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Cómo utilizar una condición de palabra o frase en una regla de Contact Lens
Cuando agrega una condición a una regla de Contact Lens, tiene la opción de especificar una condición de palabras o frases. Puede elegir coincidencia exacta, coincidencia semántica o coincidencia de patrones para las palabras o frases. En este tema se explica cada tipo de coincidencia.
Cómo utilizar la coincidencia exacta
La coincidencia exacta es una coincidencia exacta de palabras, que puede ser singular o plural.
Puede añadir las palabras clave o frases mediante uno de los métodos siguientes:
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Seleccione Introducir palabras clave o frases e introduzca los valores manualmente en el cuadro de texto. Se pueden separar varios valores mediante una coma.
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Seleccione Importar de una colección de palabras para importar palabras y frases predefinidas de colecciones de palabras.
Las colecciones de palabras se pueden clasificar en dos tipos: colecciones de palabras de usuario y colecciones de palabras del sistema. Amazon Connect predefine las colecciones de palabras del sistema, que los usuarios no pueden editar. Los usuarios pueden crear, leer, actualizar y eliminar una colección de palabras de usuario (CRUD). Para obtener más información, consulte ¿Cómo gestionar las colecciones de palabras.
Cómo utilizar la coincidencia de patrones
Si desea que coincidan palabras relacionadas, agregue un asterisco (*) a los criterios. Por ejemplo, si desea coincidencias en todas las variaciones de “vecino” (vecinos o vecindario) escribiría vecin*.
Con Coincidencia de patrones puede especificar lo siguiente:
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Lista de valores: es útil cuando se desea crear expresiones con valores intercambiables. Por ejemplo, la expresión podría ser:
Llamo por un corte de suministro eléctrico en [“Pekín” o “Londres” o “Nueva York” o “París” o “Tokio”]
Después, en su lista de valores agregaría las ciudades: Pekín, Londres, Nueva York, París y Tokio.
La ventaja de utilizar valores es que puede crear una expresión, en lugar de varias. De este modo, se reduce el número de tarjetas que tiene que crear.
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Número: esta opción se usa con más frecuencia en los guiones de conformidad o si busca un contexto cuando sabe que en algún punto intermedio hay un número. De esta forma, puede incluir todos sus criterios en una expresión en lugar de utilizar dos. Por ejemplo, el guion de cumplimiento de un agente podría decir:
Llevo [num] años en este sector y me gustaría hablar de este tema con usted.
O un cliente podría decir:
He sido miembro durante [num] años.
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Definición de proximidad: busca coincidencias que pueden tener una coincidencia inferior al 100 %. También puede especificar la distancia entre palabras. Por ejemplo, si busca contactos en los que se haya mencionado la palabra “crédito”, pero no desea que se mencione “tarjeta de crédito”, puede definir una categoría de coincidencia de patrones para buscar la palabra “crédito” que no se encuentre a una distancia de una palabra “tarjeta”.
Por ejemplo, una definición de proximidad podría ser:
crédito [no está a menos de 1 palabra de] la tarjeta
sugerencia
Para ver una lista de los lenguajes admitidos en la coincidencia de patrones, consulte Idiomas de coincidencia de patrones.
Cómo usar la coincidencia semántica
La coincidencia semántica solo se admite para el análisis posterior a la llamada o al chat.
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Una “intención” es un ejemplo de expresión. Puede ser una frase o una oración.
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Puede introducir hasta cuatro intenciones en una tarjeta (grupo).
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Recomendamos utilizar intenciones semánticamente similares en una tarjeta para obtener los mejores resultados. Por ejemplo, hay una categoría para “cortesía”. Incluye dos intenciones: “saludos” y “despedida”. Recomendamos separar estas intenciones en dos tarjetas:
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Tarjeta 1: “Cómo está hoy” y “Cómo va todo”. Son saludos semánticamente similares.
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Tarjeta 2: “Gracias por contactarnos” y “Gracias por ser nuestro cliente”. Son despedidas semánticamente similares.
Separar las intenciones en dos tarjetas proporciona más precisión que ponerlas todas en una sola.
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