para el chat y la voz, donde la experiencia se administra y enruta dinámicamente, basándose en la lógica definida en el flujo.

Salida

Con Connect Customer, puede realizar de forma programática intentos de contacto salientes a terminales locales e internacionales, reducir el tiempo de configuración de los agentes entre los contactos y mejorar la productividad de los agentes. Al utilizar la API Connect Customer Streams StartOutboundVoiceContact, puede desarrollar su propia solución saliente o aprovechar las integraciones de socios existentes que funcionan con sus datos de CRM para crear experiencias dinámicas y personalizadas para sus contactos y dotar a sus agentes de las herramientas y los recursos que necesitan para atender a esos contactos.

Las campañas externas suelen basarse en datos de contacto exportados desde los CRM y separados en listas de contactos. Esos contactos se priorizan y se entregan a los agentes para que los inicien después de un período de vista previa o se contacta mediante programación mediante la API Connect Customer Outbound, impulsada por su lógica de flujo y conectándose a los agentes según sea necesario. Entre los casos de uso típicos de centro de contacto saliente se incluyen las alertas de fraude y servicio, los cobros y las confirmaciones de citas.

Para realizar una llamada saliente a un cliente y ejecutar el flujo especificado, utilice el siguiente comando de la CLI. AWS El número de teléfono de destino debe estar en E.164 formato. Debe especificar un número de teléfono de origen o una cola. Si no especificas una cola, el contacto saliente usa la cola definida en ese flujo.

En el siguiente comando instance-idcontact-flow-id, reemplaza los valores del número de teléfono y aws-region por tus propios valores. El --source-phone-number parámetro es opcional si especificas una cola en el flujo.

aws connect start-outbound-voice-contact \
    --instance-id "instance-id" \
    --contact-flow-id "contact-flow-id" \
    --destination-phone-number "+15551234567" \
    --source-phone-number "+15557654321" \
    --region "aws-region"

En caso de éxito, el comando devuelve el ContactId del nuevo contacto:

{
    "ContactId": "00000000-0000-0000-0000-000000000000"
}

Híbrido

Si necesita transferir contactos entre tecnologías de contact center antiguas y de Connect Customer, puede utilizar una arquitectura de modelo híbrido para transferir los datos de contacto durante la transferencia. Por ejemplo, es posible que una unidad de negocio de ventas de una plataforma de contact center antigua necesite transferir una llamada a la unidad de negocios de servicios que se ha migrado a Connect Customer. Sin una arquitectura híbrida, los detalles de la llamada se perderán y es posible que el contacto deba repetir la información. Esto podría aumentar los tiempos de tramitación y hacer que el contacto volviera a llamar con el mismo propósito.

Las arquitecturas híbridas requieren que solicites tantos números de teléfono como número máximo de contactos simultáneos previsto y que dispongas de una base de datos de estados intermediarios a la que puedan acceder tanto Connect Customer como tu plataforma de contact center anterior. Cuando sea necesaria una transferencia a la otra plataforma, utilizará uno de estos números de teléfono como identificador único, lo marcará como en uso en su base de datos intermediaria, insertará sus datos de contacto y utilizará ese número como su ANI o DNIS cuando transfiera el contacto. Cuando la otra plataforma del centro de contacto reciba el contacto, consultará la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto en función del ANI o DNIS único que haya utilizado. Las arquitecturas híbridas suelen utilizarse como paso de migración provisional debido al costo adicional y a la complejidad que conllevan.

IVR-only

Puedes optar por usar Connect Customer para mejorar la experiencia de IVR del contacto mientras tus agentes permanecen en tu plataforma de contact center tradicional. Con este enfoque, puedes usar los flujos de Connect Customer para impulsar la lógica de autoservicio y enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente o a la cola de agentes de destino de tu plataforma de contact center anterior.

En este diagrama, el contacto marca el número de teléfono solicitado en tu instancia de servicio de Connect Customer. Si es necesario transferirlos a un agente de tu plataforma de contact center antigua, se invoca una AWS Lambda función para consultar un número de teléfono único disponible, marcarlo como en uso y escribir los datos de contacto pertinentes en una base de datos de intermediarios. A continuación, el contacto se transfiere a la plataforma del centro de contacto heredado con el número de teléfono devuelto por la función de Lambda. Después, el centro de contacto heredado realizará una consulta en la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto, efectuará el enrutamiento correspondiente y restablecerá los datos de contacto en la base de datos intermediaria, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.

