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Asignar permisos para revisar grabaciones de conversaciones anteriores
Asigne el perfil CallCenterManagerde seguridad para que el usuario pueda escuchar las grabaciones de las llamadas o revisar las transcripciones del chat. Este perfil de seguridad también incluye una opción que hace que se muestre el icono para descargar grabaciones en los resultados de la página Búsqueda de contacto. En la siguiente imagen se muestran los iconos de reproducción, descarga y eliminación de grabaciones que se presentan a un usuario que dispone de estos permisos.
O bien, asigne los siguientes permisos individuales.
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Búsqueda de contacto: este permiso es necesario para que los usuarios puedan acceder a la página Búsqueda de contactos, que es donde pueden buscar contactos para poder escuchar grabaciones y revisar transcripciones.
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Restringir acceso a los contactos: administrar el acceso a los resultados de la página Búsqueda de contacto en función de su grupo jerárquico de agentes.
Por ejemplo, los agentes asignados a AgentGroup -1 solo pueden ver los registros de rastreo de contactos (CTRs) de los contactos gestionados por los agentes de ese grupo jerárquico y de los grupos que estén por debajo de ellos. (Si tienen permisos para Conversaciones grabadas, también podrán escuchar las grabaciones de las llamadas y ver las transcripciones). Los agentes asignados a AgentGroup -2 solo pueden acceder a CTRs los contactos gestionados por su grupo y a los grupos que estén por debajo de ellos.
Los gerentes y otras personas que estén en grupos de nivel superior pueden ver CTRs los contactos gestionados por todos los grupos inferiores a ellos, como AgentGroup -1 y 2.
Para este permiso, Todos = Ver, ya que Ver es la única acción concedida.
Para obtener más información acerca de los grupos de jerarquía, consulte Configurar jerarquías de agentes.
nota
Cuando cambie el grupo de jerarquía de un usuario, es posible que los resultados de la búsqueda de contactos tarden un par de minutos en reflejar sus nuevos permisos.
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Conversaciones grabadas (editadas): si su organización utiliza Contact Lens para Amazon Connect, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las grabaciones y transcripciones de llamadas en las que se hayan eliminado los datos confidenciales.
La característica de supresión se proporciona como parte de Contact Lens para Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Uso de la supresión de datos confidenciales.
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Pantalla del administrador: este permiso permite a los usuarios monitorear las conversaciones en directo y escuchar las grabaciones.
sugerencia
Asegúrese de asignar a los gerentes el perfil de seguridad del agente para que puedan acceder al Panel de control de contactos (CCP). Esto les permite supervisar la conversación a través delCCP.
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Conversaciones grabadas (sin editar): si su organización no utiliza Contact Lens para Amazon Connect, utilice este permiso para gestionar quién puede acceder a las grabaciones de la página de detalles, mediante las correspondientes URLs que se generan en S3. Desde allí, estos usuarios pueden eliminar las grabaciones.
Tenga en cuenta lo siguiente:
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Para restringir el acceso a las grabaciones, asegúrese de que los usuarios no tengan los permisos Análisis y optimización - Conversaciones grabadas (sin editar) - Acceso, como se muestra en la siguiente imagen.
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Si los usuarios no tienen permiso para grabar conversaciones, o no han iniciado sesión en Amazon Connect, no pueden escuchar la grabación de la llamada ni ver la transcripción del chat, ni acceder a ella URL en S3, aunque sepan cómo está formada. URL
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El permiso Habilitar botón de descarga solo controla si el botón de descarga aparece en la interfaz de usuario. No controla el acceso a la grabación.
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Para permitir que un usuario elimine grabaciones, seleccione el permiso Eliminar. Para ver el botón Eliminar en el sitio web de Amazon Connect administración, necesitas el permiso para activar el botón de descarga. Los permisos Habilitar botón de descarga se conceden de forma predeterminada al asignar el permiso Eliminar.
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