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Preguntas frecuentes sobre las capacidades de grabación de pantalla de Connect Customer
En este tema se proporcionan las preguntas más frecuentes sobre el uso de las funciones de grabación de pantalla de Connect Customer.
Contenido
Preguntas frecuentes sobre la grabación de pantalla
Especificaciones generales
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¿Cuál es el formato de archivo de las grabaciones de pantalla?
Los archivos de grabación de pantalla se guardan en formato MP4.
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¿Qué Connect Customer canales son compatibles?
Puede generar grabaciones de pantalla para contactos de voz, chat y tareas. La grabación de pantalla no es compatible con los contactos de correo electrónico.
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¿Es compatible la grabación de pantalla con sesiones de usuario simultáneas en Windows mediante entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI)?
Sí, la grabación de pantalla admite sesiones de usuario simultáneas en Windows cuando se utiliza la versión 2.0.0 o posterior de la aplicación Connect Customer Client.
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¿Dónde se guardan los archivos de grabación de pantalla en mi cuenta de AWS ?
Las grabaciones de pantalla se envían a su bucket de Amazon S3 y se cifran con la clave de KMS que especifique. Es similar a cómo se almacenan y cifran las grabaciones de llamadas.
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¿Cómo puedo recibir una notificación cuando haya una versión más reciente de la aplicación cliente?
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En el caso de Windows, para recibir una notificación cuando haya una actualización de la aplicación cliente de Connect Customer , le recomendamos que se suscriba a la fuente RSS de esta guía del administrador. Elija el enlace RSS que aparece debajo el título de esta página (está al lado del enlace de PDF).
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En el caso de ChromeOS, Amazon Connect aloja y administra la aplicación web aislada y la extensión de Chrome. Se actualizan automáticamente a medida que se publican versiones más recientes.
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¿Puedo grabar solo la pantalla y no las llamadas?
Sí, puede activar la grabación de pantalla sin grabar la llamada de voz.
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¿Cómo puedo encontrar la ubicación en Amazon S3 de la grabación de pantalla?
Puede encontrar la ubicación de la grabación de pantalla en la sección RecordingsInfo del registro de contactos. Consulte el campo Ubicación.
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¿Cómo activo la grabación de pantalla para un porcentaje de mis contactos?
Puede usar el bloque Distribuir por porcentaje del flujo para habilitar un porcentaje de contactos para la grabación de pantalla.
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¿La grabación de pantalla es compatible con PCI?
Connect Customer, incluida la capacidad de grabación de pantalla, cumple con el estándar de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS). Sin embargo, usted debe determinar si su implementación específica cumple con los requisitos de conformidad.
importante
Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente incluso si el cliente está en espera. El cliente debe gestionar la PII en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte Integración de la pantalla compartida, las videollamadas, las llamadas web y las llamadas dentro de la aplicación de forma nativa en su aplicación.
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¿La grabación de pantalla funciona con CCP y escritorios de agente personalizados?
La grabación de pantalla está diseñada para funcionar con un CCP personalizado y un espacio de trabajo para agentes creado con la biblioteca JS de Connect Customer Streams.
Le recomendamos que pruebe la solución personalizada antes de implementar la grabación de pantalla en producción. -
¿Puedo utilizar la grabación de pantalla en cualquier parte del mundo?
La grabación de pantalla está disponible en todas AWS GovCloud (US) las regiones AWS comerciales en las que Connect Customer está disponible. Sin embargo, el uso de la grabación de pantalla puede estar sujeto al cumplimiento de las leyes de privacidad y de otro tipo. Consulte a su equipo de cumplimiento antes de habilitar esta función para sus agentes.
Para usar la grabación de pantalla en AWS GovCloud (US-West) se requiere la versión 2.0.3 o posterior del cliente.
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¿Se avisa a los agentes cuando se habilita la grabación de pantalla para un contacto?
