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Habilite los flujos de segmentos de análisis de contactos para analizar las conversaciones de análisis conversacional - Amazon Connect Customer
Paso 1: crear un flujo de datos en Amazon Kinesis Data StreamsPaso 2: configurar el cifrado del servidor para el flujo de KinesisPaso 3: asociar el flujo de KinesisPaso 4: Habilitar el análisis conversacionalPaso 5: revisar un flujo de segmentos de muestra

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Habilite los flujos de segmentos de análisis de contactos para analizar las conversaciones de análisis conversacional

Las secuencias de segmentos de análisis de contactos no están habilitadas de forma predeterminada. En este tema se explica cómo habilitarlos.

Paso 1: crear un flujo de Kinesis

Cree el flujo de datos en la misma cuenta y región en las que reside su instancia de Connect Customer. Para obtener instrucciones, consulte Paso 1: crear un flujo de datos en la Guía para desarrolladores de Amazon Kinesis Data Streams.

sugerencia

Recomendamos crear un flujo independiente para cada tipo de datos. Aunque es posible utilizar la misma secuencia para las secuencias de segmentos de análisis de contactos, eventos de agentes y registros de contactos, es mucho más fácil administrar y obtener datos de la secuencia cuando se utiliza una secuencia independiente para cada una de ellos. Para obtener más información, consulte la Guía para desarrolladores de Amazon Kinesis Data Streams.

Paso 2: configurar el cifrado del servidor para el flujo de Kinesis (opcional, pero recomendable)

Puede hacer esto de varias formas.

  • Opción 1: utilizar Kinesis Clave administrada de AWS (aws/kinesis). Esto funciona sin ninguna configuración adicional por su parte.

  • Opción 2: Usa la misma clave gestionada por el cliente para las grabaciones de llamadas, las transcripciones de los chats o los informes exportados en tu instancia de cliente de Connect.

    Activa el cifrado y usa una clave gestionada por el cliente para las grabaciones de llamadas, las transcripciones de los chats o los informes exportados en tu instancia de Connect Customer. A continuación, elija la misma clave de KMS para el flujo de datos de Kinesis. Esta clave ya tiene el permiso (concesión) necesario para su uso.

  • Opción 3: utilizar una clave administrada por el cliente.

    Usa una clave gestionada por el cliente existente o crea una nueva y añade los permisos necesarios para que el rol de cliente de Connect use la clave. Para agregar permisos mediante concesiones de AWS KMS , consulte el siguiente ejemplo:

    aws kms create-grant \
    --key-id your key ID \
    --grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
    --operations GenerateDataKey \
    --retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole

    ¿Dónde grantee-principal está el ARN del rol vinculado al servicio asociado a su instancia de Connect Customer? Para encontrar el ARN del rol vinculado al servicio, en la consola de Connect Customer, vaya a Descripción general, Configuración de distribución y rol. Service-linked

Paso 3: asociar el flujo de Kinesis

Usa la AssociateInstanceStorageConfig API Connect Customer para asociar los siguientes tipos de recursos:

  • Para contactos de voz, utilice REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS

  • Para contactos de chat, utilice REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS

nota

REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS está obsoleto, pero aún se admite y se aplica solo a los contactos de voz. En adelante, se utiliza REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS para los contactos de voz.

Si ya ha asociado anteriormente una transmisión a REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS, no es necesario realizar ninguna acción para actualizar la a REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS.

Especifique la transmisión de Kinesis en la que se publicarán los segmentos de análisis de contactos en tiempo real. Necesitará el ID de instancia y el ARN de flujo de Kinesis. En el siguiente código se muestra un ejemplo:

// Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

AWS CLI

El siguiente ejemplo es para los contactos de chat.

sugerencia

Si no incluye la AWS región (--region), utiliza la región predeterminada según el perfil de la CLI.

El valor del parámetro --storage-config no debe incluirse entre comillas simples ('). De lo contrario, se generará un error.

aws connect associate-instance-storage-config \
--region "us-west-2" \
--instance-id your Connect Customer instance ID \
--resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS \
--storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}

AWS SDK

El ejemplo siguiente es para los contactos de voz.

import { Connect } from 'aws-sdk';

async function associate (): Promise <void> {
  const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
    region: 'the Region of your Connect Customer instance',
  };

  const connect = new Connect(clientConfig);

  // Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Connect Customer instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

  try {
    // Execute request
    const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();

    // Process response
    console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
  } catch (err) {
    console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
      'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
  }
}

associate().then(r => console.log('Done'));

Paso 4: Habilite el análisis conversacional para su instancia de Connect Customer

Para obtener instrucciones, consulte Habilite el análisis conversacional en Connect Customer: el análisis conversacional.

Paso 5 (opcional): revisar un flujo de segmentos de muestra

Le recomendamos que revise una secuencia de segmentos de muestra de voz o chat para familiarizarse con su aspecto.