Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens

Para preparar a sus agentes para que presten un excelente servicio al cliente, puede utilizar la característica de grabación de pantalla de Contact Lens a fin de obtener información sobre la administración de la calidad. Registra el escritorio del agente, lo que lo ayuda a identificar oportunidades para mejorar el rendimiento. Esta información también es útil para garantizar el cumplimiento.

Por ejemplo, supongamos que la mayoría de los agentes tardan dos minutos en tramitar un reembolso, pero Jane Doe tarda cuatro minutos. Puede ver una grabación de su escritorio cuando realiza un reembolso y descubrir por qué tarda más.

En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura y el flujo de trabajo para la grabación de pantalla. Después del diagrama hay una leyenda que explica cada paso.

1. El agente acepta un contacto que tenga habilitada la grabación de pantalla.

2. El panel de control de contactos del agente (CCP) se conecta con el servicio de Amazon Connect atención al cliente mediante un conector web (puerto 5431) para activar la grabación de la pantalla.

3 - 4. El cliente CCP y el cliente de Windows se autentican mutuamente e inician el proceso de grabación de pantalla.

5. La aplicación Amazon Connect cliente carga el vídeo de grabación de pantalla en el. CCP

6. CCPCarga la grabación de pantalla casi Amazon Connect en tiempo real a través del puerto HTTPS 443.

7. (Opcional) Puedes usar las teclas SuspendContactRecordingy y APIs para pausar ResumeContactRecordingy reanudar la grabación de pantalla.

8. El agente cierra el contacto.

9. Amazon Connect inicia el posprocesamiento de la grabación de pantalla del contacto. A continuación, combina el vídeo con el archivo de audio de la grabación de llamadas (para los contactos de voz) recuperado del bucket de Amazon S3 en un MP4 archivo.

10. Amazon Connect carga el MP4 archivo final en su bucket de Amazon S3 y cifra el MP4 archivo con su. KMS key

11-13. Los supervisores y los analistas de control de calidad pueden ver la grabación de pantalla mediante el sitio web de Amazon Connect administración.