De forma predeterminada, Connect Customer no proporciona una función de notificación. Sin embargo, puede usar la biblioteca JS de Connect Customer Streams
para crear un aviso u otro indicador visual en el escritorio de un agente para indicar que se está utilizando la grabación de pantalla. -
¿Qué ocurre si un agente cierra el navegador durante un contacto o inmediatamente después de que finalice un contacto?
Si el navegador se cierra al principio del contacto antes de que se pueda cargar cualquier dato de captura de pantalla a Connect Customer, es posible que la grabación de pantalla final no se publique. Si el navegador se cierra inmediatamente después de que finalice el contacto, pero antes de que se puedan cargar los datos finales de la captura de pantalla, la grabación de pantalla se publicará la próxima vez que el agente inicie sesión en CCP.
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¿La grabación de pantalla se DETIENE cuando un agente pone a un cliente en espera?
No, la grabación de pantalla sigue activa cuando un agente pone a un cliente en espera.
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¿Se permite la grabación de pantalla cuando los agentes están conectados a varias instancias de CCP?
No, no se permite la grabación de pantalla cuando los agentes inician sesión en varias instancias de CCP simultáneamente en el mismo navegador o en diferentes navegadores. En estos casos, es posible que observe un comportamiento incoherente en las grabaciones de pantalla.
Configuración
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¿Puedo optar solo por la grabación de pantalla y no por la grabación de llamadas?
Sí, puede activar la grabación de pantalla sin grabar la llamada de voz. Para ello, desactive la grabación de voz en el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis pero mantenga la grabación de pantalla activada.
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¿Cómo puedo encontrar la ubicación de Amazon S3 de la grabación de pantalla?
Puede encontrar la ubicación de la grabación de pantalla en la sección RecordingsInfo del registro de contactos. Consulte el campo Ubicación.
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¿Cómo activo la grabación de pantalla para un porcentaje de mis contactos?
Puede usar el bloque Distribuir por porcentaje del flujo para habilitar un porcentaje de contactos para la grabación de pantalla.
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¿Cuál es el tamaño medio de un archivo de grabación de pantalla por minuto en S3?
El tamaño promedio de la grabación de pantalla es 1. 5MB/minute. Este tamaño puede variar según factores como la codificación de vídeo.
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¿Cuál es la velocidad de fotogramas para la grabación de pantalla? ¿Se puede configurar?
La pantalla se graba a 5 fotogramas por segundo, pero se puede modificar.
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¿Qué códec se utiliza para la grabación de pantalla?
La grabación de pantalla utiliza el códec OpenH264.
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¿Hay alguna forma de elegir qué audio (editado o sin editar) se utilizará para la grabación de pantalla?
De forma predeterminada, la grabación de pantalla utiliza audio sin editar.
Para conservar el contenido de la pantalla y utilizar el audio de las llamadas redactado, habilita la grabación de pantalla y la redacción Configure la redacción basada en reglas en un flujo de contactos basada en reglas en el flujo de contactos. Seleccione Denylist y deje vacías las listas de reglas de URL y título de ventana. Habilite el análisis conversacional y la grabación de llamadas y la redacción para el contacto.
La grabación de pantalla redactada resultante conserva el contenido de la pantalla y contiene audio redactado. Sin la redacción de la grabación de llamadas de análisis conversacional, la grabación de pantalla redactada no tiene audio.
Otorgar la grabación de pantalla (redactada): permiso de acceso a cualquier persona que necesite acceder a la grabación redactada. Eliminar la grabación de pantalla: cualquier persona que no deba acceder a la grabación original tiene permiso de acceso.
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¿Hay un límite de servicio para la grabación de pantalla?
No, no hay límite ni cuota de servicio para el servicio de grabación de pantalla.
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¿Hay una duración máxima para la grabación de pantalla?
No, la solución de grabación de pantalla no impone una duración máxima para la grabación.
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¿Cuántos monitores de agentes se pueden grabar?
La grabación de pantalla puede grabar hasta 3 screens/monitors.
