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Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect

Las soluciones VoiP tradicionales requieren que permita tanto la entrada como la salida de direcciones IP e intervalos de puertos UDP específicos, como el puerto 80 y el puerto 443. Estas soluciones se aplican también a TCP. Por el contrario, los requisitos de red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) con un teléfono virtual son menos intrusivos. Puedes establecer send/receive conexiones salientes persistentes a través de tu navegador web. Por consiguiente, no es necesario abrir un puerto del cliente para escuchar el tráfico entrante.

El siguiente diagrama muestra para qué se utiliza cada puerto.

Si su centro de contacto utiliza el canal de correo electrónico, consulte la Guía para desarrolladores de Amazon SES para obtener más información. Si su empresa envía un gran volumen de correo electrónico, es posible que desee alquilar direcciones IP dedicadas. Para obtener más información, consulte Direcciones IP dedicadas para Amazon SES.

En las secciones siguientes se describen las dos opciones de conectividad principales para utilizar el CCP.

Opción 1 (recomendada): reemplazar los requisitos de Amazon EC2 y de intervalo de CloudFront IP por una lista de dominios permitidos

Con esta primera opción, puede reducir considerablemente el radio de la explosión.

Le recomendamos que pruebe la opción 1 con más de 200 llamadas. Comprueba si hay errores en el softphone, llamadas interrumpidas y conference/transfer funciones. Si el porcentaje de errores es superior al 2 por ciento, es posible que haya un problema con la resolución del proxy. En ese caso, considere la posibilidad de utilizar la opción 2.

Para permitir el tráfico de los puntos de conexión de Amazon EC2, permita el acceso a la URL y al puerto, tal y como se muestra en la primera fila de la siguiente tabla. Haga esto en lugar de permitir todos los intervalos de direcciones IP descritos en el archivo ip-ranges.json. Puede obtener el mismo beneficio utilizando un dominio de CloudFront, tal y como se muestra en la segunda fila de la siguiente tabla.

Los nombres de dominio totalmente cualificados (FQDN) no pueden modificarse ni personalizarse por cliente. En su lugar, utilice Opción 2: permitir intervalos de direcciones IP.

En la siguiente tabla se enumeran los CloudFront dominios que se utilizan para los activos estáticos si quieres añadir dominios a tu lista de dominios permitidos en lugar de a intervalos de IP:

Si su empresa no utiliza SAML y tiene restricciones de firewall, puede agregar las siguientes entradas por región:

Puntos de enlace de NLB

En la siguiente tabla se enumeran los puntos finales específicos de la región en la que se encuentra la instancia de Connect Customer. Si no quieres usar el TurnNlb -*.elb. regionComo comodín .amazonaws.com, en su lugar puedes añadir estos puntos finales a tu lista de permitidos.

Opción 2 (no recomendada): permitir intervalos de direcciones IP

La segunda opción se basa en el uso de una lista de permitidos para definir las direcciones IP y los puertos que Connect Customer puede usar. Puede crear esta lista mediante las direcciones IP del archivo ip-ranges.json de AWS.

Si la región en la que utiliza Connect Customer no aparece en el archivo AWS ip-ranges.json, utilice únicamente los valores globales.

Para obtener más información acerca de este archivo, consulte Acerca de los rangos de direcciones IP de Connect Customer.

* publica CloudFront contenido estático, como imágenes o código javascript, desde una ubicación perimetral que tiene la latencia más baja en relación con la ubicación de sus agentes. Las listas de rangos de IP permitidos CloudFront son globales y requieren todos los rangos de IP asociados a «service»: «CLOUDFRONT» en el archivo ip-ranges.json.

Acerca de los rangos de direcciones IP de Connect Customer

En el archivo IP-ranges.json de AWS, el rango completo de direcciones IP /19 es propiedad de Connect Customer. Todo el tráfico que entra y sale del rango /19 entra y sale de Connect Customer.

El intervalo de direcciones IP /19 no se comparte con otros servicios. Es para uso exclusivo de Connect Customer en todo el mundo.

En el archivo AWS ip-ranges.json, puedes ver el mismo rango en la lista dos veces. Por ejemplo:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS siempre publica cualquier rango de IP dos veces: una para el servicio específico y otra para el servicio «AMAZON». Podría incluso haber una tercera publicación para un caso de uso más específico dentro de un servicio.

