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Organice a los agentes en equipos y grupos para informar y acceder mediante la creación de jerarquías
Las jerarquías del agente son una forma de organizar los agentes en equipos y grupos con fines de generación de informes. Resulta útil organizarlos en función de su ubicación y sus conjuntos de habilidades. Por ejemplo, podría crear grandes grupos, como todos los agentes que trabajan en un continente específico, o grupos más pequeños, como todos los agentes que trabajan en un departamento específico.
También puede configurar jerarquías con hasta un máximo de cinco niveles y segmentar agentes y equipos. A continuación, se indican algunos aspectos que se deben tener en cuenta acerca del uso de las jerarquías:
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La eliminación de agentes de un nivel afecta a los informes históricos.
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Al utilizar el permiso para restringir el acceso de los contactos al perfil de seguridad, puede restringir los resultados de la búsqueda de contactos en función de la jerarquía del agente. Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.
Contenido
Permisos necesarios
Para crear jerarquías de agentes, debe tener asignado un perfil de seguridad que tenga el permiso Usuarios y Permisos: Jerarquía de agentes: Crear.
nota
Como las jerarquías de agentes pueden incluir datos de ubicación y conjunto de habilidades, también necesita el permiso Jerarquía de agentes (Ver) para ver la información de la jerarquía de agentes en un informe de métricas en tiempo real.
La siguiente imagen muestra los permisos Usuarios y permisos: jerarquía de agentes en la página de permisos del perfil de seguridad.
Defina los niveles jerárquicos de su organización
Puede especificar hasta 5 niveles o niveles para los grupos jerárquicos de su organización. Por ejemplo, si sus equipos están organizados por zonas geográficas, sus niveles pueden ser continente, país, región, estado o equipo. Es necesario establecer los niveles para poder describir las agrupaciones a las que desea asignar agentes y otros usuarios.
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga permisos de usuario y permisos (jerarquía de agentes) y permisos de creación.
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Elija Usuarios, jerarquías y, a continuación, elija Agregar estructura jerárquica de niveles, como se muestra en la siguiente imagen.
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Introduzca un nombre para el primer nivel. Seleccione el icono + para añadir otro nivel, como el nivel 2, el inicio o la provincia. Puedes añadir hasta cinco niveles. En la siguiente imagen, nombramos el país de nivel 1.
La siguiente imagen muestra una estructura jerárquica con cuatro niveles: país, estado o provincia, ciudad y barrio.
sugerencia
Tras añadir grupos a estos niveles, debe eliminarlos para poder eliminar el nivel.
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Elija Guardar para aplicar los cambios o Cancelar para deshacerlos. Si el botón Guardar no está activo, no tiene permisos en su perfil de seguridad para crear o editar la jerarquía de agentes.
Defina grupos y equipos en su jerarquía
Tras crear los niveles jerárquicos, puede añadir los grupos incluidos en cada uno de ellos, de arriba hacia abajo.
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Desplácese hacia abajo en la página Jerarquías hasta la sección Grupos jerárquicos. Elija Add new (Añadir nuevo)
Level1_Name. Por ejemplo, en la imagen siguiente, el nombre del nivel 1 es País.
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Introduce el nombre del grupo, como Australia, y, a continuación, selecciona Guardar. Selecciona Añadir nuevo país para añadir otro país. La siguiente imagen muestra que hemos añadido Australia y Estados Unidos.
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Junto al nombre del grupo, selecciona Añadir estado o provincia secundario, como se muestra en la imagen siguiente.
Elija Agregar estado o provincia secundario cada vez que desee agregar un grupo al nivel 2. Cuando haya terminado, elija Guardar.
La siguiente imagen muestra que agregamos Nueva York y California.
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Para cada estado, elija Agregar ciudad secundaria cada vez que desee agregar un grupo al nivel 3. Cuando haya terminado, elija Guardar. La siguiente imagen muestra que agregamos Los Ángeles y San Francisco.
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Elija Agregar vecindario secundario para agregar grupos al nivel 4, como se muestra en la siguiente imagen. Añadimos Hollywood a Los Ángeles.
Elija Ver los cambios históricos para ver el historial de cambios. Puede filtrar los cambios por fecha (entre dos fechas) o por nombre de usuario. Si no puede ver el enlace, asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para ver estos cambios.
Eliminación de una jerarquía de agentes
importante
Al eliminar un nivel jerárquico, se rompe el enlace con los contactos existentes. Esta acción no se puede revertir.