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¿Puedo configurar mi depósito S3 de almacenamiento de call/screen grabaciones para habilitar el cifrado a nivel de depósito con una clave de KMS diferente de la clave de KMS utilizada como parte de la configuración de almacenamiento de datos de la instancia?
No, se debe usar la misma clave en el bucket y también en la configuración de almacenamiento de los datos de la instancia.
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¿Dónde se almacenan las grabaciones de pantalla?
Las grabaciones de pantalla se envían a su bucket de Amazon S3 con el prefijo configurado:
s3://your-bucket/your-prefix/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4Este
your-prefixes el prefijo de Amazon S3 configurado para su instancia. El valor predeterminado de la consola esconnect/y el prefijo es configurable.your-instance-alias/ScreenRecordings
Desempeño
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¿Cuáles son los requisitos de ancho de banda para la grabación de pantalla?
Recomendamos un ancho de banda de 500 Kbps para la grabación de pantalla, independientemente del número de contactos simultáneos. Los requisitos del sistema especifican un ancho de banda total de red de 600 Kbps para tener en cuenta el tráfico adicional de las estaciones de trabajo de los agentes.
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¿Por qué hay un mayor uso de la CPU después de instalar la aplicación cliente de grabación de pantalla en mi equipo con Windows?
La grabación de pantalla, en general, es una aplicación que hace un uso intensivo de la CPU y, por lo tanto, se espera un aumento del uso de la CPU. Le recomendamos que se asegure de proporcionar los recursos suficientes, tal como se documenta en Requisitos del sistema la página, para evitar cualquier problema de contención de recursos.
Rule-based Preguntas frecuentes sobre la redacción
Especificaciones generales
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¿Tengo que reemplazar mi configuración de grabación de pantalla actual para usar la redacción basada en reglas?
No. Rule-based redacción de grabaciones de pantallaes una extensión de la grabación de pantalla del agente de Connect Customer. La habilitas por contacto a través de un flujo de contactos.
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¿Hay un cargo adicional por la redacción basada en reglas?
Rule-based la redacción está incluida en la grabación de pantalla del agente de Connect Customer sin costo adicional. Se aplican las tarifas estándar de grabación y almacenamiento.
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¿La redacción basada en reglas afecta a los costos de almacenamiento?
Connect Customer almacena las grabaciones redactadas y sin editar en su bucket de Amazon S3. Usted paga las tarifas de almacenamiento estándar de Amazon S3 por ambos archivos. Si no necesita conservar los originales sin editar, puede usar una política de ciclo de vida de Amazon S3 para que caduquen en un plazo más breve que el de las versiones redactadas.
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¿La redacción basada en reglas se aplica a las grabaciones de llamadas?
Rule-based la redacción solo se aplica a las grabaciones de pantalla del agente. No redacta el audio. Cuando se habilita la redacción basada en reglas para un contacto, Connect Customer combina el vídeo redactado con la grabación de la llamada redactada si el análisis conversacional también está habilitada la redacción de la grabación de llamadas para el contacto y, en caso contrario, sin audio. Para borrar el audio de las grabaciones de llamadas, consulta Cómo usar la redacción de datos confidenciales en el análisis conversacional. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sensitive-data-redaction.html
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¿La redacción basada en reglas utiliza inteligencia artificial o aprendizaje automático?
No. Rule-based la redacción es puramente una coincidencia de patrones. Evalúa la URL de cada página del navegador y el título de la ventana de la aplicación en función de las reglas que usted configure, y no utiliza inteligencia artificial, aprendizaje automático ni inteligencia artificial generativa.
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¿Puedo redactar solo una parte de una página, como un único campo de formulario?
No. Rule-based la redacción oculta todas las ventanas del navegador o de la aplicación que coinciden con una regla. Field-level no se admite la redacción.
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¿La redacción basada en reglas funciona en Citrix u otros entornos de escritorios virtuales?
