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Bloque de flujo en Amazon Connect: Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis
En este tema se define el bloque de flujo para configurar las opciones para grabar o monitorear la voz del agente y el cliente, habilitar la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla y configurar el comportamiento analítico de los contactos.
Descripción
Hay muchas funciones en este bloque:
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Tú configuras qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos.
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Puedes activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con tu IVR o un bot de IA conversacional
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Puede configurarlo para habilitar la grabación de pantalla de los agentes (siempre que la configuración de la grabación de pantalla del agente esté completa, configure y revise las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens)
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Puede activar el análisis del chat.
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Puede configurar los ajustes de análisis de lentes de contacto para los contactos de chat y voz. Esto incluye:
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Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto)
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Redacción de datos confidenciales
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Capacidades adicionales de IA generativa de lentes de contacto
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Permite el análisis de conversación de Contact Lens de un contacto. Para obtener más información, consulte Cómo analizar conversaciones usando el análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens.
Tipos de contacto
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
No: ramificación Error |
Correo electrónico |
No: ramificación Error |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
|---|---|
Flujo de entrada |
Sí |
Flujo de puesta en espera del cliente |
No |
Flujo de cola de clientes |
Sí |
Flujo de tono de clientes |
No |
Flujo de tono saliente |
Sí |
Flujo de puesta en espera del agente |
No |
Flujo de tono de agente |
No |
Flujo de transferencia a agente |
Sí |
Flujo de transferencia a cola |
Sí |
sugerencia
Recomendamos utilizar el bloque Establecer comportamiento de grabación en un flujo de tonos entrantes o salientes para obtener la mejor precisión en el comportamiento.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque Establecer comportamiento de registro y análisis mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la UpdateContactRecordingBehavioracción en el lenguaje Amazon Connect Flow.
La siguiente imagen muestra la página Defina las propiedades del comportamiento de registro y análisis en el sitio web de Amazon Connect administración. Se divide en dos secciones: Habilitar el registro y el análisis y Configurar los ajustes de análisis. Estas secciones están divididas en subsecciones. Cada subsección se puede expandir y contraer y el resumen se muestra en su encabezado.
Habilite la grabación y el análisis
En esta sección de la página de propiedades, puede configurar los ajustes de grabación y análisis relacionados.
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Voz:
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Grabación de voz de agentes y clientes: elige a quién quieres grabar.
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Análisis de voz con lentes de contacto: elija si desea utilizar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.
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Grabación de llamadas de interacción automatizada: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.
nota
Para incluir las transcripciones y los análisis del bot Lex como parte de su página de detalles de contacto y de los paneles de análisis de Amazon Connect:
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En la consola de Amazon Connect, elige el nombre de la instancia. Para obtener instrucciones, consulte Búsqueda del nombre de instancia de Amazon Connect.
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En el panel de navegación, elija Flows y, a continuación, elija Enable Bot Analytics and Transcripts in Amazon Connect.
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Pantalla: se utiliza para activar o desactivar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente en Amazon Connect Contact Lens.
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Chat: utilice esta opción para activar el análisis del chat, una función de Contact Lens. Para obtener más información, consulte Cómo habilitar el análisis de la conversación en Amazon Connect Contact Lens.
Configure los ajustes de análisis
Esta sección de la página de propiedades se refiere al análisis conversacional con lentes de contacto. Usted especifica los idiomas admitidos, la redacción y las capacidades de IA generativa. A menos que se especifique lo contrario, la configuración de análisis se aplica tanto al análisis conversacional de voz como al de chat Contact Lens.
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Idioma: puede habilitar de forma dinámica la redacción de los archivos de salida en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte Cómo habilitar la censura de forma dinámica en función del idioma del cliente.
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Redacción: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte Habilitación de la supresión de datos confidenciales.
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Sentimiento: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
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Capacidades de IA generativa con lentes de contacto: para obtener más información, consulte Vista de resúmenes posteriores al contacto con IA generativa
Sugerencias de configuración
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Puede cambiar el comportamiento de la grabación de llamadas en un flujo, por ejemplo, cambiar de “Agente y cliente” a “Solo agente”. Siga estos pasos:
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Agregue un segundo bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis al flujo.
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Configure el segundo bloque para desactivar la grabación de voz del agente y del cliente.
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Agregue otro bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.
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Configure el tercer bloque con el nuevo comportamiento de grabación que desee, como Solo agente.
nota
La configuración de la sección Análisis se sobrescribe con cada bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis posterior del flujo.
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Para las llamadas: si se activa la opción Habilitar el análisis de voz en las grabaciones de voz de los agentes y los clientes, se desactiva el análisis conversacional con lentes de contacto.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis en su flujo. En el primer bloque, se ha seleccionado la opción Habilitar el análisis de voz en las grabaciones de voz de agentes y clientes. El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar. El análisis aparece solo durante el tiempo en que se habilitó el análisis.
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Para la grabación de llamadas con interacción automática: la grabación comienza en cuanto se activa. Más adelante, si se desactiva en un segundo bloque, la grabación se detiene y se puede activar más adelante para reanudar la grabación.
nota
Cuando se transfiere una llamada mediante el Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a número de teléfono bloqueo, la grabación continúa.
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Para chat: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
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Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
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Si desea transferir un contacto a otro agente o cola y desea seguir utilizando el análisis de conversación de Contact Lens para recopilar datos, debe agregar al flujo otro bloque Establecer comportamiento de grabación con Habilitar análisis activado. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
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Al habilitar el análisis de conversación, el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan si los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y cuándo la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo afecta el bloqueo a la experiencia de los agentes con los aspectos más destacados, consulte Diseño de un flujo para los aspectos más destacados.
Bloque configurado
Este bloque admite una rama de salida: Success.
La siguiente imagen muestra el aspecto que tiene un bloque de comportamiento de grabación y análisis de conjuntos cuando está configurado tanto para la grabación de voz como para la grabación de interacciones automatizadas, además de activar el análisis de voz y la grabación de pantalla.
Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
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Configuración del comportamiento de grabación con Amazon Connect Contact Lens
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Configuración del monitoreo en directo de voz, chat o ambos en Amazon Connect
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Revisión de las conversaciones grabadas entre agentes y clientes mediante Amazon Connect
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Cómo analizar conversaciones usando el análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens
