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Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect

Las soluciones VoIP tradicionales requieren que permitas tanto la entrada como la salida para rangos de puertos UDP específicos IPs, como 80 y 443. Estas soluciones se aplican también a TCP. Por el contrario, los requisitos de red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) con un teléfono virtual son menos intrusivos. Puede establecer conexiones de envío/recepción salientes persistentes a través de su navegador web. Por consiguiente, no es necesario abrir un puerto del cliente para escuchar el tráfico entrante.

El siguiente diagrama muestra para qué se utiliza cada puerto.

Si su centro de contacto utiliza el canal de correo electrónico, consulte la Guía para desarrolladores de Amazon SES para obtener más información. Si su empresa envía un gran volumen de correo electrónico, es posible que desee arrendar direcciones IP dedicadas. Para obtener más información, consulte Direcciones IP dedicadas para Amazon SES.

En las secciones siguientes se describen las dos opciones de conectividad principales para utilizar el CCP.

Opción 1 (recomendada): sustituir los requisitos de Amazon EC2 y el rango de CloudFront IP por una lista de dominios permitidos

Esta primera opción le permite reducir significativamente el radio de acción.

Le recomendamos que pruebe la opción 1 con más de 200 llamadas. Pruebe los errores de teléfono virtual, las llamadas perdidas y la funcionalidad de conferencia/transferencia. Si el porcentaje de errores es superior al 2 por ciento, es posible que haya un problema con la resolución del proxy. En ese caso, considere la posibilidad de utilizar la opción 2.

Para permitir el tráfico en los EC2 puntos de enlace de Amazon, permite el acceso a la URL y al puerto, tal y como se muestra en la primera fila de la siguiente tabla. Haga esto en lugar de permitir todos los intervalos de direcciones IP descritos en el archivo ip-ranges.json. Puede obtener el mismo beneficio utilizando un dominio de CloudFront, tal y como se muestra en la segunda fila de la siguiente tabla.

Los nombres de dominio totalmente cualificados (FQDNs) no se pueden cambiar ni personalizar por cliente. En su lugar, utilice Opción 2: permitir intervalos de direcciones IP.

En la siguiente tabla se enumeran los CloudFront dominios que se utilizan como activos estáticos si desea añadir dominios a su lista de dominios permitidos en lugar de rangos de IP:

Si su empresa no utiliza SAML y tiene restricciones de firewall, puede agregar las siguientes entradas por región:

Puntos de enlace de NLB

En la tabla siguiente se enumeran los puntos de conexión específicos de la región en la que se encuentra la instancia de Amazon Connect. Si no quieres usar el TurnNlb -*.elb. regionEl comodín .amazonaws.com, en su lugar, puedes añadir estos puntos de enlace a tu lista de usuarios permitidos.

Opción 2 (no recomendada): permitir intervalos de direcciones IP

La segunda opción se basa en utilizar una lista de permisos para definir las direcciones IP y los puertos que puede utilizar Amazon Connect. Puede crear esta lista mediante las direcciones IP del archivo ip-ranges.json de AWS.

Si la región en la que utiliza Amazon Connect no aparece en el archivo AWS ip-ranges.json, utilice únicamente los valores globales.

Para obtener más información acerca de este archivo, consulte Acerca de los intervalos de direcciones IP de Amazon Connect.

* CloudFront muestra contenido estático, como imágenes o JavaScript, desde una ubicación perimetral que tenga la latencia más baja en relación con la ubicación de sus agentes. Las listas de rangos de IP permitidos CloudFront son globales y requieren que todos los rangos de IP estén asociados al «servicio»: «CLOUDFRONT» en el archivo ip-ranges.json.

Acerca de los intervalos de direcciones IP de Amazon Connect

En el archivo ip-ranges.json de AWS, todo el intervalo de direcciones IP /19 pertenece a Amazon Connect. Todo el tráfico hacia y desde el intervalo /19 se envía y recibe desde Amazon Connect.

El intervalo de direcciones IP /19 no se comparte con otros servicios. Es para uso exclusivo de Amazon Connect en todo el mundo.

En el archivo AWS ip-ranges.json, puede ver el mismo rango listado dos veces. Por ejemplo:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS siempre publica cualquier rango de IP dos veces: una para el servicio específico y otra para el servicio «AMAZON». Podría incluso haber una tercera publicación para un caso de uso más específico dentro de un servicio.