Sí, siempre que la aplicación Connect Customer cliente y la extensión de navegador Connect Customer estén instaladas en la sesión de escritorio virtual. El rendimiento depende de la configuración del escritorio virtual.
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¿Qué ocurre si un agente abre una URL coincidente en una ventana de navegación privada o en un navegador no compatible?
La extensión de navegador Connect Customer informa de las ventanas de navegación privada de la misma manera que las ventanas normales y se redactan de acuerdo con las reglas de URL. Los navegadores distintos de Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox no notifican las URL a la aplicación Connect Customer cliente, por lo que las reglas de URL no pueden coincidir con las páginas de esos navegadores. Para evitar estos casos, añada reglas para los títulos de las ventanas que coincidan con el título de la ventana del navegador o utilice la política de grupo para restringir el acceso de los agentes a Chrome, Edge o Firefox durante la grabación de los contactos.
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¿Cómo se comporta la redacción cuando hay varias ventanas o pestañas del navegador, o cuando una página coincidente se deja abierta en segundo plano?
La redacción sigue lo que está visible en la pantalla, no la ventana que el agente está usando activamente:
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Cada ventana del navegador se evalúa de forma independiente. Las ventanas coincidentes se enmascaran; las ventanas que no coinciden permanecen visibles.
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En el caso de varias pestañas de la misma ventana, la pestaña visible sigue a la redacción. Si la pestaña visible coincide con una regla, se enmascara toda la ventana. Si una página coincidente está abierta pero no es la pestaña visible, esa ventana no está enmascarada.
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Una ventana coincidente permanece enmascarada siempre que está visible, incluso si el agente está trabajando en otra ventana contigua a ella. Solo se enmascara la parte visible: si la ventana correspondiente está cubierta, minimizada o en una pestaña inactiva, no hay nada en la pantalla que pueda ocultarse.
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En el primer contacto después de que un agente comience su sesión, si se abrió una página coincidente antes de que la extensión la observara, es posible que esa ventana no se oculte brevemente al principio de la grabación. La censura se aplica en cuanto el agente selecciona cualquier pestaña de la ventana y los contactos subsiguientes no se ven afectados.
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¿La redacción basada en reglas detiene o detiene la grabación cuando se detecta una ventana coincidente?
No. La pantalla del agente se captura de forma continua durante todo el contacto. Las ventanas coincidentes solo se ocultan en la grabación final redactada que se produce una vez finalizado el contacto; la captura en sí misma nunca se detiene.
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¿Puedo obtener una vista previa de una grabación redactada antes de que finalice el contacto?
No. La redacción se aplica cuando la grabación se ensambla una vez finalizado el contacto.
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¿Se notifica a los agentes cuando visitan una página que cumple una regla de redacción?
No. No se notifica a los agentes cuando una página o ventana coincide con una regla de redacción. Connect Customer no proporciona una notificación integrada para las coincidencias de reglas.
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¿A qué información del navegador puede acceder la extensión del navegador Connect Customer?
La extensión solo lee la URL de cada página del navegador y el título de la pestaña visible. No puede acceder a otros datos del navegador, como las cookies, el contenido de la página o el historial de navegación. Estas URL y los títulos de las ventanas son la única información que se utiliza para cumplir tus reglas de redacción.
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¿Qué API consume la redacción basada en reglas y cómo se autentican?
Rule-based La redacción no introduce nuevas API públicas y la extensión del navegador no consume ninguna. La extensión se comunica localmente con la aplicación Connect Customer cliente de la estación de trabajo del agente mediante el canal de mensajería nativo del navegador; la extensión se firma y se asigna al host de mensajería nativo de Connect Customer. Redaction reutiliza la ruta de carga de las grabaciones de pantalla existente, por lo que hereda la autenticación y la autorización de esa ruta, sin necesidad de credenciales ni permisos adicionales.
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¿Qué ocurre si la extensión del navegador Connect Customer falla o no se ejecuta?
