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Informes de métricas históricas en Amazon Connect
Los informes de métricas históricas incluyen datos sobre la actividad pasada, finalizada y el rendimiento de su centro de contacto. Amazon Connect incluye informes históricos integrados que puede empezar a utilizar de inmediato. También puede crear sus propios informes personalizados.
Si crea y analiza sus propios informes de métricas históricas, tenga en cuenta que existen dos categorías de métricas:
- Métricas basadas en el registro de contacto
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Estas métricas se basan en registros de contacto formados. Para un intervalo determinado, los registros de contacto cuya fecha de desconexión entra en el intervalo se seleccionan para calcular las métricas. Por ejemplo, si un contacto comienza a las 05:23 h y termina a las 06:15 h, este contacto contribuye 52 minutos de métricas para el intervalo de 06:00 -06:30.
Algunos ejemplos de métricas basadas en registros de contacto son Nivel de servicio, Tiempo de interacción del agente y Tiempo de trabajo después de contacto.
- Métricas basadas en la actividad del agente
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Estas métricas se basan en las actividades del agente, como los cambios de estado del agente o los cambios de conversación del agente. Las métricas reflejan el momento real en que se produce la actividad. Por ejemplo, si el agente gestiona un contacto de 5:23 a 06:15, el tiempo del agente trabajando en el contacto tendrá 7 minutos para el intervalo 05:00 -05:30, 30 minutos para el intervalo 05:30 -06:00 y 15 minutos para el intervalo de 06:00 -06:30.
Por ejemplo, una métrica basada en la actividad del agente es Tiempo no productivo.
Puede personalizar la configuración del informe para obtener la vista de los datos que sea más significativa para la organización. Puede cambiar el marco temporal del informe, qué métricas se incluyen en el informe y la forma en que los datos se agrupan en el informe. Una vez que haya personalizado un informe, puede guardarlo para futuras consultas. Puede generar un informe mediante la definición de una programación periódica.
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