Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente en Amazon Connect Contact Lens

Para preparar a sus agentes para que presten un excelente servicio al cliente, puede utilizar la característica de grabación de pantalla de Contact Lens a fin de obtener información sobre la administración de la calidad. Registra el escritorio del agente, lo que lo ayuda a identificar oportunidades para mejorar el rendimiento. Esta información también es útil para garantizar el cumplimiento.

Por ejemplo, supongamos que la mayoría de los agentes tardan dos minutos en tramitar un reembolso, pero Jane Doe tarda cuatro minutos. Puede ver una grabación de su escritorio cuando realiza un reembolso y descubrir por qué tarda más.

En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura y el flujo de trabajo para la grabación de pantalla. Después del diagrama hay una leyenda que explica cada paso.

1. El agente acepta un contacto que tenga habilitada la grabación de pantalla.

2. El Panel de control de contacto (CCP) del agente se conecta con el servicio de atención al cliente de Amazon Connect mediante un websocket (puerto 5431) para desencadenar la grabación de la pantalla.

3 - 4. El CCP y el cliente de Windows se autentican mutuamente e inician el proceso de grabación de pantalla.

5. La aplicación cliente de Amazon Connect carga el vídeo de la grabación de pantalla en el CCP.

6. La CCP carga la grabación de pantalla en Amazon Connect en tiempo casi real a través de HTTPS (puerto 443).

7. (Opcional) Puede usar las API SuspendContactRecording y ResumeContactRecording para pausar y reanudar la grabación de pantalla.

8. El agente cierra el contacto.

9. Amazon Connect inicia el posprocesamiento de la grabación de pantalla del contacto. A continuación, combina el video con el archivo de audio de la grabación de la llamada (para los contactos de voz) recuperado del bucket de Amazon S3 en un archivo MP4.

10. Amazon Connect carga el archivo MP4 final en el bucket de Amazon S3 y cifra el archivo MP4 con su KMS key.

11-13. Los supervisores y los analistas de control de calidad pueden ver la grabación de pantalla mediante el sitio web de administración de Amazon Connect.