Como la redacción se aplica una vez que finaliza el contacto, la extensión no procesa vídeo en tiempo real durante el contacto (solo informa sobre las URL de las páginas y los títulos de las ventanas), por lo que es poco probable que afecte a la capacidad de respuesta del escritorio del agente. Los posibles casos de error son:
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Si la extensión no está instalada o no se está ejecutando, las URL no se registran, por lo que las reglas de URL no pueden coincidir y las páginas del navegador que deberían redactarse por URL podrían aparecer en la grabación. Las reglas de titulación de las ventanas no dependen de la extensión y siguen funcionando.
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La extensión no se conecta directamente a Connect Customer; se comunica con la aplicación Connect Customer cliente en la estación de trabajo del agente. Si la aplicación Connect Customer cliente no se está ejecutando, la grabación de pantalla no funciona en absoluto, no solo la redacción.
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Si la extensión no detecta una URL coincidente durante un contacto, esa página no aparece enmascarada en el resultado final y la grabación sin editar sigue conteniendo la captura completa.
Para obtener información sobre la solución de problemas, consulte Descarga de los archivos de registro de la aplicación de grabación de pantalla.
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Configuración
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¿La redacción basada en reglas requiere un análisis conversacional?
No. La coincidencia entre la URL y el título de la ventana que impulsa la redacción basada en reglas es independiente del análisis conversacional y funciona sin estar habilitado. Sin embargo, el audio de la grabación redactada depende de ello: cuando se habilita la redacción basada en reglas para un contacto, la grabación de la pantalla redactada se combina con la grabación de la llamada redactada solo si la redacción de la grabación de llamadas del análisis conversacional también está habilitada para ese contacto; de lo contrario, la grabación redactada no tiene audio. La grabación de pantalla sin editar siempre utiliza el audio sin editar.
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¿Puedo cambiar la regla de redacción durante un contacto activo?
No. La configuración de redacción es fija durante la duración de un contacto.
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¿Dónde se almacenan las grabaciones redactadas?
Las grabaciones censuradas se almacenan en el mismo bucket de Amazon S3 que las grabaciones sin editar, como si fueran hermanos del archivo sin editar. La clave censurada se encuentra en la parte principal del prefijo configurado, en una ruta fija.
Analysis/ScreenRecordings/Redacted/s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4En esta ruta,
your-prefix-parent¿está el prefijo de grabación de pantalla configurado sin el último segmento? Por ejemplo, con el prefijo predeterminado de la consolaconnect/, las grabaciones censuradas se almacenan en.your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/ -
¿Cómo puedo comprobar si un contacto específico se grabó con la redacción habilitada?
El flujo que aplicó la configuración de redacción se captura en el registro de contactos. Para obtener información sobre el acceso a los registros de contactos, consulte Modelo de datos de registros de contactos.
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¿Puedo usar la redacción basada en reglas con las SuspendContactRecording API y? ResumeContactRecording
Sí. Puede usar las ResumeContactRecording API SuspendContactRecording y para la grabación de pantalla junto con la redacción basada en reglas.
Desempeño
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¿La activación de la redacción basada en reglas retrasa la disponibilidad de una grabación?
La grabación de pantalla sin editar no se ve afectada: se captura, se entrega y está disponible en la misma línea temporal que antes. La redacción se ejecuta como un paso de posprocesamiento independiente, por lo que la grabación redactada pasa a estar disponible una vez que la grabación de pantalla redactada y la grabación de la llamada redactada hayan terminado de procesarse.
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¿Cuánta CPU y memoria añade la extensión del navegador?
La extensión del navegador es ligera (solo informa a la aplicación Connect Customer cliente de las URL de las páginas y los títulos de las ventanas) y añade aproximadamente un 1% más de uso de CPU y memoria además de la línea base de grabación de pantalla existente. El componente que consume más recursos sigue siendo el proceso de captura de pantalla en la Connect Customer aplicación cliente. Siga los requisitos mínimos del sistema que figuran en. Requisitos del sistema
