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Bloque de flujo en Amazon Connect: establece el comportamiento de registro y análisis
En este tema se define el bloque de flujo para configurar las opciones para grabar o monitorear las conversaciones de voz y chat entre un agente y un cliente.
Descripción
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Establece las opciones para grabar y/o monitorear conversaciones de voz y chat (escuchar).
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Permite el análisis conversacional con lentes de contacto de un contacto. Para obtener más información, consulte Analice las conversaciones mediante el análisis conversacional en Amazon Connect Contact Lens.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
No: ramificación Error |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de entrada
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Flujo de cola de clientes
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Flujo de tono saliente
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Transferir al flujo del agente
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Transferir al flujo de la cola
sugerencia
Recomendamos utilizar el bloque Establecer comportamiento de grabación en un flujo de susurros entrantes o salientes para obtener un comportamiento más preciso.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloqueo podría ejecutarse después de unir el contacto al agente.
Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades de un bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis. Tiene dos secciones:
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Grabación de llamadas: utilice esta sección para habilitar o deshabilitar la grabación de llamadas para el agente, el cliente o ambos.
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Análisis: utilice esta sección para habilitar el análisis de Contact Lens.
Al configurar este bloque para configurar el comportamiento de grabación, elija lo siguiente:
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Para grabar conversaciones de voz, elija lo que desea grabar: Agent and Customer (Agente y cliente), Agent only (Solo agente) o Customer only (Solo cliente).
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Para grabar conversaciones de chat, debe elegir Agent and Customer (Agente y cliente).
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Para habilitar el monitoreo de conversaciones de voz y/o chat, debe elegir Agent and Customer (Agente y cliente).
Para obtener información sobre el uso de este bloque para habilitar el análisis conversacional con lentes de contacto, incluidas funciones como la redacción de datos confidenciales, consulte. Habilite el análisis conversacional en Amazon Connect Contact Lens
Sugerencias de configuración
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Puede cambiar el comportamiento de la grabación de llamadas en un flujo, por ejemplo, cambiar de “Agente y cliente” a “Solo agente”. Siga estos pasos:
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Agregue un segundo bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis al flujo.
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Configure el segundo bloque para desactivar la grabación de llamadas.
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Agregue otro bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.
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Configure el tercer bloque con el nuevo comportamiento de grabación que desee, como Solo agente.
nota
La configuración de la sección Análisis se sobrescribe con cada bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis posterior del flujo.
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Para las llamadas: si se desactiva la opción Habilitar el análisis conversacional con lentes de contacto, se deshabilita el análisis conversacional con lentes de contacto.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis en su flujo. El primer bloque tiene seleccionada la opción Habilitar análisis de conversaciones de Contact Lens. El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar. El análisis aparece solo durante el tiempo en que se habilitó el análisis.
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Para chat: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
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Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
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Si quieres transferir un contacto a otro agente o cola y quieres seguir utilizando el análisis conversacional de Contact Lens para recopilar datos, tienes que añadir al flujo otro bloque Set Recording Behavior con la opción Activar el análisis. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis conversacional de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
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Al habilitar el análisis conversacional, determinar el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo para determinar si los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y cuándo la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo afecta el bloqueo a la experiencia de los agentes con los aspectos más destacados, consulte Diseño de un flujo para los aspectos más destacados.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene una ramificación: Correcto.
Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
