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Bloque de flujo: Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis
Descripción
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Establece las opciones para grabar y/o monitorear conversaciones de voz y chat (escuchar).
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Activa características en Contact Lens. Para obtener más información, consulte Análisis de conversaciones.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
No: ramificación Error |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de entrada
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Flujo de cola de clientes
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Flujo de tono saliente
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Transferir al flujo del agente
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Transferir al flujo de la cola
sugerencia
Recomendamos utilizar el bloque Establecer comportamiento de grabación en un flujo de susurros entrante o saliente para obtener un comportamiento más preciso.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloqueo podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades de un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis. Tiene dos secciones:
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Grabación de llamadas: utilice esta sección para habilitar o deshabilitar la grabación de llamadas para el agente, el cliente o ambos.
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Análisis: utilice esta sección para habilitar el análisis de Contact Lens.
Al configurar este bloque para configurar el comportamiento de grabación, elija lo siguiente:
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Para grabar conversaciones de voz, elija lo que desea grabar: Agent and Customer (Agente y cliente), Agent only (Solo agente) o Customer only (Solo cliente).
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Para grabar conversaciones de chat, debe elegir Agent and Customer (Agente y cliente).
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Para habilitar el monitoreo de conversaciones de voz y/o chat, debe elegir Agent and Customer (Agente y cliente).
Para obtener información sobre cómo utilizar este bloque para habilitar Contact Lens, incluidas características como la supresión de datos confidenciales, consulte Habilitación de Amazon Connect Contact Lens.
Sugerencias de configuración
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Puede cambiar el comportamiento de la grabación de llamadas en un flujo, por ejemplo, cambiar de “Agente y cliente” a “Solo agente”. Siga estos pasos:
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Agregue un segundo bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis al flujo.
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Configure el segundo bloque para desactivar la grabación de llamadas.
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Agregue otro bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.
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Configure el tercer bloque con el nuevo comportamiento de grabación que desee, como Solo agente.
nota
La configuración de la sección Análisis se sobrescribe con cada bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis posterior del flujo.
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Para las llamadas: al desactivar la opción Activar el análisis conversacional con lentes de contacto, se deshabilita el análisis con lentes de contacto.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis en su flujo. El primer bloque tiene seleccionada la opción Habilitar análisis de conversaciones de Contact Lens. El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar. El análisis aparece solo durante el tiempo en que se habilitó el análisis.
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Para chat: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
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Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
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Si desea transferir un contacto a otro agente o cola y desea seguir utilizando Contact Lens para recopilar datos, debe agregar al flujo otro bloque Set recording behavior (Establecer comportamiento de grabación) con Enable analytics (Activar análisis) activado. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
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Al habilitar Contact Lens, el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan si los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y cuándo la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo afecta el bloqueo a la experiencia de los agentes con los aspectos más destacados, consulte Diseño de un flujo para los aspectos más destacados.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene una ramificación: Correcto.
Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de ejemplo. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
