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Planifique las métricas de cumplimiento en Amazon Connect
Las siguientes métricas de programación están disponibles en los informes de métricas históricas y en tiempo real. Utilice estas métricas para hacer un seguimiento de cuándo los agentes siguen el cronograma que usted ha creado. Para obtener instrucciones sobre cómo añadir estas métricas a su informe, consulteCómo crear un informe de métricas histórico.
Estas métricas solo están disponibles en AWS las regiones donde Previsión, planificación de la capacidad y programación están disponibles.
Adherencia
Porcentaje de tiempo que un agente sigue correctamente su programación. Esto se mide mediante el seguimiento de si un agente se encuentra en estado Disponible cuando debería estar en estado productivo. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:
Porcentaje de cumplimiento = ((Total de minutos de cumplimiento)/Total de minutos de cumplimiento programados)
Se considera que un agente cumple si se encuentra en estado Disponible, cuando la actividad del turno es Productiva o si se encuentra en estado No productivo (es decir, un estado personalizado), cuando la actividad del turno es No productivo. De lo contrario, se considera que el agente no cumple. Esto significa que si una actividad de turno se denomina Almuerzo, pero está marcada como productiva, se considera que el agente cumple si se encuentra en el estado de agente Disponible.
En la GetMetricDataversión 2API, esta métrica se puede recuperar utilizandoAGENT_SCHEDULE_ADHERENCE.
Tipo: cadena
Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %
Categoría: métrica basada en la actividad de los agentes
nota
Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.
Tiempo adherente
Tiempo total que un agente permaneció en estado Disponible cuando su actividad de turno es productiva o permaneció en estado no productivo cuando la actividad de turno es no productiva.
En la GetMetricDataV2API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENT_ADHERENT_TIME.
Tipo: cadena
Categoría: métrica basada en la actividad de los agentes
Tiempo no adherente
Tiempo total que un agente no permaneció en estado Disponible cuando su actividad de turno es productiva o no permaneció en estado no productivo cuando la actividad de turno es no productiva.
En la GetMetricDataV2API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENT_NON_ADHERENT_TIME.
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Tipo: cadena (hh: mm:ss)
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Categoría: métrica basada en la actividad de los agentes
Hora programada
Tiempo total que un agente estuvo programado (para tiempo productivo o no productivo) y el valor de Adherencia de esos turnos se estableció a Yes.
En la GetMetricDataV2API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENT_SCHEDULED_TIME.
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Tipo: cadena (hh:mm:ss)
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Categoría: métrica basada en la actividad de los agentes
