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Creación de actividades diarias en Amazon Connect para el turno de un agente en su centro de contacto
Las actividades de turno son actividades diarias que el personal (agentes) realiza durante su turno. Por ejemplo:
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Productividad: en el trabajo, las actividades que realizan los agentes se cuentan como trabajo productivo, por ejemplo, responder a los contactos.
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No productivo: las actividades laborales que realizan los agentes y que no se cuentan como trabajo productivo, por ejemplo, las pausas y las reuniones de equipo.
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Tiempo libre: ausencia del trabajo. Su estado en la solicitud de agente es Sin conexión.
Puede crear varias actividades de turno para incluirlas como parte de los turnos de su personal.
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Scheduling, Scheduling Manager y Edit.
Para obtener más información, consulte Permisos de perfil de seguridad para la previsión, planificación de capacidad y programación en Amazon Connect.
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En el menú de navegación de Amazon Connect, seleccione Análisis y optimización, Programación.
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En la página Programación, elija la pestaña Actividades de turno y, a continuación, elija Agregar actividades de turno. La siguiente imagen es un ejemplo de la página Agregar actividades por turnos.
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Complete los siguientes cuadros en la página.
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Nombre de actividad: nombre de la actividad
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Descripción (opcional): información adicional sobre la actividad
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Subtipo
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Si es no productivo: pausa o comida: defina este subtipo para pausas, almuerzos o actividades relacionadas con las comidas. Esta opción solo está disponible para los tipos de actividad no productiva. Esta configuración permite realizar ajustes automáticos del tiempo de descanso o de almuerzo cuando se agregan o eliminan horas libres u horas extra de los turnos del personal, para cumplir con las reglas de descanso configuradas en el grupo de personal y en los perfiles de turnos.
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Tiempo libre: el personal lo puede solicitar: si se establece esta opción en Sí, los agentes podrán ver y seleccionar la actividad de tiempo libre correspondiente durante la creación del tiempo libre. Elija No para las actividades de tiempo libre que solo pueden solicitar los supervisores en nombre de un agente.
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Horas y minutos: duración predeterminada
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Pagado: Sí/No
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Color de la programación: elija el color en el que desea que aparezca esta actividad en la vista de las programaciones del supervisor y el agente. De forma predeterminada, la primera opción es azul claro. Haga clic dentro del cuadro para ver otras opciones.
El color que elija aparecerá tanto en el borrador como en la versión publicada de la programación.
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Deducir del saldo de tiempo libre: seleccione Sí si esta actividad debe deducirse del saldo de tiempo libre del agente. En caso contrario, elija No.
Por ejemplo, un agente solicita un día libre durante todo el día, el 31 de julio. Ese día tienen un turno de 8 horas y tienen esta actividad en su turno durante 30 minutos.
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Si este campo está establecido en Sí, las 8 horas se deducirán del saldo de tiempo libre del agente.
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Si se establece en No, se deducirán 7 horas y 30 minutos del saldo de tiempo libre del agente.
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Adherencia: las siguientes opciones están habilitadas cuando la Adherencia es Sí:
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Predeterminado: determina la adherencia mediante el marcador productivo/improductivo.
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Personalizado: habilita un menú desplegable adicional para asignar la actividad de los turnos a estados específicos de los agentes.
La Adherencia métrica no se calcula cuando se establece la adherencia en No.
Para obtener más información sobre estas opciones, consulte Cumplimiento de la programación.
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Si lo desea, agregue otra actividad.
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Seleccione Guardar.
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La próxima vez que se cree una programación como parte del ciclo de programación, se aplicarán las actividades de turno.
sugerencia
Cree perfiles de turnos para garantizar la secuencia deseada de las actividades de turno. Por ejemplo, programar a los agentes para que vayan a su descanso dos horas antes del almuerzo. Para obtener instrucciones, consulte Creación de una plantilla para el turno semanal de un agente en Amazon Connect.