Agent-only

Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto tradicional controla la lógica de autoservicio y enrutamiento del IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Connect Customer para que lo dirija a su población de agentes.

En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono solicitado con su plataforma de centro de contacto heredado. Si es necesario transferirlos a un agente de Connect Customer, la plataforma de contact center antigua consultará un número de teléfono único disponible, lo marcará como en uso y escribirá los datos de contacto pertinentes en una base de datos de intermediarios. Luego, el contacto se transferirá a Connect Customer con el número de teléfono devuelto por la consulta del centro de contacto anterior. A continuación, Connect Customer consultará los datos de contacto de la base de datos del intermediario AWS Lambda, los enrutará según corresponda y restablecerá los datos de contacto en la base de datos del intermediario, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.

Mixto

En este caso, es posible que su IVR y sus agentes operen en paralelo en Connect Customer y en su plataforma de contact center anterior para poder migrar sitios, grupos de agentes o líneas de negocio.

Migración de un centro de contacto heredado

Al evaluar las cargas de trabajo nuevas o existentes de Connect Customer, hay varias estrategias que puede tener en cuenta. En situaciones en las que sea necesario incluir los datos de contacto cuando se transfieran contactos entre Connect Customer y tu solución de contact center antigua, será necesaria una arquitectura de modelo híbrido hasta que se complete la migración. Con los enfoques que se describen en esta sección, puede mover líneas de negocio específicas por fases, gestionar la formación y el soporte y mitigar los riesgos asociados con el cambio.

Carga de trabajo nueva

Puedes reducir el riesgo asociado a los cambios en las unidades de negocio existentes y aumentar la flexibilidad y el potencial de innovación digital si adoptas una nueva carga de trabajo neta en Connect Customer. Las nuevas cargas de trabajo netas que no requieren la arquitectura del modelo híbrido son menos complejas, no se ven afectadas por el cambio en el proceso empresarial o la rutina de agente y tienen un plazo de comercialización más rápido. Adoptar una nueva carga de trabajo neta le ayuda a aprovechar los precios de pago por uso basados en el uso. Los recursos de su centro de contacto están disponibles para crear una nueva experiencia para sus usuarios finales, probarla e implementarla para evaluar la plataforma, ganar confianza y crear las habilidades y los mecanismos operativos para preparar una migración mayor a través de las cargas de trabajo existentes.

IVR primero

Puedes optar por usar Connect Customer para mejorar la experiencia de IVR del contacto mientras tu población de agentes permanece en tu plataforma de contact center tradicional. Con este enfoque, puedes usar Connect Customer Flows para impulsar la lógica de autoservicio y enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente o a la cola de agentes de destino de tu plataforma de contact center anterior.

IVR último

Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto tradicional controla la lógica de autoservicio y enrutamiento del IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Connect Customer para dirigirlo a su población de agentes.

Segmentación de línea de negocio

Si sus líneas de negocio tienen sistemas IVR independientes o no requieren la transferencia de contactos a las plataformas de contact center antiguas, tal vez le interese considerar la posibilidad de migrar las líneas de negocio. Por ejemplo, la selección de su servicio de asistencia interna como primera línea de negocio para migrar. Tras migrar el IVR del servicio de asistencia técnica y la población de agentes a Connect Customer, puedes optar por reenviar tu contacto actual a Connect Customer y migrar el terminal una vez finalizadas las pruebas y la validación empresarial.

Segmentación de sitios o grupos de agentes

Si su centro de atención tiene una presencia global, presta servicios a contactos de varios países o se administra de forma independiente en función de una ubicación geográfica o geográfica respectiva, es posible que desee considerar la posibilidad de adoptar un enfoque de migración basado en la ubicación física o la ubicación geográfica de los agentes. Cada población de agentes o región geográfica puede tener sus propios requisitos y consideraciones únicos que podrían no aplicarse a nivel mundial. Plantear su migración de esta manera permitirá que cada sitio o grupo de agentes adquiera las habilidades que necesita para seguir funcionando de forma independiente antes de pasar al siguiente.

