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Asigne permisos para usar el análisis de conversación de Contact Lens en Amazon Connect
Para proteger los datos de los clientes, cree permisos de perfil de seguridad para determinar quién puede acceder a la información que genera el análisis de conversación de Contact Lens.
A continuación, se describen los permisos de perfil de seguridad necesarios, así como algunos permisos que es útil tener, pero que no son obligatorios. Algunos de ellos son permisos de búsqueda, que se necesitan para poder encontrar los contactos que desea analizar. No son específicos del análisis de conversación de Contact Lens.
Permisos de análisis de conversación
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Contact Lens: análisis de conversación
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En la página Datos de contacto, puede ver gráficos que resumen los análisis de conversación (opinión del cliente, tiempo de conversación para los contactos de voz), así como matices de opinión para cada turno de conversación en las transcripciones y las grabaciones. Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra cómo aparece esta información en la página Datos de contacto de un contacto de voz.
El permiso Contact Lens - análisis de las conversaciones - Ver también se requiere para ver los indicadores de opinión en las grabaciones y transcripciones de las conversaciones.
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Conversaciones grabadas (editadas)
En las páginas Datos de contacto y Búsqueda de contactos de un contacto, este permiso le permite escuchar los archivos de grabación de llamadas o ver la transcripción de chat en la que se han eliminado los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte Ejemplo de archivo suprimido de una llamada analizada por el análisis de conversación de Contact Lens.
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Conversaciones grabadas (sin editar)
En las páginas Datos de contacto y Búsqueda de contactos, este permiso administra el acceso al contenido no suprimido que contiene datos confidenciales como el nombre y la información de tarjeta de crédito. Administra el acceso al siguiente contenido no suprimido:
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Transcripciones originales y sin censura de chats y voz analizadas por el análisis de la conversación de Contact Lens
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Transcripciones originales y sin censura analizadas por el análisis de la conversación de Contact Lens
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Grabaciones de audio originales sin supresiones
Puede acceder a este contenido en la página Datos de contacto de un contacto. Para obtener más información, consulte Ejemplo de archivo original de una llamada analizada por el análisis de conversación de Contact Lens.
importante
Si tiene permisos tanto para Conversaciones grabadas (editadas) como para Conversaciones grabadas (sin editar), observe el siguiente comportamiento:
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De forma predeterminada, solo las grabaciones y transcripciones con supresiones están disponibles en las páginas Datos de contacto y Búsqueda de contactos.
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Cuando no existe contenido suprimido para el contacto o cuando el contenido suprimido no puede mostrarse al usuario, el contenido no suprimido se muestra en las páginas Datos de contacto y Búsqueda de contactos.
Para acceder a las conversaciones sin supresiones, elimine los permisos de Conversaciones grabadas (editadas). Esto deja al usuario solo con los permisos de Conversaciones grabadas (sin editar).
No puede acceder al mismo tiempo a la versión con supresiones y sin supresiones de una conversación.
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Permisos de búsqueda
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Búsqueda de contactos
Este permiso es necesario para poder acceder a la página Búsqueda de contactos, que es donde puede buscar contactos para poder revisar la grabación y la transcripción analizadas. Además, puede realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas, así como búsquedas por puntuación de opinión y tiempo sin conversación.
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Ver mis contactos
Este permiso es necesario si debe acceder a la página Búsqueda de contactos, revisar solo los contactos que ha gestionado y revisar la grabación y las transcripciones analizadas.
importante
Si se conceden los permisos Búsqueda de contactos y Ver mis contactos, el usuario tendrá acceso a todos los contactos.
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Buscar contactos por características de la conversación
El análisis de la conversación de Contact Lens no exige este permiso, pero es útil porque ofrece más opciones de búsqueda.
En la página Búsqueda de contactos:
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Para los contactos de voz, puede acceder a filtros adicionales que le permiten devolver resultados por puntuación de opinión y tiempo sin conversación.
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En el caso de los contactos de chat, puede acceder a un filtro adicional para buscar contactos por tiempo de respuesta.
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Tanto para la voz como para el chat, puede buscar conversaciones que pertenezcan a categorías de contacto específicas.
Para obtener más información, consulte Búsqueda de puntuación o cambio de opinión, Buscar tiempo sin conversación y Búsqueda de una categoría de contacto.
En la siguiente imagen se muestra la sección Filtros de la página Búsqueda de contactos y el menú desplegable Filtros. Los filtros con CL al lado solo están disponibles para los usuarios que tengan este permiso de perfil de seguridad.
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Buscar contactos por palabras clave
El análisis de la conversación de Contact Lens no exige este permiso, pero es útil porque ofrece más opciones de búsqueda.
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En la página Búsqueda de contactos, puede acceder a filtros adicionales que le permiten buscar contactos por palabras o frases, como “gracias por su confianza”. Para obtener más información, consulte Búsqueda de palabras o frases.
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