Cuando Connect Customer admite nuevos rangos de direcciones IP, estos se añaden al archivo ip-ranges.json, disponible públicamente. Se conservan durante un mínimo de 30 días antes de que los utilice el servicio. Después de 30 días, el tráfico del teléfono virtual a través de los rangos de la nueva dirección IP aumenta a lo largo de las dos semanas siguientes. Después de dos semanas, el tráfico se dirige a través de nuevos rangos equivalente a todos los rangos disponibles.

Para obtener más información sobre este archivo y los intervalos de direcciones IP AWS, consulte Intervalos de direcciones AWS IP.

Firewalls sin estado

Si utiliza un firewall sin estado para ambas opciones, siga los requisitos descritos en las secciones anteriores. A continuación, debe agregar a la lista de intervalos permitidos el intervalo de puertos efímeros utilizado por el navegador, tal y como se muestra en la siguiente tabla.

Permitir la carga de saldos y asignaciones por tiempo libre en Connect Customer programación

Para permitir la carga de saldos y asignaciones por tiempo libre en la programación de Connect Customer, agrega los siguientes puntos finales de carga a tu lista de excepciones de proxy:

Para obtener más información acerca de las actividades compatibles con estos puntos de conexión, consulte los siguientes temas:

Permitir resolución de DNS para teléfonos virtuales

Si ya has añadido los rangos de IP de clientes de Connect a tu lista de permitidos y no tienes ninguna restricción en cuanto a la resolución de nombres DNS, no necesitas añadir -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com a tu lista de permitidos.

Si no puedes resolver el DNS, debes añadir los puntos finales de TurnNLB enumerados anteriormente o -*.elb. Puntos de enlace de NLB TurnNlb region.amazonaws.com a tu lista de permitidos.

Si no permite este dominio, los agentes recibirán el siguiente error en su Panel de control de contacto (CCP) cuando intenten responder a una llamada:

Consideraciones de protocolo y puerto

Tenga en cuenta lo siguiente al implementar los cambios en la configuración de la red para Connect Customer:

Consideraciones de selección de región

La selección de la región del cliente de Connect depende de los requisitos de gobernanza de los datos, los casos de uso, los servicios disponibles en cada región y la latencia en relación con la ubicación geográfica de sus agentes, contactos y puntos de transferencia externos.

Agentes que utilizan Connect Customer de forma remota

Los agentes remotos, es decir, aquellos que utilizan Connect Customer desde una ubicación que no esté conectada a la red principal de la organización, pueden tener problemas relacionados con su red local si tienen una conexión inestable, pierden paquetes o tienen una latencia alta. Es compuesta si es necesaria una VPN para acceder a los recursos. Lo ideal es que los agentes estén ubicados cerca de la AWS región donde están alojados AWS los recursos y la instancia de Connect Customer, y que tengan una conexión estable a la WAN pública.

Redirección de audio

Al redirigir el audio a un dispositivo existente, tenga en cuenta la ubicación del dispositivo en relación con su región de cliente de Connect. Este es el motivo por el que puede responder a la posible latencia adicional. Si redirige su audio a cualquier lugar en el que hay una llamada dirigida al agente, se realiza una llamada saliente al dispositivo configurado. Cuando el agente responde al dispositivo, el agente se conecta con la persona que efectúa la llamada. Si el agente no responde a su dispositivo, pasa al estado de contacto perdido hasta que el agente o un supervisor cambie el estado de nuevo a disponible.

Utilización Direct Connect

Los problemas de conectividad de red del Panel de control de contactos (CCP) suelen estar relacionados con el AWS uso de un ISP privado WAN/LAN o de ambos. Si bien Direct Connect no resuelve problemas específicos relacionados con la conexión privada LAN/WAN a un router perimetral, puede ayudar a resolver los problemas de latencia y conectividad entre el router perimetral y los recursos. AWS Direct Connect proporciona una conexión duradera y uniforme, en lugar de depender de su ISP para dirigir dinámicamente las solicitudes a los AWS recursos. También puede usarlo para configurar su enrutador perimetral para redirigir el AWS tráfico a través de fibra dedicada en lugar de atravesar la WAN pública.