Eventos de contacto de Amazon Connect - Amazon Connect
Suscríbase a los eventos de contacto de Amazon ConnectModelo de datos de eventos de contactoMarcas temporales de contactoEjemplo para detener el streaming de un tipo de eventoEjemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agenteEjemplo de evento de contacto cuando se desconecta una llamada de vozEjemplo de evento actualizado de datos de contactoEjemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agenteEjemplo de evento para cuando el paso de enrutamiento vence en un contacto

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Eventos de contacto de Amazon Connect

Amazon Connect le permite suscribirse a un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat y tarea) (por ejemplo, una llamada está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect.

Puede utilizar los eventos de contacto para crear paneles de análisis que monitoreen y hagan un seguimiento de la actividad de los contactos, integrarlos en soluciones de administración de personal (WFM) para comprender mejor el rendimiento de los centros de contacto o integrar aplicaciones que reaccionen a eventos (por ejemplo, llamada desconectada) en tiempo real.

Suscríbase a los eventos de contacto de Amazon Connect

Los eventos de contacto de Amazon Connect se publican en Amazon EventBridge y se pueden habilitar en un par de pasos para su instancia de Amazon Connect en la EventBridge consola de Amazon mediante la creación de una nueva regla. Aunque los eventos no están ordenados, tienen una marca temporal que le permite consumir los datos.

Los eventos se emiten en la medida de lo posible.

Para suscribirse a los eventos de contacto de Amazon Connect:

  1. En la EventBridge consola de Amazon, selecciona Crear regla.

  2. En la página Detalle de regla predeterminada, asigne un nombre a la regla, elija Regla con un patrón de eventos y, a continuación, elija Siguiente, como se muestra en la siguiente imagen.

    La página de detalles de definición de reglas en la EventBridge consola.

  3. En la página Crear un patrón de eventos, en Origen del evento, compruebe que esté seleccionada la opción AWS Eventos o Eventos EventBridge asociados.

  4. En Ejemplo de tipo de evento, selecciona AWS eventos y, a continuación, selecciona Evento de Amazon Connect contacto en el cuadro desplegable, como se muestra en la siguiente imagen.

    La sección de eventos de muestra, el tipo de evento de muestra es Eventos de AWS.

  5. Para Método de creación, elija Formulario del patrón de eventos. En la sección Patrón de eventos, elija Servicios de AWS , Amazon Connect, Evento de contacto de Amazon Connect y, a continuación, elija Siguiente, tal como se muestra en la siguiente imagen.

    Las secciones Método de creación y Patrón de eventos de la página de detalles de la regla predeterminada.

  6. En la página Seleccionar destinos, puede seleccionar el destino que desee, que incluye una función de Lambda, una cola de SQS o un tema de SNS. Para obtener información sobre la configuración de los objetivos, Amazon EventBridge segmenta.

  7. De forma opcional, configure etiquetas. En la página Revisar y crear, elija Crear regla.

Para obtener más información sobre la configuración de reglas, consulta EventBridge las reglas de Amazon en la Guía del EventBridge usuario de Amazon.

Modelo de datos de eventos de contacto

Los eventos de contacto se generan en JSON. Para cada tipo de evento, se envía un blob JSON al destino que elija, según lo configurado en la regla. Están disponibles los siguientes eventos de contacto:

  • AMD_DISABLED: la detección del contestador automático está desactivada.

  • INICIADO: se inicia o transfiere una llamada de voz, un chat o una tarea.

  • CONNECTED_TO_SYSTEM: el contacto ha establecido contenido multimedia (por ejemplo, lo ha respondido una persona o un correo de voz). Este evento se genera para cualquiera de los códigos AnsweringMachineDetectionStatus.

    nota

    Este evento se genera para las llamadas salientes (incluidas las Campañas externas de Amazon Connect) las tareas y los chats.

  • CONTACT_DATA_UPDATED: se han actualizado una o más de las siguientes propiedades de contacto en una llamada de voz, un chat o una tarea: marca de tiempo programada (solo tarea), atributos definidos por el usuario y etiquetas, criterios de enrutamiento actualizado o paso vencido, y si Contact Lens está activado para un contacto en concreto.

  • QUEUED: una llamada de voz, un chat o una tarea están en cola para asignarlos a un agente.

  • CONNECTED_TO_AGENT: una llamada de voz, un chat o una tarea están conectados a un agente.

  • DISCONNECTED: se ha desconectado una llamada de voz, un chat o una tarea. En el caso de las llamadas salientes, el intento de marcado no se realiza correctamente. El intento se conecta, pero no se atiende la llamada o el intento produce un tono SIT.

    Se produce un evento de desconexión cuando:

    • Se desconecta un chat o una tarea.

    • Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.

    • Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente si no se completa en siete días.

  • PAUSED: se ha pausado un contacto de tarea activo.

  • RESUMED: se ha reanudado un contacto de tarea pausado.

