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Búsqueda de contactos en curso en Amazon Connect
En el caso de un contacto gestionado por un agente, un contacto se considera En curso hasta que el agente complete el trabajo después del contacto. En el caso de un contacto que nunca ha gestionado un agente, un contacto se considera En curso hasta que el contacto se desconecte.
Permisos necesarios para buscar contactos en curso
Los permisos necesarios para buscar contactos en curso son los mismos que para buscar contactos completados. Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.
Estados de contacto admitidos por Búsqueda de contactos
En el caso de los contactos de voz y chat, la página Búsqueda de contactos muestra los contactos en curso que están conectados a un agente o desconectados. En el caso de los contactos de voz y chat en curso, los contactos que están en cola (incluidas las llamadas en cola) no se muestran en la página de búsqueda de contactos.
En el caso de las tareas, la búsqueda de contactos muestra todos los contactos en curso una vez iniciados.
Cómo buscar contactos en curso
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para obtener acceso a las grabaciones de contacto.
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En Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contacto.
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Seleccione el filtro Estado del contacto y cambie el valor seleccionado a En curso. El estado de contacto predeterminado es Completado.
Filtrado de contactos mediante tipos de marcas temporales
Puede buscar contactos en un estado concreto mediante Tipo de marca temporal en el filtro Intervalo de tiempo. Por ejemplo, puede buscar contactos de tareas programadas para el día siguiente mediante la selección de Estado del contacto = En curso, Tipo de marca temporal = Programado y la fecha adecuada dentro del Intervalo de tiempo.
Se admiten los siguientes tipos de marcas temporales: iniciado, conectado (al agente), desconectado y programado. Cuando busque contactos mediante un determinado tipo de marca temporal, los resultados de la búsqueda no contendrán contactos que no tengan esa marca temporal rellenada, por ejemplo, si busca un contacto con Tipo de marca temporal = Desconectado y Estado del contacto = En curso, solo verá los contactos que se encuentren en estado Trabajo después del contacto.
importante
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El filtro de Intervalo de tiempo de la página Búsqueda de contactos tiene Tipo de marca temporal establecido a Iniciado de forma predeterminada. Antes de que se incorporara la selección del tipo de marca temporal, el tipo de marca temporal que utilizaba el filtro Intervalo de tiempo era Desconectado.
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Las búsquedas guardadas en Búsqueda de contactos creadas antes del lanzamiento de la posibilidad de buscar contactos en curso (se lanzó en septiembre de 2023) se han actualizado con los filtros Estado del contacto = Completado y Tipo de marca temporal = Desconectado. Estas selecciones estaban implícitas antes del lanzamiento de los contactos en curso.
Visualización de los contactos en curso
Puede hacer clic en un ID de contacto en los resultados de Búsqueda de contactos para ver los detalles de un contacto en curso.
Cosas importantes que debe saber
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La página Datos de contacto de un contacto en curso muestra los datos disponibles en el momento en que se abrió la página Datos de contacto. No se actualiza automáticamente a medida que avanza el contacto. Debe actualizar la página manualmente mediante su navegador.
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En algunos campos de Búsqueda de contactos y puede faltar información o que sea incoherente mientras el contacto está en curso. Una vez completado un contacto, la información se hace finalmente coherente con el registro de contacto subyacente, tras actualizar manualmente la página.
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Puede haber un retraso entre el momento en que se completa el contacto y el momento en que se marca como Completado en el registro de contacto.
Revisión de transcripciones en tiempo real
En el caso de los contactos de voz, con el análisis de llamadas en tiempo real activado, puedes ver las transcripciones de un contacto en tiempo real en la página de detalles del contacto si tienes el permiso del perfil de seguridad Conversaciones grabadas (sin editar).
nota
Los contactos de voz en curso no admiten la redacción.
Selecciona el icono de actualización en la parte inferior de la transcripción para ver los últimos turnos disponibles de la conversación. La siguiente imagen muestra la ubicación del icono de actualización en la página.
