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Solucione los problemas de desconexión de llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos
En este tema se explica cómo aprovechar Amazon Connect DisconnectDetailsen el registro de contactos para solucionar problemas de desconexión de llamadas.
Paso 1: Observa el problema
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No hay audio del agente:
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Observación: si el cliente no puede oír al agente, por lo general, el cliente desconecta la llamada.
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Causas potenciales: Esto puede deberse a una combinación de configuraciones de red y hardware.
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No hay audio del agente y del cliente:
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Observación: Si el cliente no puede oír al agente y el agente no puede oír al cliente.
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Causas potenciales: esto puede deberse a problemas de conectividad de red.
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Paso 2: Analice el impacto
Usa los DisconnectDetailsdatos junto con otros campos del registro de contactos, como las jerarquías de los agentes y la información del dispositivo, para identificar qué usuarios se ven afectados y detectar cualquier tendencia. Con esta información, responda a las siguientes preguntas para comprender el impacto general:
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¿Qué porcentaje de agentes se ven afectados?
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Caso 1: Si el problema parece estar afectando a un solo agente, podría estar relacionado con la configuración de la estación de trabajo, el hardware, el sistema o la red del agente.
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Caso 2: si varios agentes de la misma jerarquía tienen problemas con la calidad del audio (por ejemplo, en la misma ubicación geográfica u oficina), esto podría deberse a un problema en la red local (conexiones de módem/ ISP LAN /enrutador/) o a actualizaciones recientes del software de estas estaciones de trabajo del agente.
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Escenario 3: Es posible que varios agentes (que trabajan de forma remota o en una oficina) se estén enfrentando al problema. Compruebe las configuraciones del navegador o del sistema para ver si hay actualizaciones y si se han producido cambios en la red a nivel organizativo.
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¿Qué porcentaje de llamadas se ven afectadas en un día determinado y de cuántas llamadas?
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¿Se observa el problema en las llamadas entrantes, salientes o en ambas?
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¿Existe alguna entidad de transferencia de llamadas desde la que se desvíen las llamadas a Amazon Connect? Si es así, ¿se produce el problema de desconexión de llamadas en caso de llamadas directas a Amazon Connect?
Paso 3: Recopila información
Para solucionar los problemas de desconexión de llamadas, comience por recopilar la siguiente información:
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La instancia de Amazon ConnectARN: para obtener instrucciones, consulteBusque el ID de su instancia de Amazon Connect o ARN.
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ID de contacto de la llamada afectada que vas a investigar.
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Consulta los registros de contacto del ID de contacto. Para obtener instrucciones, consulte Ver un registro de contactos en la consola de Amazon Connect.
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Los siguientes recursos adicionales también le ayudarán a identificar el origen del problema:
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Grabaciones de llamadas: las grabaciones de llamadas de Amazon Connect son útiles para comprender información más profunda sobre la calidad de las llamadas.
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El audio del agente se almacena en el canal derecho.
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Todo el audio de entrada, incluido el de los clientes y de cualquier otra persona en la conferencia, se almacena en el canal izquierdo.
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Descargar los registros del panel de control de contactos de Amazon Connect (CCP): Los registros ayudan a proporcionar información sobre una llamada determinada gestionada por un agente.
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Resultados de Endpoint Test Utility: esta herramienta basada en un navegador le ayuda a validar la configuración de la estación de trabajo del agente en un JSON formato.
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Paso 4: Utilice DisconnectDetails
Cuando veas el registro de contacto del contacto afectado, ve a la DisconnectDetailssección. Proporciona información sobre cómo una llamada se desconecta de forma imprevista debido a posibles problemas con la conexión multimedia o con el dispositivo.
En el caso de las llamadas PotentialDisconnectIssue realizadas con, el campo se rellenará con el motivo detectado de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE o. AGENT_DEVICE_ISSUE
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Esto sugiere que hay un problema con la conectividad de red entre la estación de trabajo del agente y Amazon Connect. Está provocando la desconexión de la llamada. Para ver pasos adicionales de solución de problemas, consulteSolucione los problemas de su red. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Esto sugiere que hay un problema con la estación de trabajo o los auriculares del agente que impiden la comunicación bidireccional y, por lo tanto, una de las partes cuelga. Para ver pasos adicionales de solución de problemas, consulte. Solucione los problemas de la estación de trabajo de un agente