Infraestructura de escritorios virtuales (VDI)

Si bien puede usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect en entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI), añadirá otro nivel de complejidad a su solución que justificará la optimización del POC y las pruebas de rendimiento por separado. Lo mejor es configuration/support que el equipo de soporte de VDI se encargue de gestionar la optimización de la configuración. Los siguientes modelos de implementación son los que se implementan con más frecuencia.

Cliente de VDI con acceso a un navegador local

Puede crear un CCP personalizado con la API Connect Customer Streams creando un CCP sin medios para la señalización de llamadas. De este modo, los archivos multimedia se gestionan en el escritorio local mediante el CCP estándar. Los controles de señalización y llamada se gestionan en la conexión remota con el CCP sin ningún soporte. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque.

Citrix VDI con optimización de audio de Connect Customer

Si utiliza un entorno de infraestructura de escritorio virtual (VDI) de Citrix, puede crear un CCP personalizado con la JavaScript biblioteca RTC de Connect Customer, que se integra con el SDK de Citrix United Communications (ucsdk) y redirige automáticamente el contenido multimedia de su escritorio local a Connect Customer. Esto permite a los agentes utilizar aplicaciones de cliente de Citrix VDI, como Citrix Workspaces, para conectarse a sus aplicaciones de agente o CCP personalizadas. Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como dos CCP, para la redirección de medios audiovisuales en sus entornos Citrix. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque:

Amazon WorkSpaces VDI con optimización de audio de Connect Customer

Al utilizar Amazon WorkSpaces, un entorno de infraestructura de escritorio virtual (VDI), puede crear un panel de control de contactos (CCP) personalizado mediante la biblioteca Connect Customer Real-Time Communications (RTC). JavaScript Esta biblioteca se integra perfectamente con el WorkSpaces SDK de Amazon, lo que permite la redirección automática de contenido multimedia desde su escritorio local a Connect Customer. Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como Dual-CCP, específicamente para la redirección de contenido multimedia de audio dentro de sus entornos. WorkSpaces En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque.

Omnissa VDI con optimización de audio de Connect Customer

La solución de infraestructura de escritorio virtual (VDI) de Omnissa permite una integración simplificada con Connect Customer mediante la implementación de un panel de control de contactos (CCP) personalizado.

Al usar la JavaScript biblioteca RTC de Connect Customer junto con el SDK Horizon WebRTC de Omnissa, el procesamiento del audio se optimiza al redirigir las transmisiones multimedia directamente desde el punto final local del agente a Connect Customer. Esta arquitectura elimina los desafíos tradicionales del enrutamiento de audio a través de escritorios virtuales, lo que proporciona a los agentes una experiencia de voz superior al utilizar su entorno de VDI de Omnissa. Esta solución elimina la complejidad de administrar aplicaciones de redireccionamiento de audio independientes y ofrece una interfaz única y unificada para las interacciones de los agentes. En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque de arquitectura.

Azure Virtual Desktop y Windows 365 VDI con la optimización del audio de Connect Customer

Si sus agentes utilizan Azure Virtual Desktop (AVD) o un PC Windows 365 en la nube, puede optimizar el audio de Connect Customer con Microsoft Multimedia Redirection (MMR). Este enfoque no requiere un SDK específico para la plataforma en tu CCP. La extensión MMR para navegadores redirige de forma transparente el contenido multimedia WebRTC estándar desde el host de la sesión al dispositivo local del agente, donde se conecta directamente a Connect Customer. El dispositivo local del agente procesa el audio en lugar del host de la sesión, lo que reduce los saltos de red y mejora la calidad del audio. En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque.

Cliente de VDI sin acceso a un navegador local

En ocasiones, el cliente de VDI no tiene acceso a un navegador local. En este escenario, puede crear una única instancia de CCP con medios ejecutados desde el servidor de VDI que permita el acceso a los recursos empresariales. Para este modelo de implementación, el audio UDP suele estar habilitado en el sistema operativo de VDI. Este modelo de implementación requiere pruebas exhaustivas para calibrar los diferentes parámetros del servidor de VDI con el fin de optimizar la calidad de la experiencia: