Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Configure la redacción basada en reglas en un flujo de contactos
La redacción basada en reglas se configura directamente en el bloque de flujo Establecer el comportamiento de registro, análisis y procesamiento. El bloque contiene el modo de redacción (lista de permitidos o de denegación), las reglas de URL y las reglas de título de ventana que se aplican a los contactos que pasan por el flujo. Como la configuración depende del flujo, puedes aplicar un comportamiento de redacción diferente a los distintos contactos en función de la cola, los atributos de los contactos o cualquier otra lógica de flujo.
Para obtener información general sobre cómo funciona la redacción basada en reglas, consulte. Rule-based redacción de grabaciones de pantalla
Contenido
Requisitos previos
Antes de configurar la redacción basada en reglas, complete lo siguiente.
-
Habilita la grabación de la pantalla del agente en tu instancia de Connect Customer. Consulte Habilitación de la grabación de pantalla.
-
Confirme que las estaciones de trabajo de los agentes cumplan con los requisitos de redacción basada en reglas. Consulte Requisitos del sistema y de la red.
-
Instale o actualice la aplicación Connect Customer cliente a la versión 3.0.2 o posterior. Consulte Connect Customer Aplicación cliente.
-
Implemente la extensión de navegador Connect Customer en todos los navegadores que los agentes utilicen durante la grabación de los contactos. Consulte Implemente la extensión del navegador.
Configure la redacción basada en reglas en un bloque de flujo
-
Abra el sitio web de administración de Connect Customer. En el menú de navegación, seleccione Enrutamiento y, a continuación, Flujos.
-
Abra el flujo de contactos en el que desea aplicar la redacción. El flujo debe ejecutarse antes de que el contacto se dirija a un agente.
-
Agregue un bloque de configuración del comportamiento de registro, análisis y procesamiento al flujo. Para obtener información general sobre este bloque, consulteEstablecimiento de comportamiento de grabación y análisis.
-
Abra el bloque. En la pestaña Configuración:
-
En Seleccionar acción, elige Establecer el comportamiento de grabación y análisis.
-
En Seleccionar canal, elige Grabación de pantalla.
-
-
En Grabación de pantalla del agente, selecciona Habilitar grabación de pantalla.
-
Amplíe la configuración de redacción y seleccione Habilitar la redacción.
-
En Modo, elige una de las siguientes opciones.
-
Lista de permitidos: muestra el contenido coincidente: solo el contenido que coincide con una regla permanece visible en la grabación final; todas las demás ventanas del navegador y de la aplicación aparecen enmascaradas.
-
Lista de denegación: oculta el contenido coincidente: en la grabación final solo se oculta el contenido que cumple una regla; el resto del contenido permanece visible.
-
-
(Opcional) En las reglas de URL, agrega reglas para que coincidan con las páginas del navegador. Para cada regla:
-
En Tipo de comparación, elige un tipo de comparación.
-
En la regla de URL, introduzca el patrón con el que desea hacer la comparación.
-
Para añadir otra regla de URL, selecciona Añadir regla de URL.
-
-
(Opcional) En Reglas de título de ventana, agrega reglas para que coincidan con las ventanas de la aplicación nativa. Para cada regla:
-
En Tipo de comparación, elija un tipo de comparación.
-
En la regla del título de la ventana, introduzca el patrón con el que desea compararlo.
-
Para agregar otra regla de título de ventana, seleccione Agregar regla de título de ventana.
-
-
Guarde y publique el flujo.
importante
Rule-based La redacción admite configuraciones sin reglas de URL o título de ventana.
-
Una lista de denegación vacía no oculta ninguna ventana del navegador o de la aplicación.
-
Una lista de permitidos vacía oculta todas las ventanas del navegador y de la aplicación.
Para conservar el contenido de la pantalla y utilizar el audio de las llamadas redactado, seleccione Denylist y deje en blanco ambas listas de reglas. Activa el análisis conversacional y la redacción de la grabación de llamadas para el contacto. La grabación de pantalla redactada resultante conserva el contenido de la pantalla y utiliza audio redactado. Sin la redacción de la grabación de llamadas de análisis conversacional, la grabación de pantalla redactada no tiene audio.
Puedes añadir reglas de cualquier tipo o de ambos tipos en el mismo bloque. La configuración se aplica a todos los contactos que pasan por el flujo hasta que la cambies.
Sintaxis de reglas
Un bloque de flujo admite dos tipos de reglas.
| Tipo de regla | Partidos contra |
|---|---|
| Regla de URL | La URL que se muestra en la barra de direcciones de una ventana del navegador. Requiere la extensión de navegador Connect Customer. Compatible con Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. |
| Regla de título de ventana | El título de la ventana de una aplicación nativa de la estación de trabajo del agente, como una aplicación de escritorio o un navegador que, de otro modo, no sería compatible con la coincidencia de URL. |
Cada regla tiene un tipo de comparación y un valor de patrón.
| Condición | Coincide cuando |
|---|---|
| Comienza por | El título de la URL o de la ventana comienza con el patrón. |
| Contiene | El título de la URL o de la ventana contiene el patrón en cualquier posición. |
| Exacto | El título de la URL o de la ventana es idéntico al patrón. |
Un bloque de flujo admite hasta 100 reglas de títulos de URL y ventanas. Cada patrón tiene de 1 a 128 caracteres.
nota
Las reglas de URL coinciden en cuanto al esquema, el host y la ruta de la dirección. Los parámetros de consulta (la parte posterior?) y los fragmentos (la parte posterior#) se ignoran durante la comparación, así que defina las reglas utilizando únicamente el dominio y la ruta. Esto mantiene la redacción vinculada a la propia página, ya que esos valores pueden variar mientras la página permanezca igual.
Por ejemplo, las dos direcciones siguientes dan como resultado la misma página:
-
Recomendado:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/ -
Evitar:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps
Utilice la forma más corta, ya que todos los parámetros o fragmentos de consulta de una regla se ignoran al evaluarla.
Configuraciones de ejemplo
Ejemplo 1: Redactar una página de pago y una aplicación de escritorio antigua
Para redactar la página de entrada de pagos en un CRM interno y la ventana de una aplicación de facturación antigua:
-
Modo: Lista de denegación: oculta el contenido coincidente
-
Reglas de URL:
-
Tipo de comparación: empieza por, regla de URL:
https://crm.example.com/contacts/ -
Tipo de comparación: contiene, regla de URL:
/payment
-
-
Reglas de título de ventana:
-
Tipo de comparación: contiene, regla de título de ventana:
Legacy Billing App
-
Ejemplo 2: Permitir solo las solicitudes de trabajo aprobadas
Para ocultarlo todo excepto un pequeño conjunto de aplicaciones y sitios web aprobados:
-
Modo: Lista de permitidos: muestra el contenido coincidente
-
Reglas de URL:
-
Tipo de comparación: empieza por, regla de URL:
https://connect.example.com/ -
Tipo de comparación: empieza por, regla de URL:
https://crm.example.com/ -
Tipo de comparación: empieza por, regla de URL:
https://knowledge.example.com/
-
-
Reglas de título de ventana:
-
Tipo de comparación: contiene, regla de título de ventana:
Amazon Connect Client -
Tipo de comparación: contiene, regla del título de la ventana:
Company CRM
-
Ejemplo 3: Aplica un comportamiento de redacción diferente en función de la cola
Para aplicar diferentes conjuntos de reglas a los contactos en función de la cola a la que se dirigen, bifurca el flujo antes de cada bloque de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de conjuntos. Cada rama puede configurar el bloque con un modo y un conjunto de reglas diferentes. Para obtener información sobre la bifurcación de los flujos, consulte Conectar los flujos de clientes.
Reutilice una configuración en varios flujos
Si desea que se apliquen las mismas reglas de redacción en varios flujos, coloque el bloque Configurar el comportamiento de registro, análisis y procesamiento configurado dentro de un módulo de flujo e invoque el módulo desde cada flujo principal. Los módulos de flujo te permiten compartir una parte reutilizable de la lógica de flujo, incluidas las configuraciones de bloques, en varios flujos sin tener que copiar manualmente las reglas en cada uno de ellos. Cuando actualizas las reglas del módulo de flujo, cada flujo principal que lo invoca recoge el cambio.
Para obtener información sobre cómo crear e invocar módulos de flujo, consulta Cómo crear módulos de flujo reutilizables.
Actualice o elimine la redacción basada en reglas
Para cambiar las reglas, el modo o el comportamiento de redacción de un flujo, edite el bloque Establecer el comportamiento de registro, análisis y procesamiento del flujo y guárdelo. Para dejar de aplicar la redacción en el flujo, desactive Habilitar la redacción en el panel de configuración de la redacción.
Los cambios se aplicarán a los contactos que empiecen a recorrer el flujo después de guardarlo. Los contactos que ya están en curso siguen usando la configuración que estaba en vigor cuando se iniciaron.