Cuando se admiten nuevos intervalos de direcciones IP para Amazon Connect estos se agregan al archivo ip-ranges.json disponible públicamente. Se conservan durante un mínimo de 30 días antes de que los utilice el servicio. Después de 30 días, el tráfico del teléfono virtual a través de los rangos de la nueva dirección IP aumenta a lo largo de las dos semanas siguientes. Después de dos semanas, el tráfico se dirige a través de nuevos rangos equivalente a todos los rangos disponibles.

Para obtener más información sobre este archivo y los rangos de direcciones IP AWS, consulte Intervalos de direcciones AWS IP.

Firewalls sin estado

Si utiliza un firewall sin estado para ambas opciones, siga los requisitos descritos en las secciones anteriores. A continuación, debe agregar a la lista de intervalos permitidos el intervalo de puertos efímeros utilizado por el navegador, tal y como se muestra en la siguiente tabla.

Permita cargar los saldos y asignaciones de tiempo libre en la programación Amazon Connect

Para poder cargar saldos y asignaciones de tiempo libre en la programación de Amazon Connect, añada los siguientes puntos de conexión de carga a su lista de excepciones de proxy:

Para obtener más información acerca de las actividades compatibles con estos puntos de conexión, consulte los siguientes temas:

Permitir resolución de DNS para teléfonos virtuales

Si ya has añadido los rangos de IP de Amazon Connect a tu lista de permitidos y no tienes ninguna restricción en la resolución de nombres de DNS, no necesitas añadir TurnNlb-*.elb. region.amazonaws.com a tu lista de permitidos.

Si no puedes resolver el DNS, debes añadir los puntos finales de TurnNLB que aparecen arriba o -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com a tu lista de permitidos.

Si no permite este dominio, los agentes recibirán el siguiente error en su Panel de control de contacto (CCP) cuando intenten responder a una llamada:

Consideraciones de protocolo y puerto

Tenga en cuenta lo siguiente a la hora de la implementación de los cambios de su configuración de la red para Amazon Connect::

Consideraciones de selección de región

La selección de la región de Amazon Connect está supeditada a los requisitos de gobernanza de datos, el caso de uso, los servicios disponibles en cada región y la latencia en relación con los agentes, los contactos y la geografía de puntos de conexión para las transferencias externas.

Agentes que utilizan Amazon Connect de forma remota

Los agentes remotos, los que utilizan Amazon Connect desde una ubicación distinta de la conectada con la red principal de su organización, podría experimentar problemas relacionados con su red local si cuentan con una conexión no estable, pérdida de paquetes o una latencia alta. Es compuesta si es necesaria una VPN para acceder a los recursos. Lo ideal es que los agentes estén ubicados cerca de la región de AWS en la que se alojan AWS los recursos y la instancia de Amazon Connect, y que tengan una conexión estable a la WAN pública.

Redirección de audio

Al redirigir el audio a un dispositivo existente, considere la ubicación del dispositivo en relación con la región de Amazon Connect. Este es el motivo por el que puede responder a la posible latencia adicional. Si redirige su audio a cualquier lugar en el que hay una llamada dirigida al agente, se realiza una llamada saliente al dispositivo configurado. Cuando el agente responde al dispositivo, el agente se conecta con la persona que efectúa la llamada. Si el agente no responde a su dispositivo, pasa al estado de contacto perdido hasta que el agente o un supervisor cambie el estado de nuevo a disponible.

Utilizando AWS Direct Connect

Los problemas de conectividad de la red del Panel de control de contactos (CCP) suelen estar relacionados con el AWS uso de una WAN/LAN privada, un ISP o ambos. Si bien AWS Direct Connect no resuelve los problemas específicos de la conexión de una LAN/WAN privada hasta el router perimetral, sí puede ayudar a solucionar los problemas de latencia y conectividad entre el router perimetral y los recursos. AWS AWS Direct Connect proporciona una conexión duradera y uniforme, en lugar de depender de su ISP para dirigir las solicitudes a los recursos de forma dinámica. AWS También le permite configurar su router perimetral para redirigir el AWS tráfico a través de fibra dedicada en lugar de hacerlo a través de la WAN pública.