AgentInfo

El objeto AgentInfo incluye las siguientes propiedades:

AgentArn

El nombre de recurso de Amazon (ARN) para la cuenta del agente.

Tipo: ARN

HierarchyGroups

Grupo de jerarquía de agentes para el agente.

Tipo: ARN

AttributeCondition

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

Name

Nombre del atributo predefinido.

Tipo: String

Longitud: de 1 a 64

Value

Valor del atributo predefinido.

Tipo: String

Longitud: de 1 a 64

ComparisonOperator

Operador de la condición.

Tipo: String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

Nivel de competencia de la condición.

Tipo: Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0

Campaña

Información asociada a una campaña.

Tipo: objeto Campaña

Evento de contacto

El objeto Contact incluye las siguientes propiedades:

ContactId

El identificador del contacto.

Tipo: cadena

Longitud: 1-256

InitialContactID

El identificador del contacto inicial.

Tipo: cadena

Longitud: 1-256

RelatedContactId

El contactId relacionado con este contacto.

Tipo: String

Longitud: mínima de 1. Máxima de 256.

PreviousContactId

El identificador original del contacto que se transfirió.

Tipo: cadena

Longitud: 1-256

Canal

El tipo de canal.

Tipo: VOICE, CHAT o TASK

InstanceArn

Nombre de recurso de Amazon (ARN) para la instancia de Amazon Connect en la que se crea la cuenta de usuario del agente.

Tipo: ARN

InitiationMethod

Indica cómo se inició el contacto.

Valores válidos:

  • INBOUND: el cliente inicia el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto.

  • OUTBOUND: representa una llamada de voz saliente iniciada por un agente desde el Panel de control de contacto (CCP).

  • TRANSFER: el cliente es transferido por un agente a otro agente o a una cola, con conexiones rápidas en el CCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto.

  • CALLBACK: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas. Para obtener más información sobre este escenario, consulteAcerca de las devoluciones de llamadas en cola en métricas. InitiationMethod

  • API: el contacto se ha iniciado con Amazon Connect por la API. Puede tratarse de un contacto saliente que hayas creado y puesto en cola para un agente mediante la StartOutboundVoiceContactAPI, o bien puede ser un chat en directo iniciado por el cliente con tu centro de contacto, donde has llamado a la API de StartChatcontacto, o puede ser una tarea iniciada por el cliente llamando a la API de StartTaskcontacto.

  • QUEUE_TRANSFER: mientras el contacto está en una cola, y luego se transfirió a otra cola mediante un bloque de flujo.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: un contacto de voz (teléfono) iniciado por un agente con un participante externo a su centro de contacto mediante una conexión rápida en el CCP o un bloque de flujo.

  • MONITOR: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.

  • DISCONNECT: cuando un bloque Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto.

    Se produce un evento de desconexión cuando:

    • Se desconecta un chat o una tarea.

    • Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.

    • Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente si no se completa en siete días.

    Cuando se produce el evento de desconexión, se ejecuta el flujo de contenido correspondiente. Si se crea un contacto nuevo mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es DISCONNECT.

DisconnectReason código

Indica cómo finalizó el contacto. Está disponible para los contactos de las campañas externas en las que se ha producido un error en la conexión con el medio.

Valores válidos:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: la configuración actual no permite llamar a este destino (por ejemplo, llamar a un destino de punto de conexión desde una instancia no apta).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: la instancia no tiene permisos suficientes para realizar llamadas salientes o no se han encontrado los recursos necesarios.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: se ha producido un error desconocido, hay un parámetro no válido o no había suficientes permisos para llamar a la API.

  • EXPIRED: no hay suficientes agentes disponibles o no hay suficiente capacidad de telecomunicaciones para este tipo de llamadas.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica cómo se elimina realmente una llamada de campaña saliente si el contacto está conectado a Amazon Connect.

Tipo: cadena

Valores válidos:

  • HUMAN_ANSWERED: el número marcado lo respondió una persona.

  • VOICEMAIL_BEEP: el número marcado lo respondió un correo de voz con un pitido.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: el número marcado lo respondió un correo de voz sin pitido.

  • AMD_UNANSWERED: el número marcado seguía sonando, pero no se atendió la llamada.

  • AMD_UNRESOLVED: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático no pudo determinar si la llamada había sido atendida por una persona o por un correo de voz.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: la llamada se desconectó antes de sonar y no se pudo detectar ningún medio.

  • SIT_TONE_BUSY: el número marcado estaba ocupado.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: el número marcado no era válido.

  • SIT_TONE_DETECTED: se detectó un tono de información especial (SIT).

  • FAX_MACHINE_DETECTED: se detectó una máquina de fax.

  • AMD_ERROR: el número marcado estaba conectado, pero se produjo un error al detectar el contestador automático.

EventType

El tipo de evento publicado.

Tipo: cadena

Valores válidos: INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, CONTACT_DATA_UPDATED, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT y DISCONNECTED

UpdatedProperties

El tipo de propiedad actualizada.

Tipo: cadena

Valores válidos: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes, ContactLens. ConversationalAnalytics.Configuración, etiquetas

AgentInfo

El agente al que se asignó el contacto.

Tipo: objeto AgentInfo

QueueInfo

La cola en la que se puso el contacto.

Tipo: objeto QueueInfo

ContactLens

Información sobre Contact Lens si Contact Lens está habilitada en el flujo.

Tipo: para obtener más información sobre el ContactLens objeto, consulte la UpdateContactRecordingBehavioracción en la sección Lenguaje de flujo de la referencia de la API de Amazon Connect.

SegmentAttributes

Conjunto de pares clave-valor definidos por el sistema que se almacenan en segmentos de contacto individuales mediante un mapa de atributos. Los atributos son Amazon Connect atributos estándar y se puede acceder a ellos en los flujos. Las claves de atributos solo pueden incluir caracteres alfanuméricos, - y _.

Este campo se puede usar para mostrar el subtipo de canal. Por ejemplo, connect:Guide o connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Miembros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

Tags

Etiquetas asociadas con el contacto. Contiene etiquetas AWS generadas y definidas por el usuario.

Tipo: mapa de cadena a cadena

CustomerVoiceActividad

El objeto CustomerVoiceActivity incluye las siguientes propiedades:

GreetingStartMarca de tiempo

Fecha y hora (en formato UTC) que mide el inicio del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndMarca de tiempo

Fecha y hora (en formato UTC) que mide el final del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

Expiry

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

DurationInSeconds

Cantidad de segundos que se debe esperar antes de que caduque el paso de enrutamiento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

Marca de tiempo que indica cuándo caduca el paso de enrutamiento.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Unión etiquetada para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

AndExpression

Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con AND.

Tipo: Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con OR.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

Tipo: AttributeCondition

QueueInfo

El objeto QueueInfo incluye las siguientes propiedades:

QueueArn

El nombre de recurso de Amazon (ARN) de la cola.

Tipo: cadena

QueueType

El tipo de cola.

Tipo: cadena

RoutingCriteria

Lista de criterios de enrutamiento. Cada vez que se actualicen los criterios de enrutamiento de un contacto, se agregarán a esta lista.

ActivationTimestamp

Marca de tiempo que indica cuándo los criterios de enrutamiento están configurados como activos. Un criterio de enrutamiento se activa cuando el contacto se transfiere a una cola.

ActivationTimestamp se establecerá según los criterios de enrutamiento para los contactos en la cola de agentes, aunque los criterios de enrutamiento nunca estén activados para los contactos en la cola de agentes.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Información sobre el índice de los criterios de enrutamiento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de pasos de enrutamiento.

Tipo: lista de objetos del paso

Longitud: de 1 a 5

Steps

Si Amazon Connect no encuentra un agente disponible que cumpla los requisitos de un paso durante un paso determinado, los criterios de enrutamiento pasarán al siguiente paso de forma secuencial hasta que se complete la unión con un agente. Cuando se hayan agotado todos los pasos, se ofrecerá el contacto a cualquier agente que se encuentre en la lista.

Status

Representa el estado del paso de enrutamiento.

Tipo: String

Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Objeto para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

Tipo: Expression

Expiry

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

Tipo: Expiry

Marcas temporales de contacto

InitiationTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que se inició este contacto. En el caso de que un contacto de voz se haya iniciado como parte de una campaña saliente, se InitiationTimestamp mostrará cuando se inicie el contacto en el evento iniciado y se actualizará cuando se inicie la llamada en eventos posteriores.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToSystemTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en que el punto de conexión del cliente se conectó a Amazon Connect.

EnqueueTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se agregó a la cola.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToAgentTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se comunicó con el agente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el punto de conexión del cliente se desconectó de Amazon Connect.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ScheduledTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en que se programó este contacto para desencadenar la ejecución del flujo. Solo se admite para el canal de tareas.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingStartMarca de tiempo

Fecha y hora (en formato UTC) que mide el inicio del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndMarca de tiempo

Fecha y hora (en formato UTC) que mide el final del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

Ejemplo para detener el streaming de un tipo de evento

En el siguiente ejemplo se muestra cómo detener la transmisión de un CONTACT_DATA_UPDATED evento desde Amazon Connect a EventBridge.

{
  "source": ["aws.connect"],
  "detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
  "detail": {
    "eventType": [{
      "anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
    }]
  }

Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}

Ejemplo de evento de contacto cuando se desconecta una llamada de voz

El siguiente ejemplo de evento muestra un contacto que tiene una etiqueta definida por el usuario con Dept como clave. Tenga en cuenta que no queueInfo se incluye en los eventos que se reciben EventBridge cuando initiationMethod se recibeOUTBOUND.

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}

Ejemplo de evento cuando se actualizan las propiedades de contacto

{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}

Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente mediante los criterios de enrutamiento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}

Ejemplo de evento para cuando el paso de enrutamiento vence en un contacto

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}